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ITIL Expert - Liberação, Controle e Validação by Mind Map: ITIL Expert - Liberação, Controle
e Validação
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ITIL Expert - Liberação, Controle e Validação

Gerenciamento de Serviço

Serviço

Uma forma de entregar valor ao cliente, sem que o mesmo tenha que se preocupar com os custos e riscos associados

Gestão de Serviço

Conjunto especializado de capacidades operacionais para fornecimento de valor aos clientes na forma de serviço.

Capacidades

Tomar a forma de funções e processos para gerenciar os Serviços sobre um Ciclo de Vida

Especializados nas funçoes e processos nas diferentes fases do Ciclo de Vida do Serviço

Representa a capacidade, competência e confiança de uma organização para a ação

Ativos de Serviço

Habilidades

Recursos

Exemplo do Funcionário que após alguns meses tem a capacidade de entregar valor para a organização

Gerenciamento do Serviço é a arte de transformar os recursos disponíveis (funcionários) em Serviços com valor pela utilização máxima das capacidades da organização.

Funções

Grupo de pessoas e as ferramentas que eles utilizam para executar um ou mais processos ou atividades

Fornecem estrutura e estabilidade para as organizações

São unidades independentes de organizações, com suas próprias habilidades e recursos

Confiam em processos para coordenação e controle multifuncional

Possuem sua própria base de conhecimento, construída pelas experiências

Processos

Conjunto de atividades estruturadas que foram desenhadas para alcançar um objetivo específico

Processos com a Gestão de Serviços são o núcleo de criação de valor para os envolvidos na organização.

Possui uma ou mais entradas e as transforma em saída definidas

Inclui todos os papéis, responsabilidades, ferramentas e controles de gerenciamento (medidas e métricas) necessárias para entregar as saídas

O ITIL é muito específico acerca do conceito de processo de ciclo fechado. O que define o sistema de ciclo fechado é que este é auto-corretivo e se auto-reinforça.

Processos de ciclo aberto são desenhados para um propósito e não respondem bem a mudanças, enquanto a parte de feedback nos processos de ciclo fechado permitem correções.

Processo de ciclo aberto é um processo de controle em que o valor da saída não tem influência na entrada do processo

Processo de ciclo fechado é um processo de controle em que o valor da saída infuencia a entrada do processo de uma maneira que mantém o valor desejado

Papéis

Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades definidos em um processo e atribuído a uma pessoa ou equipe

Papéis existem nas funções

Matriz RACI

Utilizada para indicar papéis e responsabilidades em relação aos processos e atividades

Pode também ser utilizada para identificar sobreposição e lacunas nos processos ITIL documentado

Papéis específicos no processo

Dono do Serviço, Responsável por entregar um serviço particular conforme os acordos de nível de serviço

Dono do Processo, Garante que o processo esteja apto a produzir as saídas desejadas, Responsável por patrocinar, desenhar, buscar a melhoria contínua do processo e suas métricas

Gerente de Processo, Responsável por coordenar todas as atividades do gerenciamento do processo, Também coordenar todas as mudanças no processo

Gerente do Serviço, Responsável pela gestão contínua de produtos novos e existentes no processo e no serviço

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Visão Geral

O processo GCAS suporta o negócio fornecendo informação exata e controle de todos os ativos e relacionamentos que compõem a infraestrutura de uma organização

Propósito

Identificar, controlar, documentar, reportar, auditar e verificar os Ativos de Serviço e ICs por todo o ciclo de vida do serviço

Proteger a integridade dos Ativos de Serviço e ICs por todo o ciclo de vida do serviço

Assegurar-se da integridade dos ativos e configurações necessárias para controlar serviços e infraestrutura de TI estabelecendo e mantendo um Sistema de Gerenciamento da Configuração - SGC exato e completo.

Metas

Suportar os objetivos de controle e requisitos do negócio do cliente

Suportar a eficiência e eficácia dos processos Ger. do Serviço

Otimizar os ativos de Serviço, configurações de TI, habilidades e recursos.

Objetivo

Definir e controlar os componentes de Serviços e infraestrutura e manter informação de configuração precisa, sobre o histórico, estado atual e planejado dos Serviços e infraestrutura.

Escopo do Processo

Gerenciamento de Ativo, Responsável por rastrear e reportar o valor e a propriedade dos ativos financeiros por todo seu Ciclo de Vida, Realizar um inventário completo dos ativos, Listar o pessoal responsável por seu controle, Manter o inventário do ativo

Gerenciamento da Configuração, Controla não somente os aspectos cobertos pelo Ger. de Ativo, mas também identifica a natureza e importância dos relacionamentos entre ativos, É a implementação do banco de dados de configuração BDGC, Controla as mudanças de configuração, Assegura que Liberações nos ambientes controlados e seu uso operacional ocorra somente depois de receber aprovação formal, Fornece um modelo de Configuração de Ativos de Serviço e infraestrutura pelo registro dos relacionamentos entre eles., Pode cobrir:, Ativos não TI, Produtos de trabalho utilizado para desenvolver serviços, Os ICs necessários para suportar os serviços não formalmente classificados como ativos

O escopo do GCAS inclui os conteúdos que compartilha com Provedores internos e externos no que diz respeito a ativos, como ativos compartilhados e ICs que precisam ser controlados.

Valor para o negócio

Utilizar o GCAS otimiza a performance geral do Serviço na organização

Otimiza também os riscos e custos envolvidos de ativos fracamente gerenciados, como por exemplo queda do Serviço, multas, custo de licenças incorretas, falhas de auditoria

Prever e planejar Mudanças de forma eficaz

Avaliar, planejar, e entregar Mudanças e Liberações

Resolver incidentes e problemas nas metas de nível de serviço

Entregar níveis de Serviço e Garantias

Rastrear mudanças de requisitos

Identificar um custo de um serviço

Benefícios

Melhorar o gerenciamento do ativo

Reduzir o risco de fazer mudança na infraestrutura

Fornecer suporte eficaz ao usuário

Melhorar a segurança contra mudanças maliciosas

Suportar o processo de orçamento

Fornecer informação exata e histórico de configuração

Suportar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço

Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

Políticas e Princípios, Baseada em:, Dirigentes do Negócio, Requisitos contratuais e de Gerenciamento de Serviço, Conformidades com leis aplicáveis, regulamentares e padrões, Ex: Política de ativo aplicada à desktops, A política do GCAS é fortemente associada com as políticas de Mudança, Liberação e Distribuição, Políticas, Assegurar que custos e recursos da operação GCAS estão proporcionais aos potenciais Riscos para os Serviços, Necessidade de entregar requisitos de Governança. Ex: Ger. de ativo de Software e SOX, Cumprir necessidade de entregar Capacidade, recursos e garantias de Serviço, conforme os ANSs e contratos, Cumprir requisitos de disponibilidade, confiança, custo eficaz dos Serviços, Reduzir custos de manutenção, Aplicar métodos de avaliação de custos, Transformar manutenção reativa em ger. proativo, Princípios, As operações, custos e recursos do GCAS são proporcionais aos Riscos, Requisitos de Governança Corporativa são cumpridos, Habilidades, recursos e Garantias de Serviço são entregues como definidos pelos ANSs e contratos, Serviços estão disponíveis, confiáveis e com custo eficaz, Critérios específicos de economia e desempenho estão estabelecidos, Métodos de custos são aplicados

Modelo de Configuração

Registra os relacionamentos dos ICs entre todos os Serviços, ativos e da infraestrutura em uma representação única e comun

Fornece uma visão de todas as informações relacionadas à TI

Provê informação valiosa para outros processos, Análise de Impacto para RDMs em ICs, Impacto ou causa de Incidentes e Problemas

Cabe à organização definir o nível de detalhes no Modelo em virtude dos custos e valor do negócio que estas informações podem trazer

Modelo de Configuração Lógico, Planejar ou desenhar novos Serviços ou alterá-los, Planejar atualização tecnológica e atualização de software, Planejar a Liberação e Distribuição de pacotes e migrar Ativos de Serviço para localizações diferentes, Otimizar a utilização do ativo e o custo

Itens de Configuração

São ativos, Componentes de Serviço ou qualquer outro item que a Gestão de Configuração controla

Podem variar desde um Serviço de ponta a ponta ou um sistema, incluindo todo hardware, software, documentação e analistas

Categorias, IC do Ciclo de Vida do Serviço, Pacote de Desenho de Serviço (PDS), business case, IC de Serviço, Modelo de Serviço, Pacote de Serviço, Pacote de Liberação, IC Organização, Consiste da documentação necessária para definir as características do IC e outras documentações que precisam ser controladas., Ex: Estratégia de negócio da organização, requisitos regulamentadores, IC Inerno, ICs entregues por projetos individuais, incluindo ativos tangíveis. Ex: Datacenters e ativos intangíveis. Ex: O software para entregar e manter o Serviço e Infraestrutura., IC Externo, Inclui os requisitos de clientes externos, acordos, Liberações de fornecedores ou subcontratados, e Serviços externos, IC Interface, Entrega fim a fim do Serviço

SGC

Conjunto de ferramentas e base de dados que você utiliza para gerenciar dados de configuração de um Provedor de Serviço de TI

Permite:, Acessar o impacto das RDMs, Atualizado durante o ciclo de mudança, Detém todas as informações de ICs no escopo definido, Mantém relacionamentos entre todos os componentes de Serviço e quaisquer Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, e documentação de Mudança e liberação

Outros elementos associados:, Biblioteca Segura, Armazenamento seguro, Sobressalentes definitivos, Linhas de base de configuração, Snapshot, BMD, É a base para o Gerenciamento de Liberação e Distribuição

BDGC

Base de dados utilizada para armazenar registros de configuração por todo seu Ciclo de Vida

Um SGC mantém um ou mais BDGCs

Ter um BDGC integrado é uma área chave e um desafio para toda organização

Diferenças entre:, BDGC, Contém relacionamentos entre ICs assim como hardware e software, Controle os aspectos cobertos pelos Ger. de Ativo bem como identifica a natureza e importância dos relacionamentos entre ICs, Sistema de Gerenciamento de Ativo, Não contém relacionamentos, Controla ativos dentro de uma organização pelo gerenciamento da sua localização e contabilidade

Ferramentas de Automação

Ferramentas para automatizar o input de dados no BDGC

Ferramentas de Discovery, Inventário e Auditoria

Console

Elemento chave que fornece visibilidade dos Serviços de TI

SGA

Ativos são mais vulneráveis durante períodos de mudança

Um gestão efetiva dos ativos permite baixo custo com suporte, entrega de software e backup.

Uma parte crítica é a visão do SGA, que fornece informação à Central de Serviços que pode até ser confidencial

Visão da Central de Serviços

A visão do SGC permite rastrear Incidentes, Requisições e assim por diante para analisar e melhorar a performance

Linha de Base de Configuração

Serve como base para atividades futuras e pode ser modificado através de procedimentos formais de mudança

Fornece a base para auditoria e reversão da configuração após uma mudança, por exemplo

Snapshot

É a documentação de um estado que pode conter falhas e ICs não autorizados

Permite ao Ger. de Problema que analise evidências

Biblioteca de Mídia Definitiva

É a biblioteca segura onde as cópias mestre definitivas, autorizadas de todas as mídias de ICs são armazenadas e protegidas

Pode conter licenças e documentação

Único fornecedor de software para Liberação

Atividades do Ger. Configuração

Gerenciamento e Planejamento, Planejar todos os aspectos do processo GCAS

Identificação da Configuração, Especificar, identificar e incluir todos os componentes de TI no BDGC

Controle da Configuração, Gerenciar cada IC e identificar as pessoas autorizadas à modificá-los

Acompanhamento do Status e Relatório, Registrar o status de todos os ICs no BDGC e manter esta informação

Verificação e Auditoria, Conduzir revisões e auditorias para garantir a precisão das informações armazenadas no BDGC

Plano de Ger. Configuração

Fornece uma visão geral da organização, atividades e objetivos da Gestão de Configuração

Esses planos são geralmente criados para um projeto, serviço, grupos de serviços como por exemplo Serviços de Rede.

Esses planos definem as atividades do Ger. Configuração dentro da estratégia do GCAS

O conteúdo do plano consiste:, Contexto e propósito do plano, Seu escopo e requisitos, Políticas e padrões aplicáveis, A organização para Ger. da Configuração, As ferramentas de ativos e SGC, Seleção e aplicação dos processos e procedimentos para realizar as atividades do GCAS., Plano de referência para implementação, Relacionamentos e interfaces com outros processos., Gestão do relacionamento e controles com fornecedores e subcontratados

Identificação da Configuração

Atividades incluem:, Planejar para definir como os ICs serão selecionados, agrupados, classificados e definidos, Identificação, convenção de nomes, identificação e relacionamentos, Papéis e Responsabilidades para os donos dos ICs em cada estágio do ciclo de vida, Como coletar os dados, Estruturas de configuração e a seleção dos ICs, Nível de detalhe do IC pelo balanceamento da disponibilidade da informação e o esforço necessário para mantê-lo., Convenções de Nome, É crucial para o sucesso de qualquer BDGC, Todos os ICs devem ter nomes únicos, Leve em conta o crescimento futuro, Deve permitir o Gerenciamento, Considere a estrutura de numeração/nomenclatura, Não deve ser esquecida a necessidade de rotular cada IC fisicamente, Rotular os ICs, Definir documentação de configuração, Relacionamentos do IC, Tipos de IC - Hardware, software, documentação, equipe, etc, Identificação das bibliotecas de mídia, Identificação das linhas de base de configuração, Identificação da unidade de liberação, Dono do IC

Regra para definição dos atributos do IC:, Quais outros processos da gestão do serviço terão como suporte este atributo?, Ex: Gestão de Incidentes deverá ter os atributos: Dono do IC, ANS relacionado, Grupo de roteamento, informações básicas

O modelo de configuração define o relacionamento entre todos os ICs identificados em cada estrutura.

Este relacionamento descreve como todos os ICs trabalham juntos para entregar o Serviço

Relacionamentos do IC, Lógico, Físico, Faz parte de, Está conectado, Necessário para, Pai-Filho, É uma cópia de, Relativo a, Usado por

Controle da Configuração

Garante que existem controles adequados a medida que ocorrem mudanças aos ICs.

Há também a necessidade de manter o registro de mudanças, versões, localização, propriedade, etc.

As políticas de cada Organização devem cubrir:, Controle de licenças, Ger. de Mudança, Controle de Versão sobre os ativos de Serviço, versões de Software e Hardware, imagens/construções e liberações, Controle de Acesso, Controle de Construção, Promoção e migração de dado e informação eletrônica, Configuração dos baselines dos ICs antes de executar uma Liberação, Implantanção de controle, incluindo distribuição, Instalação, Manutenção da BMD

Acompanhamento do Status e Relatório

Fases do Ciclo de Vida do Ativo e IC, Desenvolvimento ou Esboço, Neste estágio o IC está em desenvolvimento e não se deve confiar na informação sobre ele, Aprovado, Neste estágio se permite o uso do IC como base para atividades futuras, Retirado, Neste estágio, o IC não está mais em uso.

Propósito, Assegura o registro de todos os dados e documentação no ciclo de vida do Ativo ou IC no relatório de status.

Registros, O status da configuração são criados durante as atividades de identificação da configuração e controle, Permitem visibilidade e rastreabilidade, Incluem:, Informação sobre a configuração do serviço, Configuração do Serviço ou produto, Status da Liberação de nova informação de configuração, Mudanças implementadas e em progresso, Resultados dos testes de garantia de qualidade

Ativos de Serviço e Relatórios de Configuração, Relatórios Típicos, ICs e suas linhas base de configuração, Status da Revisão, ICs não autorizados detectados, Status sobre Mudanças, desistências e desvios

Verificação e Auditoria

Atividades de verificação e auditoria são mais reativas por natureza

O processo ajuda em:, Garantir a conformidade entre linha base de configuração e o ambiente atual do negócio, Verificar a existência física dos ICs na organização, Checa as características operacionais e funcionais dos ICs, Verifica se a documentação de Liberação e configuração está presente antes da Liberação

Auditoria de Configuração, Antes de uma Liberação ou Mudança maior no ambiente, Antes da aceitação para o ambiente de produção, Pouco depois de mudanças no SGC, Seguido da recuperação de desastres e depois de um "retorno ao normal", Em intervalos planejados, Em intervalos aleatórios, Em resposta a detecção de ICs não autorizados

Ferramentas de Auditoria Automatizadas, Realizar por:, Amostras, Percentual de Representação de dados, Ferramentas automatizadas

Gatilhos e Interfaces com Outros Processos

Gatilhos são:, Requisição de Mudança, Ordens de compra, Aquisições, Requisições de Serviço

Interfaces com outros processos:, Ger. Mudanças, Identifica o Impacto das Mudanças propostas, Ger. Financeiro, Captura informações chave financeiras, Custos, Métodos de Depreciação, Identificação do Dono e usuário para realizar o orçamento e custos de alocação, Custos de Reparo, GCSTI, Cria conscientização de ativos, Ger. Incidente, Problema e Evento, Fornece e mantém informações de diagnóstico para a Central de Serviço, Aumenta o número de resoluções na primeira ligação, Melhora o MTTR, Ger. Disponibilidade, Detecta pontos de falha, Ger. Nível de Serviço, Mapeia as Licenças de Software, Ger. Liberação, Fornece uma abordagem única de planejamento, Ger. Configuração, Ajuda a entender a infraestrutura e captura atualizações de infraestrutura e serviço

Gerenciamento da Informação

É a coleção e gerenciamento de informação de uma ou mais fontes e a distribuição desta informação para uma ou mais audiências

Cópias de Segurança (Backup), Cópias do SGC devem ser feitas regularmente e armazenadas em um lugar seguro.

Medição do Processo

PIDs relacionados ao processo de GCAS, Frequência de Verificação, Frequência de verificação física dos conteúdos do SGC, Duração da Verificação, Duração média de verificações físicas dos conteúdos do SGC, Esforço para verificação do SGC, Média de esforço de trabalho para verificação física dos conteúdos do SGC, Cobertura do SGC, Percentual dos componentes e configuração para o qual os dados são mantidos no SGC, Atualização automática do SGC, Percentual de componentes de configuração para o qual os dados no SGC é atualizado automaticamente

Papéis e Responsabilidades do Processo

Gerente de Ativo de Serviço

Gerente de Configuração

Analista de Configuração

Administrador do SGC/Ferramentas

Board de Controle de Configuração

Gerenciamento de Mudança

Gerenciar mudanças para:

Reduzir exposição ao Risco

Minimizar a severidade de qualquer impacto

Implementar corretamente a mudança na primeira tentativa

Propósito

Assegurar que métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados de forma eficiente rápida para lidar com todas as mudanças

Assegurar que todas as mudanças nos Ativos de Serviço e ICs estão registradas no Sistema de Gerenciamento dae Configuração (SGC)

Assegurar que todos os riscos de negócio estão otimizados

Metas

Responder as mudanças de requisitos de negócio do cliente enquanto maximiza a reduz incdentes, interrupções e retrabalho

Responder as Requisições de Mudança do negócio e TI que alinharão os Serviços com as necessidades de negócio

Objetivo

Assegurar que Mudanças são registradas e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada

Escopo do Processo

Mudança de Serviço, Adição, modificação ou remoção de Serviço ou componente de Serviço autorizado, planejado ou suportado e sua documentação associada

O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança cobre mudanças na linha de base dos ativos de Serviço por todo o Ciclo de Vida do Serviço

Tipos de Mudança, Estratégicas, Cobre planejamento a longo prazo e controle sobre a qualidade, estabilidade e flexibilidade do Serviço. A equipe da Estratégia do Serviço geralmente abrem estas mudanças, Gerenciar os negócios, Tática, Garantem e mantém a qualidade, estabilidade e flexibilidade do Serviço. Elas gerenciam os níveis de serviço, custos, disponibilidade, capacidade e planos de contingência, Operacional, Alcançam a qualidade, estabilidade e flexibilidade dos Serviços. Ajudam a gerenciar Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberação de Software e a configuração do hardware e software dos elementos da infraestrutura.

É parte da fase de Transição do Serviço

Valor para o Negócio

Priorizar propostas de alteração do negócio e do cliente

Responder as propostas de alteração do negócio e do cliente

Implementar mudanças que atendam os requisitos de Serviço

Otimizar custos quando implementar mudanças

Atender os requisitos de governança, legal, contratual e regulatório

Reduzir o número de mudanças que falharam

Entregar mudança rapidamente para atender os prazos do negócio

Rastrear mudanças para aprender pelos erros e incidentes passados

Contribuir para obter uma melhor estimativa de qualidade, tempo e custo da Mudança

Políticas

Documento escrito do plano de ação adotado pela organização para guiar o processo de tomada de decisão.

Suporte Executivo é necessário para:, Alcançar o sucesso de implementação e aumentar a taxa de adoção do gerenciamento de mudança, Influenciar a cultura organizacional para reduzir a quantidade de atividade não planejadas

Políticas que suportam o Ger. de Mudança, Criar uma cultura do gerenciamento de mudança por toda a organização, para ter tolerância zero para mudança não autorizada, Assegurar que o processo do Ger. de Mudança do Serviço alinha com o negócio, projeto e partes interessadas do processo do Ger. de Mudança, Assegurar a priorização de Mudança, por exemplo, mudança de inovação x prevenção x detecção x corretiva, Definir responsabilidade e responsabilizado para mudanças através do Ciclo de vida do Serviço, Assegurar separação apropriada de controle de responsabilidades, Manter um único ponto focal para Mudanças para minimizar a probabilidade de mudanças conflitantes e potenciais rupturas no ambiente de produção, Assegurar que o Ger. de Mudança integra com outros processos do Ger. de Serviço para estabelecer rastreamento da mudança, detectar mudanças não autorizadas e identificar incidentes relacionados a Mudança, Prevenir usuários não autorizados de ter acesso ao ambiente de produção, Definir reforço e autorização para exceções, Definir a avaliação de performance e risco de todas as mudanças que impactam a capacidade do Serviço, Definir medidas de performance para o processo, por exemplo, eficiência e efetividade

Ger. de Mudança consiste em 5 passos, Filtrar as requisições de Mudança (RDMs), Avaliar o impacto das Mudanças, Autorizar Mudanças, Revisar Mudanças, Fechar RDMs

Tipos de Requisição de Mudança, Conceito, Comunicação formal buscando uma mudança para alterar um ou mais ICs, Tipos, Documento de RDM, Chamada para Central de Serviço, Documento de Iniciação de Projeto

Categorias de Requisição de Mudança, Mudança Padrão (Pré-autorizada), Mudança no Serviço ou na Infraestrutura que já é pré-autorizada pelo Ger. de Mudança e tem um procedimento aceito e estabelecido para fornecer uma exigência de Mudança específica, Baixo Impacto, Gatilho definido para iniciar a RDM, Atividades de conhecidas, documentadas e comprovadas, Mudança Normal, É iniciada por uma requisição do solicitante que solicita uma mudança, Mudança Emergencial, Algumas vezes é necessária e deve ser desenhada cuidadosamente e testada antes de utilizada, se possível, ou o impacto da mudança emergencial pode ser maior do que o incidente original. Detalhes são frequentemente capturados em uma data posterior. O CCME revisa estas mudanças

Plano de Remediação, Nenhuma mudança deve ser aprovada sem o explícito endereçamento dos passos a serem tomados se a mudança falhar, Inclui, Planos de retorno para mudanças reversíveis, Alterativas de remediação para mudanças irreversíveis

Modelos de Processo de Mudança, Conceito, São os passos pré-definidos que devem ser seguidos no contexto de um processo já acordado entre as partes, Características, Construído antes da execução, Tem a finalidade de ser uma ferramenta para gerenciar o Risco, Pertencente e gerenciada pelo Ger. de Mudança, Mais frequentemente aplicada a Mudanças padrão, Facilita a construção do modelo de capacidade que permite Mudanças extraordinárias em termos de complexidade, escala ou ambos, Possui passos pré-definidos que buscam ajuda de outros processos de Ger. de Serviço para avaliar o impacto da Mudança, Inclui, Passos a serem seguidos para realizar uma mudança, Ordem cronológica dos passos, Responsabilidades de quem deve fazer o que, Procedimentos de Escalação, Importante identificar todas as mudanças padrão no início da construção do processo de mudança, Isto garante eficiência e maior aceitação

Considerações de Desenho e Requisitos do Ger. Mudança

Planejar em conjunto com Ger. de Configuração e Liberção

Ter uma abordagem para eliminar mudança não autorizada

Identificar e Classificar, Identificadores de documento de mudança, Tipos de documento, padrões e conteúdo, Impacto, Urgência e prioridade da mudança

Organização, papéis e responsabilidade, Conduzir teste independente e avaliação da mudança, Definir detalhes de autorização de mudança, Definir estrutura de comitês consultivos

Partes interessadas

Procedimentos a seguir, Para abrir uma RDM, Para gerenciar e controlar RDMs, Para detectar dependências e incompatibilidades, Gerenciar interfaces com outros processos do Ger. de Serviço, Definir o processo para supervisionar e avaliar entregáveis da implementação de Mudança e Liberação, Definir a abordagem para interfacear Ger. de Mudança, Liberação e Configuração com o processo de Ger. de Incidente e Problema para medir e reduzir incidentes relacionados a Mudança

Interfaces com Gerenciamento de Configuração

Atividades, Métodos e Técnicas e seus relacionamentos com RCV

Atividades, Plano de controle de mudanças, Realizar agenda de Mudança e Liberação, Comunicar toda informação relacionada à Mudança, Tomar decisões relacionadas à Mudança, Autorizar mudanças, Definir planos de remediação para mudanças, Medir e controlar mudanças

Desenho e Plano do Processo, Uma organização deve desenhar e planejar o processo de Ger. de Mudança em conjunto com:, Ger. de Liberação e Implantação, Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração, Importante para avaliar o impacto da mudança

Mudança Normal, Criar e registrar uma RDM, Revisar a RDM, Estimar e avaliar a Mudança, Autorizar a mudança, Planejar atualizações, Coordenar a implementação da mudança (construção da mudança e atividades de teste), Revisar e fechar a mudança

Requisição de Implantação Padrão, Requisição com um procedimento de implantação experimentado e testado

Requisição de Mudança Operacional Padrão, Requisição por uma Mudança no ambiente operacional

Registro, Revisão e Avaliação das RDMs

Requisitar uma Mudança, Em papel, utilizando o formulário de mudança, Através de e-mail, Via uma interface web

Devem ser mantidas e atualizadas todas as informações relacionadas às RDMs no Sistema de Gerenciamento da Configuração

Registrar uma Mudança, Submeter uma RDM, Registrar RDMs, Alocar identificador único da RDM, Revisar e filtrar as requisições não desejadas, Retornar as requisições rejeitadas ao solicitante, Avaliar as RDMs

Avaliação do impacto da mudança, 7 R´s, Quem REQUISITOU esta mudança?, Qual é a RAZÃO para esta mudança?, Qual é o RETORNO requerido para esta mudança?, Quais são os RISCOS envolvidos nesta mudança?, Quais RECURSOS são requeridos para entregar esta mudança?, Quem é o RESPONSÁVEL pela construção, teste e implementação da mudança?, Qual é o RELACIONAMENTO entre esta mudança e outras mudanças?

Nenhuma mudança é sem risco!

Mudanças e os Riscos associados, A avaliação de risco pode verificar os riscos associados com:, A mudança individual, Um conjunto de mudanças implementadas como grupo, O impacto sobre os prazos de autorização de mudanças nas agendas de mudança e liberação

Categorização do Risco, Impacto, Probabilidade

Avaliação da Mudança, Impacto, Urgência, Risco, Benefícios, Custos

Priorização de Mudanças, Conjunto de mudanças precisam ser implementadas, Necessidade da criação de uma matriz de priorização, Prioridades, Imediata, Alta, Média, Baixa

Planejamento e Agendamento da Mudança, Planejar para saber quais atividades estão acontecendo em quais processos, Recomendar o agrupamento de Mudanças autorizadas em uma Liberação ou pacote de implantação, Evitar períodos críticos do negócio, Definir habilidades de ajustes "on the fly"

Autorizando Mudanças

Obter autorização de autoridades pré-definidas na organização

Definição de hierarquia de autorização

Muitos níveis organizacionais podem resultar em burocracia excessiva, processo do Ger. de Mudanças ineficiente e ineficaz

Coordenando, Revisando e Fechando Mudanças

Coordenando Requisições de mudança, Assegurar que mudanças são implementadas conforme agenda, Coordenar implantação da mudança, Assegurar que todas as mudanças são testadas, Boa prática para rastrear mudanças de maneira forma é utilizando work orders, Gerente de mudança tem o papel de supervisor, Testar a mudança antes da implantação é obrigatório

Revisando e Fechando Mudanças, Depois que a mudança é implementada é tempo de revisá-la e fechá-la. Etapas:, Conferir documentação da mudança, Revisar a mudança, Fechar o documento de mudança, Quando revisar uma mudança, deve-se atentar para os incidentes que venham ser abertos em função desta mudança., Todos os incidentes, problemas, erros conhecidos relacionados devem ser fechados juntamente com a mudança

Revisão pós-implementação (RPI), Revisão formal de um programa ou projeto, Usada para responder a questão:, Nós atingimos o que nós definimos para fazer em termos de negócio e caso negativo, o que deve ser feito?, Um RPI estabelece:, Mudança atendeu aos objetivos, Usuários e clientes estão felizes com a mudança, A mudança não teve efeito indesejado em outros serviços, Utilização de recursos de acordo com o planejado, Liberação e implantação ocorreram conforme agendado, Plano de remediação funcionou corretamente, quando necessário

CCM, Entidade que dá suporte ao time de Ger. de Mudança pela aprovação das requisições de mudança e na avaliação e priorização de mudanças, Mudanças precisam ser avaliadas do ponto de vista técnico e do negócio, Aconselhável ter uma reunião trimestral para rever mudanças pendentes, autorizar mudanças aprovadas e discutir grandes mudanças no futuro, Deve rever serviços novos ou modificados, Principal objetivo:, Mudança cumpriu seu objetivo e não afetou outros serviços, Recursos utilizados estavam como planejado, Mudança foi implementada no tempo e custo

Mudanças Emergencial

Documentar os detalhes da mudança para análise futura

Uma mudança de emergência não é uma mudança urgente

É a que tem a maior prioridade na organização

Deve-se considerar:, Precisam ser detalhadas cuidadosamente, e documentada. Somente é considerada emergencial se estiver impactando o negócio negativamente, Tem uma probabilidade de ser sem sucesso e por isso devem ser evitadas, Sempre deve seguir os canais corretos de aprovação, Considerar fazer a comparação do custo para testá-la versus o custo caso ela venha a falhar, Sempre deve seguir o procedimento padrão da mudança, porém a única diferença é que esta é aprovada pelo CCME

Gatilhos, Entradas e Saídas e Interfaces com outros processos

Mudanças que podem iniciar o processo de mudança:, Mudanças Estratégicas, Estas mudanças tem como metas atingir objetivos específicos, como por exemplo mudança na organização, mudanças de legislação, etc., Mudanças em múltiplos serviços, As mudanças ao Serviços planejado ou ao catálogo de serviço. Ex: Mudança no Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço , definição do serviço e suas características, Mudanças Operacionais, Afetam as operações. Ex: Mover um ativo de TI para outra localidade, Mudanças para Melhoria Contínua, Buscam entregar uma melhoria contínua, como por exemplo mudança em processos

Entradas, Políticas e estratégias para Mudança e Liberação, Requisição de Mudança (Forma Primária), Propostas de Mudança, Ativos atuais ou mudança na configuração, Configuração de baseline planejada, Resultado de testes

Saídas, Requisições de mudança rejeitadas, Requisições de mudança aprovadas, Mudanças em Serviços e nas configurações, Agendamento da mudança, Planos de mudança autorizados, Ações e decisões na Mudança, Registros e documentos da Mudança

Interfaces com outros processos do ciclo de vida do Serviço, Processos de Mudança no Negócio, Gerenciamento de Programas e Projetos, Parceria com entidades de fontes internas e externas

Interfaces da Gestão de Mudanças com processos, Gestão de Ativos e Configuração, Informações precisas sobre ICs e ativos no intuito de avaliar o impacto da mudança, Ger. Problema, Requisitar mudanças para implementar soluções de contorno e corrigir erros conhecidos, Continuidade dos Serviços de TI, Atualizar procedimentos e planos na Ger. de continuidade dos Serviços de TI., Ger. de Segurança, Requisições de mudança também originam da Gert. de Segurança. Por isso deve-se seguir o processo de Gest. de Mudança, Ger. de Capacidade e Demanda, As demandas atuais e futuras são levantadas pela Gest. de Capacidade. Mudanças na capacidade de um serviço são iniciadas por uma Requisição de Mudança

Medição do Processo

KPIs ajudam a analisar padrões e razões para requisição de mudanças

KPIs e métricas ajudam a medir o impacto das mudanças na organização

Tipos de KPIs, Número de mudanças implantadas no Serviços que estão em conformidade com os requisitos dos cliente, Benefícios da Mudança comparada favoravelmente aos custos da mudança, Mudanças não autorizadas, Mudanças com falha

Papéis e Responsabilidades no processo

Autoridade da Mudança, Pode ser um papel, pessoa ou grupo de pessoas para autorizar cada mudança

Gerente de Mudança, Recebe, registra e aloca a prioridade para as RDMs e rejeita as impraticáveis, Prepara as RDMs para o CCM, Autoriza as mudanças aceitáveis após considerar os conselhos do CCM ou CCME, Coordena as reuniões de mudança, Fecha as mudanças, Gera relatórios das mudanças

CCM, Auxilia na priorização das mudanças por meio de conselhos durante a reunião para discussão das mudanças a serem implantadas

Atividades de Operação do Serviço no processo de mudança

Apesar de ser um processo da fase Transição do Serviço, em algumas instâncias as mudanças envolvem a Operação do Serviço.

Para considerar todos os problemas operacionais, é importante envolver o time de operações nos estados iniciais, e não somente no CCM ou CCME.

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Visão Geral

Constrói, teste e entrega a habilidade em fornecer Serviços que o Desenho de Serviço especifica como necessário para atender os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.

Propósito

Esboçar e acordar planos de Liberação e Implantação com os clientes e partes interessadas

Assegurar que cada pacote de Liberação consiste em um conjunto de ativos e componentes de serviço compatíveis e relacionados

Assegurar a integridade do Pacote de Liberação por todo o ciclo de Transição e que sejam registradas no SGC

Assegurar que é possível rastrear, instalar, testar, verificar e ou desinstalar ou retornar todos os pacotes de Liberação e Implantação

Meta

Implantar Liberações em produção, estabelecer o uso efetivo dos serviços para entregar valor para o cliente e ser capaz de entregar os serviços para as operações dos serviços

Objetivos

Garantir a presença de planos de Liberação e Implantação

Garantir que o Pacote de Liberação seja construído, instalado, testado e implantado com sucesso e conforme agendado

Garantir que Serviços novos ou modificados e os sistemas, tecnologias e organizações relacionadas sejam capazes de entregar os requisitos de serviço acordados, que é a Utilidade, Garantia e níveis de serviço

Assegurar que exista um impacto mínimo imprevisto na produção, operação dos serviços e organização de suporte

Assegurar que clientes, usuários estejam satisfeitos com a Transição do Serviço, como por exemplo treinamento e documentação

Escopo

Todos os processos, sistemas e funções necessários para empacotar, construir, testar e implantar os componentes da Liberação em Produção

Responsável por treinar usuários finais e analistas, bem como a documentação das novas Implantações

Configura todos os Serviços especificados no PDS antes de entregar o serviço para a operação do serviço

Saídas do Processo, Pacote de Implantação do Serviço aprovado e seus pacotes de implantação associados, Pacote de Serviço atualizado, Portfólio de Serviço e Catálogo do Serviço atualizado, Portfólio de contratos atualizados, Documentação da transferência ou remoção do serviço

Valor para o Negócio

Com o processo bem implantado os custos do serviço poderão ser reduzidos drasticamente

Entregar mudanças mais rapidamente a um custo otimizado e risco reduzido

Contribuir para atender aos requisitos de auditoria na Transição do Serviço

Utilizas-se o processo de Liberação em:, Implantações críticas ou em grande escala de hardware, especialmente quando eles dependem de uma mudança num software relacionado em sistemas do negócio., Implantações maiores de Softwares, especialmente instâncias iniciais de novas aplicações

Política

A política de Liberação deve ser definida para um ou mais serviços

Inclui:, ID único, Papéis e Responsabilidades, Frequência de Liberações, Critério e Autorização

Tipos de Liberção

Grandes Liberações, Contendo grandes áreas de novas funcionalidades

Pequenas Liberações, Contendo pequenas correções ou aprimoramentos

Liberações Emergenciais, Contendo correções para erros ou aprimoramentos com uma prioridade alta para o negócio

Unidades de Liberação

É a porção de um serviço ou infraestrutura de TI que normalmente é liberada junto, de acordo com a política de liberação da organização.

Fatores para considerar, Quantidade de Mudança necessária, Quantidade de Recursos e tempo, Complexidade de interfaces, Disponibilidade de capacidade de armazenamento

Abordagens de Liberação

A opção de liberação selecionada terá um impacto significante na Liberação e Implantação de recursos assim como nos resultados do negócio

Ao planejar e desenhar Liberações deve entender:, Padrões de Atividade de Negócio (PANs), Perfis de Usuário

Opções de Implantação da Liberação, Big Bang, Implantação do Serviço novo ou alterado para todos os usuários de uma vez só, Faseado, Implantar o serviço novo ou alterado para todos usuários de maneira faseada, usualmente implantação do serviço para somente uma parte da base de usuários inicialmente, Empurrar (Push), Implantar o componente do serviço a partir de um centro e empurrar para os locais de destino, Puxar (Pull), Implantar o componente do serviço a partir de um local central onde os usuários estão livres para puxar o software para seu próprio local, Não pode ser usada pelo Big Bang

Planejando e Definindo Liberação e Implantação de Serviço, Automatizado, Manual

Pacotes de Liberação

Podem ser feitos de uma ou mais Unidades de Liberação ou um conjunto estruturado de Unidades de Liberação

Linhas Base

É o comparativo usado como ponto de referência. No caso de uma liberação nova ou alterada, é o estado confiável de um item

Cada Liberação consiste de um pacote de Liberação, o qual é a linha base

Modelos de Liberação

Desenho do Serviço seleciona o modelo de Liberação e Implantação mais adequado para uma Liberação.

Este modelo inclui a abordagem, mecanismos, processos, procedimentos e recursos para construir e implantar a Liberação no prazo e dentro do orçamento

Implantam e Definem:, Estrutura de Liberação, Critérios de Entrada e Saída, Papéis e Responsabilidades para cada IC, Padrão de Liberação e calendários de implantação

Atividades do Processo de Ger. de Liberação e Implantação

Planejar e Preparar para Liberação, Cada Liberação deve ter definido um conjunto mínimo de critérios de sucesso ou falha, Definir estes critérios está no escopo do processo de Transição do Serviço, Vantagens de Rodar um Piloto, Testar o Serviço com uma pequena base de usuários, Deve-se determinar o escopo, Tipos de Ambiente, Construção, Unidade de Teste, Teste de Desenvolvimento, Integração, Teste de Sistema, Teste de Liberação de Serviço, Simulação de Negócio, Simulação de Gerenciamento de Serviço, Treinamento, Piloto, Backup e Recuperação, Atividades, Criação dos Planos de Liberação e Implantação, Autorização através do Ger. de Mudança, Inclui escopo da Liberação, conteúdo, levantamento de riscos e perfis, aprovadores, Critério de Aprovação/Reprovação, Planejar as situações de aprovação/reprovação, Construção e Teste antes da produção, Estabelecer a abordagem para construir, testar e manter ambientes controlados antes da produção, Alavancar o Model V de Serviço, Planejar Pilotos, São úteis para testar o Serviço com uma pequena parte dos usuários, Planejar e Construir Pacotes de Liberação, Verificar os critérios de entrada e saída, Treinar pessoas e transferir o conhecimento, Estabelecer os Serviços e Ativos do Serviço, Acordar as agendas, Planejar Implantação, O que precisa ser implantado, quem e onde estão os usuários, e existem dependências de localidades?, Aspectos Financeiros e Comerciais, Precisam ser checados antes da Liberação e também adicionar atividades aos planos de implantação, quando necessário, Checar:, Se tem fundos para atender as expectativas do cliente, Se tem todos os contratos e licenças, Se tem fundos para suportar os sistemas que gerenciam o Serviço

Construir e Testar, É crítico mapear o desenho do Serviço e o desenho da Liberação em relação aos requisitos para Serviços novos ou mudança nos mesmos., Esta atividade deverá ser feita antes de autorizar o estágio de construção e teste, Para Mapear é necessário:, Registrar, rastrear e medir quaisquer riscos e problemas que podem ocorrer com Serviços, Ativos de Serviço e ICs no Pacote de Serviço, Priorizar problemas e ações a fim de garantir a resolução dentro do tempo esperado, Manter um relatório de Validação e seus resultados associados prontos para a Avaliação do Serviço, Avaliação Independente, O próximo passo é uma Avaliação Independente do Serviço e o Desenho de Liberação, que checa se a Mudança no Serviço ou a oferta do Serviço vai entregar o que é esperado, Relatório Provisório, Se a avaliação apresentar qualquer problema o relatório deverá ser criado, Ele contém:, Desvios do PDS: O Pacote de Serviço pode ter mudado, Perfil de Risco, Recomendações para a Ger. de Mudança, Serviço habilitado por tecnologia, Antes de introduzir qualquer serviço novo a equipe precisa ser treinada para utilizá-la, Construir e Testar, Aspectos a serem gerenciados durante a fase de Liberação e Implantação:, Utilização de ambientes de teste e construção, Manter o registro completo da construção, Manter as evidências dos testes e documentação, Manter controles de acessos aos componentes físicos e às tecnologias, Verificar questões de segurança, Gerenciar problemas no ambiente, Preparar a promoção da Liberação do Serviço para o ambiente seguinte, Atribuir a Liberação do Serviço para o próximo estágio ou equipe, Atualizar o BDGC, Este é sempre atualizado com as linhas base de configuração do ambiente controlado do Pacote de Liberação, O Provedor de Serviço precisa assegurar que apenas as versões do Pacote de Liberação estejam na BMD, O Pacote de Liberação deve sempre ser retirado da BMD para implantação na Operação do Serviço, Documentação de Liberação e Construção, É uma boa prática utilizar procedimentos e modelos para construir e testar a Liberação, pois eles auxiliam o time de liberação a construir o Pacote de Liberação com eficiência e eficácia, Eles incluem:, Acordos e Contratos, Requisições de Compra, Preenchimento de Requisições, Orientações de saúde e segurança, Procedimentos e políticas de segurança, Direitos de Propriedade Intelectual, Acordos de Suporte, Gerenciar a configuração e os Ativos de Serviço, Procedimentos para teste, Procedimientos para gerenciar mudança, Procedimentos de limpeza de dados, Documentação dos acordos de licença, Documentação, Uma nova Liberação deve ser documentada para garantir que toda informação coletada durantes os estágios de construção e teste serão repassados aos times de Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço, A documentação inclui:, Papéis e Responsabilidades, Descrição do processo, Manuais e scripts usados pela Central de Serviço, Documentos de transferência de conhecimento, Manuais do usuário, Informação do Serviço, Informação de Marketing, Catálogo do Serviço, Informação Técnica, Gerenciando ICs e Componentes, ICs e seus componentes devem ser adquiridos a partir de projetos, fornecedores, parceiros e grupos de desenvolvimento, Os ICs precisam estar no padrão que foi avaliado, testado e autorizado para uso, Atividades de Verificação dos componentes do Pacote de Liberação ou construção incluem:, Verificar se todos os itens estão ok, Verificar se as convenções de nome foram seguidas, Registrar itens adquiridos externamente e checá-los com a documentação de entrega e implantação, Checar se todos os softwares estão conforme esperado, e todos os itens definitivos foram adicionados à BMD, Empacotamento da Liberação, Deve-se aplicar procedimentos, metodologias, ferramentas, listas de checagem para criar o Pacote de Liberação, Isto garante que o Pacote de Liberação pode ser construído de maneira reproduzível, Atividades chave para construir o Pacote de Liberação são:, Construir, instalar, planos de teste, procedimentos e scripts, Informação sobre como monitorara e checar a qualidade da Liberação e como reconhecer e reagir a Problemas, Processos manuais ou automatizados necessários para implantar a Liberação, Procedimentos para reverter Unidades de Liberação, Procedimentos para rastrear e gerenciar software, Depois de um teste de Sucesso, Depois que um Pacote de Liberação é testado e aprovado estes ficam sob o controle da Gestão de Configuração, É definida uma linha base e verificada em relação à definição do desenho da liberação e Pacote de Liberação, Depois disso, qualquer mudança no Pacote de Liberação é gerenciada pelo Ger. de Mudança, Construir e Gerenciar Ambientes de Teste, Este ambiente garante que construções e testes sejam feitos de maneira repetida e gerenciável, É extremamente crítico criar ambientes de teste dedicados, É uma boa prática manter e proteger ambientes de teste utilizando as boas práticas da Gestão de Serviço, Construir, Testar e Implantar, Preparação, Validar o desenho e a Liberação do Serviço em relação ao requisito de um novo ou modificação do Serviço antes de autorizar o estágio de construção e teste, Registrar, rastrear e medir os riscos e problemas em relação aos Serviços, Ativos de Serviço e os ICs do Pacote de Serviço, PNS, PDS ou Pacote de Liberação, Produzir um relatório de validação e os resultados associados para que estejam prontos para a Avaliação do Serviço, Garantir que o treinamento necessário para as equipes de Liberação, Implantação, construção e teste estejam validados e completos, Gerenciar todas as mudanças através do Ger. de Mudança, Aspectos chave que precisam se gerenciados durante as atividades para construir e testar o Serviço e a Oferta do Serviço são:, Utilizar os ambientes de construção e teste e os aspectos de padronização e integração, Gerenciamento das Configurações, Durante as atividades de construção e teste, Registrando todo o processo de construção para que possa ser refeito, se necessário, Controle de Acesso físico e aos componentes tecnológicos, Documentação da Liberação e Implantação, Adquirir e testar ICs e os componentes, Empacotamento da Liberação

Teste e Piloto do Serviço, Qual o objetivo do teste?, Obter confiança nas capacidades do Serviço antes do aceite final durante o piloto, Tipos de Teste, Teste de Liberação do Serviço, Teste de Prontidão da Operação do Serviço, Teste de Prontidão da Implantação, Teste de Gerenciamento do Serviço, Teste de Operação do Serviço, Teste de Nível do Serviço, Teste de Usuário, Teste de Interface com o Provedor de Serviço, Teste de Verificação da Implantação, Ensaio do Serviço, Tipo de teste que visa simular ao máximo o serviço em uma sessão prática, Este é o último estágio, Feito apenas com pessoas internas, não com usuários reais, Ciclo PDCA, Planejar, Preparação para o dia do Ensaio do Serviço, Fazer, Entrega o Ensaio do Serviço, Checar, Documenta os acontecimentos do Ensaio, Agir, Ações tomadas após o Ensaio, Pilotos, É feito com pequeno grupo de usuários reais, com audiência definida, Busca achar elementos do Serviço que não cumprirão seu papel na entrega do Serviço, Identifica lacunas no Gerenciamento do Serviço que põe o Serviço, o Negócio ou os ativos em risco, Deve checar as utilidades do serviço e se estas estão de acordo com seus propósitos definidos, Checa também as garantias, Saídas do Teste piloto com sucesso, Serviço novo ou modificado, Relatórios de teste piloto, Relatório das funções avaliadas, Demonstração dos benefícios do Serviço, Confirmação que o time de implantação aceita o modelo de custo

Planejar e Preparar para Liberação, Inclui todas as atividades envolvidas em preparar o grupo de implantação, no intuito de preparar a organização para a Mudança, Neste estágio desenvolve o plano detalhado de implementação, Desenho do Serviço / Estratégia do Serviço, Responsabilidade, assegurar que a organização está pronta para a mudança inicial da Mudança organizacional, Identificar as partes interessadas, Transição do Serviço, Responsabilidade, Validar o estado que foi desenhado na fase de Desenho de Serviço, Planejando e Preparando para Liberação, Garantir que as pessoas envolvidas estão confiantes sobre os aspectos da Liberação, Envolvidos aceitam o custos de liberação, Entender as implicações da liberação, Entender todas as mudanças necessárias no processo, Preparar para a Liberação, Avaliar cada grupo de liberação sobre a capacidade de implementar o Pacote de Liberação, Identificar lacunas que precisam ser preenchidas, Planejar a transferência do serviço ou unidade do serviço, Planejar atividades de alteração e descarte, Avaliação de Prontidão, Realizar a implantação da atividade de avaliação da prontidão o quanto antes durante a transição, Revisitá-la periodicamente e alimentar os resultados da avaliação em planos detalhados de implementação para o grupo alvo de implantação, Passos da Avaliação, Identificar todos os problemas e riscos que possam afetar a implantação e a entrega dos Seviços atuais, Levar em consideração os Impactos antecipadamente, Qualquer lacuna que precisa ser preenchida, Se avalia para:, Implicações Financeiras, Aplicações em Regulamentações de saúde, segurança e ambiente, Capacidade atual dos clientes do negócio e os usuários a usarem e obterem valor dos Serviços novos ou modificados, Serviços atuais, capacidades do Serviço e recursos utilizados, Capacidade de ger. dos serviços atuais e os recursos, Definição dos requisitos para alterar o serviço novo ou modificado, Aptidão Organizacional, Aplicações, informação e dados, Infraestrutura e facilidades, Desenvolver Planos e Preparar para a Implantação, Assinalar recursos específicos para as seguintes atividades:, Desenvolver planos para mitigar Riscos, Desenvolver planos de transição, atualização, conversão e remoção, Planejar a logística e a entrega, Preparar os ativos do Serviço e os componentes para implantação, Preparar os sites de acordo com os critérios de Regulamentação, Agrupar processos, procedimentos e conhecimento, Transferir conhecimento e treinar os envolvidos em relação ao serviço novo ou modificado, Comunicar as pessoas envolvidas sobre as mudanças e os benefícios esperados e como as mudanças afetam a organização, Realizar mudanças emergenciais no plano de continuidade e procedimentos, Mobilizar os usuários para estarem prontos a usarem o Serviço, O último passo é verificar os planos de implantação detalhadamente, executar qualquer teste de aptidão para implantação e abrir uma RDM, Planejar e Preparar para a Implantação, Boa oportunidade para preparar a organização para a Mudança, Critérios de entrada para planejamento e preparação do grupo ou ambiente de implantação alvo, Realizar um levantamento para aptidão da implantação, Desenvolver planos para preparar a liberação

Transferir, Implantar e Retirar, Dia da Implantação, Atividades, Transferir ativos financeiros, Para iniciar deve primeiramente transferir os ativos financeiros que precisam ser executados como parte da gestão de implantação, Transferir/Transição do negócio da organização, Serviço ou Unidade de Serviço, A transferência destes elementos irão afetar a organização como um todo, Decidir a estrutura da organização, papéis e responsabilidades, Comunicar mudanças, Considerar recursos contratados para fornecer os perfis adequados, Fornecer treinamento, Executar o plano de transferência de conheciemento, Avaliar a competência da equipe, Implantar ou Publicar processos e materiais para usuários, Distribuir políticas, processos. procedimentos, manuais, produtos de treinamento, etc, Uma vez compartilhados verificar se os usuários estão aptos a operarem o Serviço, Implantar a estrutura de gerenciamento de serviço, Transferir o Serviço, Realizar teste no Serviço antes de ser transferido, Auxilia a revisar a performance do serviço, os riscos e os problemas associados, Realizar auditoria da configuração dos ativos do serviço, Adicionar ou remover serviços para finalizar o Catálogo de Serviço, Comunicar a mudança aos interessados, Garantir que possui as pessoas competentes para transferir o serviço, Implantar o Serviço, Distribuir e entregar o serviço e os componentes do serviço, Construir, instalar, e configurar o Serviço e os componentes do serviço com as novas informações, Testar o sistema e o serviço conforme definido no plano de teste e coletar o resultado dos testes, Registrar todos os incidentes, Corrigir qualquer desvio, Remover o Serviço, Serviços podem ser removidos depois de um certo período de tempo, Isto garante que o serviço não inclui aspectos defeituosos, Para remover um serviço:, Remover as cópias de software implantadas e os dados do hardware removido, Identificar licenças e outros ativos que podem ser reutilizados, Descartar equipamentos de acordo com políticas e procedimentos ambientais, Mover os ativos que possam ser redistribuídos para uma área segura, Remover ativos redundantes, Incluir remover:, Dados redundantes, Informação redundante, Registros relacionados a serviços ou produtos anteriores, Pode incluir também contratos com terceiros, Verificar as implantações, fluxos e critérios de saída, Garantir que o Serviço, ativos de Serviço estão de acordo, Completar com atualizações da documentação e das informações. Ex Catálogo de Serviço, contratos, acordos, Designar papéis aos indivíduos, Garantir o uso do novo serviço em situação normal, de emergência e em desastre, Garantir o acesso apropriado à informação necessária para operar, usar e suportar o Serviço, Estabelecer sistemas de medição e relatório para medir a performance do Serviço, Suporte para o Período de Funcionamento Experimental, Após a liberação ser implantada com sucesso, Fornece a oportunidade de transicionar o novo ou modificado serviço para a Operação do Serviço de forma controlada e ainda garantir a capacidade e os recursos do novo serviço

Revisar e Fechar, Revisar objetivos de performance incluindo o uso dos recursos e a capacidade, acessos de usuários e volume de dados, Revisar mudanças abertas e garantir a responsabilidade mesmo após a transição, Verificar ações necessárias e correções, Critério de qualidade não foi atingido, Capturar experiências e feedback do usuário, Verificar se o serviço está pronto para a transição, do suporte inicial até a operação do serviço, Verificar a remoção de ativos redundantes, Revisar os logs de risco e o impacto na Operação do Serviço, Endereçar os riscos para a transição do serviço, Verificar os problemas e erros conhecidos documentados, Garantir que não existem questões de Capacidade, recursos ou performance no final da implantação

Gatilhos

Recepção de uma RDM aprovada para implantar um Pacote de Liberação

Entradas

RDM Autorizada

Saídas

Plano de Liberação e Implantação

Notificação do Serviço

Atualizar o catálogo de serviço com a informação do serviço

Documentação de Gerenciamento de Serviço novo ou alterado

Pacote de Serviço que define os requisitos de negócio para o serviço

Registrar e manter Informações da Implantação do Serviço

Crucial criar e manter detalhes do registro por todo processo de implantação

Informações no SGC, ICs novos e alterados, Relacionamentos entre requisitos e casos de teste, Planos de instalação/construção, Planos de logística e entrega, Atualização de status

Banco de Dados de Erro na Operação, Esta informação estará disponível através do SGCS para a Central de Serviço que será capaz de relacionar incidentes com erros conhecidos.

Medição do Processo

KPIs, Aumento da satisfação do cliente e usuário em relação aos serviços entregues, Menos incidentes, conforme medido em relação a um Serviço, Redução da insatisfação do cliente

Papéis e Responsabilidades

Gerente de Liberação e Implantação, Planeja, desenha, constrói, configura, testa todos os software e hardware necessários para criar um Pacote de Liberação, Gerencia diferentes aspectos do processo de Liberação fim a fim, Atualiza o SGCS e SGC

Gerente de Empacotamento e Construção da Liberação, Estabelece a configuração final da Liberação

Equipe de Implantação, Executar a entrega física final da implementação do serviço

Equipe de Suporte para Período de Funcionamento Experimental, Fornece serviços de TI e suporte funcional ao negócio, Fornece suporte inicial na resposta para os incidentes e erros detectados em serviço novo ou alterado

Desafios

Desenvolvimento de medidas padrão de performance e métodos de medição

Falta de exatidão da estimativa das datas de entrega por parte dos projetos e fornecedores

Diferente perspectiva das partes interessadas

Avaliação de risco para avaliar impactos futuros e passados na Transição do Serviço

Riscos

Empregar equipe não totalmente dedicada

Escopo falho durante o processo de Liberação e Implantação

Falha para obter aprovação apropriada

Suporte operacional insuficiente

Erro no cálculo do tempo requerido para completar o projeto

Fatores Críticos de Sucesso

Capacidade de construir um serviço novo ou alterar um já existente no ambiente alvo

Testar os serviços em relação à Transição do Serviço

Fornecer a capacidade do Serviço em um ambiente piloto

Desenvolver modelos de teste reutilizáveis

Validação e Teste do Serviço

Visão Geral

Quando se implementa uma mudança no Serviço é necessário avaliar sua efetividade

Este processo ajuda a cumprir as expectativas do cliente garantindo a qualidade do Serviço

Com a implantação deste processo reduz:, Incidentes e falhas após a entrega do Serviço, Ligações para a Central de Serviços, Problemas não resolvidos e erros, O custo envolvido em corrigir os erros

Esta é uma área chave no Gerenciamento do Serviço

Propósito

Planejar e implementar o processo que fornecerá evidências objetivas que a Mudança de Serviço preencherá as necessidades dos clientes e partes insteressadas

Fornecer Garantia da qualidade do Serviço

Identificar e endereçar todas as questões, erros e riscos na Transição do Serviço

Meta

Garantir que o Serviço proverá valor aos clientes e preenche as necessidades de negócio

Objetivos

Garantir que a Liberação irá criar ou modificar um Serviço que entregue valor ao cliente dentro dos custos do projeto, capacidade e restrições

Checar se o Serviço está de acordo com seu propósito

Garantir que o Serviço está pronto para ser Uitlizado

Verificar que o Serviço tenha seus requisitos bem definidos para que erros e variações sejam corrigidos o quanto antes por questões de custos

Escopo

Validação e Teste do Serviço para:, Entregar e manter o Serviço com garantia e com os acordos do serviço, Garantir a entrega do Serviço conforme os requisitos na Liberação do Serviço, Entender os requisitos do Fornecedor, Clientes e Parceiros claramente para validar e testar o Serviço, Testar o Serviço (novo ou alterado) no ambiente, unidade de negócio ou unidade do Serviço alvo

Valor

Liberação com Sucesso = Efeito Positivo no Negócio

Liberação sem Sucesso = Perda no Negócio, tempo e reputação

Políticas

Política de Qualidade do Serviço, Mede quão bom foi o desenho do Serviço baseado nos parâmetros: Nível de Excelência, valor no dinheiro, conformidade com as especificações e alcançar as expectativas

Política de Risco, Garante que a equipe de Teste e Validação consiga controlar e diminuir os riscos

Política de Transição do Serviço, Alinhas os planos de Transição com as necessidades do negócio

Política de Liberação, Para definir a frequência e os tipos de Liberação

Política de Gerenciamento de Mudança, Valida o Serviço em relação às lacunas com os requisitos

Política de Teste, Reflete os requisitos da Estratégia do Serviço

Modelo de Teste

Inclui um plano de teste e scripts de teste que definem a abordagem de teste para testar cada elemento, condições de teste de Liberação, resultado previstos e ciclos de teste.

Garante que quando você repete um teste no Serviço, este seja feito de forma eficiente e eficaz

Modelo V

Ajuda a:, Cumprir os requisitos do cliente e assegurar a qualidade no Ciclo de Vida do Serviço, Fornecer uma estrutura para organizar os níveis de IC e suas atividades de validação e teste pelas fases do Ciclo de Vida, Mapear os tipos ou testes para cada fase de desenvolvimento

No modelo V do Serviço, O lado esquerdo do diagrama representa as especificações dos requisitos do serviço até o detalhamento do Desenho do Serviço, O lado direito do diagrama representa as atividades de validação que são executadas em relação às especificações definidas no lado esquerdo

Perspectivas de Validação e Teste

Será que o Serviço irá entregar conforme especificado?, Perspectivas dos Usuários de Negócio e Clientes, Permitir medir a aceitação do Serviço, Planejar os recursos e nível de conhecimento necessário para Aceitação do Serviço, Perspectiva do Provedor de Serviço, Assegurar a qualidade do Serviço, Entender como o teste de aceitação se encaixa no Serviço de negócio, Perspectiva dos Usuários Finais nos Negócios do Cliente, Testar os requisitos funcionais do Serviço para assegurar que atende suas expectativas, Perspectiva da Melhoria das Operações e Serviço, Equipe de operações deve assegurar que eles entregam todos os requisitos da equipe de TI para o cliente antes da iplantação

Atividades

Gerenciamento da Validação e Teste, Atividades de Planejamento, Controle e Relatório através do estágio de teste da Transição do Serviço

Planejar e desenhar o teste, Planejar recursos como Hardware, rede e equipe, Identificar requisitos de negócio e cliente, como matéria prima, Definir cronogramas e obter aprovações, Definir prazos e local para entrega do Serviço, Defini requisitos financeiros

Verificar o plano e desenho do teste, Assegurar que os scripts de teste estão corretos e completos, Assegurar que o modelo de teste cobre os aspectos principais de integração e interfaces, Assegurar que o modelo de teste cobre os principais aspectos do teste do perfil de risco do Serviço

Preparar o ambiente de teste, Deve definir o plano de desenho do ambiente inicial de teste

Executar testes, Executar técnicas ou procedimentos manuais ou automatizados, Seguir o plano de testes e scripts para testar quando possível, Registrar os resultados dos testes, Resolver e documentar o incidente ou questão quando parte do teste falha

Avaliar critério de saída e relatório, Comparar os resultados previstos com os resultados reais, Interpretar os resultados em termos de riscos para o negócio, risco para o provedor de serviço ou mudança no custo esperado, Conferir as métricas de teste e sumarizar os resultados dos testes, Assegurar que as linhas de base de configuração foram registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

Realizar limpeza e fechamento do teste, Limpar ou inicializar os ambientes de teste, Identificar melhorias que podem ser entradas do desenho, construção, parâmetros de decisão ou políticas e procedimentos de políticas de teste

Gerenciamento da Validação e Teste

Planejar os recursos de teste

Priorizar e agendar o que é para ser testado e quando

Processar e documentar os Erros Conhecidos

Gerenciar incidentes, problemas, erros, não conformidades, riscos e questões durante a transição

Implementar mudanças para reduzir erros na produção

Registrar linhas de base de configuração

Coletar, analisar, reportar e gerenciar métricas de teste

Métricas de Teste

Medir o processo de teste e gerenciar e controlar as atividades de teste

Determinar o progresso do teste, o valor obtido e os teste pendentes

Ajudar na priorização do gerenciamento, agenda e gerenciar o risco

Fornecer informações para estimar e agendar liberações futuras

Saídas das Atividades de teste de performance

Relatórios detalhados sobre os testes, juntamente com referências cruzadas com o Modelo de Teste, ciclo de teste e condições

Dados de problemas, erros, questões, não conformidades e riscos que devem ser resolvidos

Dados sobre problemas, erros conhecidos e respectivas mudanças

Documento de Aprovação

Orientações para preparar o ambiente de Testes

Utilizar as melhores práticas de gerenciamento do Serviço para manutenção e proteção efetivas dos ambientes de teste

No caso de mudanças significativas, deve ser considerada a possibilidade de atualização dos dados sobre os testes

Gatilhos

Atividades Agendadas do:, Plano de Liberação, Plano de Teste, Plano de Garantia de Qualidade

Entradas

Pacote de Serviço

Pacote do Nível de Serviço, Fornece a Utilidade e Garantia baseado nos requisitos do cliente

Definições da Interface do Provedor de Serviço, Define as interfaces do processo e da organização para serem usados no teste de eficiência do Serviço

Pacote de Desenho do Serviço

Planos de Liberação e Implantação

Critérios de Aceitação

RDMs

Saídas

Relatório de Testes a ser encaminhado ao time de Avaliação do Serviço, Inclui:, A estrutura da configuração base do ambiente de teste, Detalhes dos testes juntamente com os requisitos e restrições, Os resultados dos testes, A análise do teste, O dado atualizado e outra informação que dever ser adicionado ao SGCS, Registros de Incidentes de Teste, Problemas e Erros, Dados e sugestões para melhorar o processo de teste ou o processo de documentação das saídas do Desenho do Serviço

Interface com o Ciclo de Vida do Serviço

O processo de validação e teste suporta todas as etapas da fase de Liberação e Implantação da Transição do Serviço

Interfaces são:, Desenho do Serviço, Assegura que você pode testar o que foi desenhado, Melhoria de Serviço Contínua, Assegura que você trabalho continuamente para melhorar o Serviço e os planos de teste, Operação do Serviço, Utiliza testes de manutenção para garantir que os Serviços estão efetivos, Estratégia do Serviço, Assegura que você testa os Serviços com o tempo e custos especificados, utilizando recursos limitados

Dados e Ambientes de Teste

Boas Práticas com Teste, Biblioteca de Teste, Com testes relevantes, Ferramentas automatizadas de teste

Dados de Teste, Importantes para rodar os testes, Se não forem precisos, não trarão resultados esperados mesmo em um ambiente de testes bem desenhado, São importantes nos testes de hardware e documentação

Ambiente de Teste, Testes podem ser imprecisos se o ambiente de teste não é constante, Deve manter e proteger o ambiente de teste apropriadamente

Medição do Processo

PIDs, Primários, Julgar a efetividade dos testes quanto à entrega dos Serviços que afetam o negócio da empresa, Exemplos:, Validar o Serviço logo para poder corrigi-lo no caso de qualquer discrepância, Reduzir os incidentes e erros depois da implementação, atribuídos à Transição do Serviço, Taxa de resolução de problema, Percentual de risco residual, Inspeção e teste de retorno sobre investimento (ROI), Taxa de Incidente, Problema e evento, Secundários, Medir a efetividade e eficiência do processo de testes, Exemplos:, Redução de erros repetidos, Reutilização de dados de teste, Percentual de erros em cada fase do Ciclo de Vida

Papéis e Responsabilidades

Gerente de Testes do Serviço, Responsável por manipular as funções de suporte ao teste e equipe de testes para uma Transição de Serviço específica, Define a estratégia do teste, Conduz os testes como definido nos planos e desenho de teste

Suporte ao Teste, Fornece teste independente, O Gerente de Mudança é responsável por assegurar que testes são desenvolvidos adequadamente para mudanças apropriadas e que uma estratégia política de teste acordada é aplicada para todas as mudanças, Analistas de teste executam os testes conforme estabelecidos nos planos de teste e/ou pacote de serviço

Gerente de criação e ambiente de testes, Coordena o uso de recursos dos testes, Assegura e cria uma infraestrutura de Serviço e aplicação, segundo as especificações do projeto, Garante que a criação da entrega dos componentes são de recursos controlados, Constrói, entrega e realiza manutença nos ambientes de teste necessários

Cumprimento de Requisições

Requisições com mais frequência, baixo risco e baixo custo

Propósito

É o processo de lidar com Requisições de Serviço dos usuários

Objetivos

Fornecer um canal para usuários requisitar e receber serviços padrão, para o qual existe um processo definido, aprovado e qualificado

Fornecer informações para os usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e os procedimentos para obtê-los

Fonte de entrega de componentes da requisição do serviço padrão

Ajudar com reclamações e fornecer informações em geral

Escopo

Todos os assuntos relacionados a TI, assim como qualquer questões relacionadas a software ou hardware

Requisições de serviço de rotina, assim com RDMs

Solicitações para acesso de grupos específicos

Trabalho de rotina de manutenção, assim como manutenção de fotocópias, limpeza e manutenção de servidores

Requisição para instalação de software

Modelo de Requisição

Requisições de Serviço feitas com bastante frequência, de forma repetitiva com procedimentos pré-definidos

Garante consistência e satisfaz os Acordos de Serviço

Utilizando a Web

Mecanismo de auto-ajuda para pesquisar, comparar, aprender, decidir sobre, requisitar e acompanhar suas requisições

Modelo de Cumprimento de Requisição

Deve ter a habilidade de verificar a aprovação de várias Requisições de Serviço

Deve ter uma estrutura de custo estabelecida para Requisições padrão para que estes tenham aprovação financeira prévia

A Central de Serviços deve ter o controle de todas as requisições e manter os usuários informados por todo o processo

Deve definir o processo para fechar todas as Requisições de Serviço

Requisição de Serviço X Gestão de Incidente

Requisição de Serviço, Requisição de um usuário para nova informação, recomendação ou acesso a um novo Serviço, Ex:, Preciso de uma nova senha, Preciso saber como funciona um aplicativo, Preciso fazer um relatório especial, Não podem ser geradas devido a interrupções no serviço, São planejadas e deve ser o quanto antes, São requisições para um serviço novo, Algumas vezes são tratadas pelo processo de Ger. de Incidentes ou um fluxo de trabalho separado que possui alto número de Requisições de Serviço

Incidente, Qualquer evento que não faz parte da operação normal do serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço, São gerados devido a interrupções no serviço, Não podem ser planejados, Surgem sempre no serviço que o cliente está usando, São tratados sempre pelo processo de Ger. de Incidentes da organização

Links com outros processos

Liberação, Requisições para implantar automaticamente novos componentes ou atualizá-los.

Configuração, Requisições para atualizar ou mudar ativos e ICs na organização

Outras fontes de informações:, Requisições de Serviço, Fornece informações sobre requisições de serviço, o iniciador da requisição, o processo a ser seguido, papéis envolvidos, relatório de controle e todas as ações associadas., RDM, Fornece informação de quando uma Requisição de Serviço é relacionada a um IC, Portfólio de Serviço, Fornece informação que permite identificar o escopo da requisição do serviço acordada, Políticas de Segurança, Fornece informações sobre controles e recomendações a serem consideradas quando fornecer um serviço

Desafios

Diferenciar os tipos de Requisições e identificar seus escopos

Estabelecer a auto-ajuda, a interface com o serviço que permite aos usuários requisitarem serviços com sucesso

Riscos

Má definição do escopo

Desenho ou implementação deficiente da interface do usuário, Usuários não conseguirem abrir solicitações

Processos de atendimento da solicitação mal desenhados ou operados

Capacidade inadequada de monitoramento

Fatores Críticos de Sucesso

Definição da lista de serviços

Serviços de impressão como parte do Catálogo de Serviços

Definição de um procedimento padrão de cumprimento

Definição de um ponto único de contato

Fornecimento de autoajuda, interfaces para o usuário

Papéis e Responsabilidades

Equipe da Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes, Atendem diretamente as requisições de serviço

Equipe de Operação do serviço e/ou Fornecedores Externos, Atendem eventual as requisições do serviço após a intervenção da Central de Serviços ou Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Instalações, compras e outras áreas da empresa, Ajudam a preencher as requisições de serviço

Avaliação do Serviço

Visão Geral

Processo que complementa o Ger. de Mudança pela avaliação se uma mudança em um serviço fornece os resultados que são desejados, por exemplo, desempenho aceitável, valor pelo dinheiro e assim por diante

Propósito

Fornecer um método consistente e padronizado para determinar o desempenho de uma Mudança no Serviço

O processo de avaliação que verifica o o desempenho atual de uma Mudança em relação ao desempenho esperado da Mudança proposta

Depois da avaliação, o processo então registra ou gerencia desvios, se houver

Metas

Define corretamente as expectativas das partes interessadas

Fornece informação exata para a equipe de Ger. de Mudança

Assegura que não pode implementar Mudanças que afetam negativamente o serviço e introduz Riscos

Objetivos

Avalia os efeitos desejados e indesejados de uma mudança no serviço

Avalia quando efeitos indesejados são absorvidos pela capacidade, recursos e restrições organizacionais

Fornece saídas de boa qualidade do processo de avaliação de modo que o processo de Ger. de Mudanças possa acelerar uma adecisão efetiva sobre a aprovação ou não de uma mudança no serviço

Escopo

Ajuda a assegurar que as expectativas definidas são realistas

Verifica se o desempenho de um serviço atende os padrões esperados

Plano de Avaliação

Avaliação da mudança dever ser realizada de diferentes perspectivas para assegurar que todo efeito desejável e indesejável da Mudança estejam entendidos

Deve se analisar a mudança do serviço, requisitos do cliente e o PDS em detalhe para entender o efeito proposto de qualquer mudança

O documento da Mudança deve definir claramente os efeitos desejáveis da Mudança e os planos de implantação, Caso isto não esteja claro, deve-se para o processo de Avaliação do Serviço e enviar uma proposta para o time de Ger. de Mudança

Fatores para avaliar a efetividade na mudança do serviço, Capacidade do Provedor de Serviço, Capacidade para realizar como esperado, Tolerância, Capacidade do serviço em absorver a mudança ou liberação, Definição da Organização, Capacidade da Organização em aceitar a mudança, fornecer recursos apropriados e direitos de acesso para a equipe de implantação, Recursos, Disponibilidade de Recursos como equipes especializadas, finanças suficientes, infraestrutura, aplicações para executar o Serviço eficientemente após a transição, Modelagem e Medição, Nível de comportamento previsto de uma mudança em relação ao atual de um serviço novo ou modificado, Pessoas, Pessoas de um sistema e o efeito da mudança sobre elas, Uso, Habilidade do serviço para entregar como esperado, quando requerido (garantia), Propósito, Habilidade do serviço para cumprir o propósito e desempenho desejáveis sem restrições (Utilidade)

Gerenciamento do Risco

Avaliação do Risco, Risco = Probabilidade x Impacto, Geração de dois relatórios:, Antes de Implementar a Mudança, Elementos utilizados:, Requisitos do Cliente, Critérios definidos de aceitação, Desempenho esperado, Modelo de Desempenho, A avaliação do risco indica que:, O desempenho esperado pode criar alguns riscos inaceitáveis da mudança, O desempenho previsto pode não atender os critérios de aceitação., Um relatório de avaliação temporário é criado e enviado para o Ger. de Mudança, Após implementar a Mudança, Operações do Serviço receberá um relatório do desempenho atual, Uma avaliação de risco é executada, Se a avaliação do risco sugerir que o desempenho atual está em riscos inaceitáveis, um relatório temporário é enviado ao Ger. de Mudanças, Relatório inclui a comparação dos dados de performance esperados e os critérios de aceitação juntamente com a sugestão para aprovar ou rejeitar a mudança no Serviço

Mitigação do Risco, Mitigar o risco utilizando técnicas de recuperação de desastre e backup para segurar serviços críticos, Reavaliar o risco antes da mudança no serviço. Isto determina o Risco Residual, Outros fatores de Mitigação de Risco são:, Relatório de Desvio que compara a performance atual com a esperada para avaliar a efetividade da mudança no serviço, Plano de Teste para determinar a performance atual depois de implementar a mudança no serviço. Cria-se um relatório a ser enviado à equipe de Avaliação do Serviço

Aumento do Risco, Pode ser devido a mudança no serviço, Quando novas ameaças ou fraquezas são introduzidas, Drake menciona:, Risco, se não gerenciado apropriadamente sempre aumenta exponencialmente com o tempo, Risco que não causa efeitos adversos não devem ser levados à sério

Desafios

Desenvolvimento de medidas e métodos de medições padrões de desempenho em projetos e fornecedores

Perspectivas diferentes das partes interessadas

Predizer o risco durante e após a transição

Medida eficaz e tratamento do risco

Abordagem da organização para gerenciamento do risco

Papéis e Responsabilidades

Gerente de Avaliação e Desempenho, Toma decisões de quando parar ou atrasar a implantação, Desenvolve o plano de avaliação para o teste do serviço utilizando o PDS, Conduz workshops de risco para determinar riscos em vários aspectos da transição do serviço, Fornece o relatório de avaliação como entrada para a equipe de Ger. de Mudança

Gerenciamento do Conhecimento

Visão Geral

Ger. do Conhecimento é o processo utilizado por todo o Ciclo de Vida do Serviço

Não crítico apenas durante a Transição do Serviço, mas suporta todos os outros estágios

Conjunto de atividades para capturar, armazenar reutilizar dados e informação

Propósito

Assegurar que a informação certa é entregue ao lugar apropriado ou a pessoa competente no tempo correto para permitir decisões informadas

Meta

Habilita a organização a melhorar a qualidade da gestão de tomada de decisão assegurando que informação e dados seguros e confiáveis estão disponíveis por todo o Ciclo de Vida do Serviço

Objetivos

Permite que o Provedor de Serviço seja mais eficiente, melhore a qualidade do Serviço, aumente a satisfação e reduza o custo do serviço

Garante que a equipe tenha um entendimento claro e comum do valor que os seus Serviços fornecem aos clientes, e as formas que os benefícios são obtidos a partir do uso destes serviços

Garantir que, num determinado tempo e localização, a equipe do Provedor de Serviço tenham informações adequadas sobre:, Quem está usando seus Serviços, O estado atual de consumo, Restrições de entrega do Serviço, Dificuldades encontradas pelo cliente em perceber por completo os benefícios esperados do Serviço

Escopo

Gerenciamento do Conhecimento é um processo relevante para todos os setores do Ciclo de Vida e portanto é referenciado por todo o ITIL da perspectiva de cada publicação. Ele é tratado com algum grau em outras publicações ITIL mas este capítulo define o conceito básico, do foco da transição de serviço.

Valor do Negócio

Ger. do Conhecimento é muito importante na fase de Transição de Serviço pois um dos elementos chave a ser transferido é o conhecimento relevante e apropriado

Exemplos da transição com sucesso, Entender o Serviço novo ou alterado, Conhecer sobre erros que foram passados antes da implantação, Entender para que o Serviço é usado e por que as versões anteriores foram descontinuadas, Estabelecer o risco aceitável e níveis de confiança associados com a transição

Ger. do Conhecimento tem provado que aumenta o faturamento, economiza nos custos e aumenta a satisfação do cliente

É recomendado que se crie um único sistema de Gerenciamento do Conhecimento para gerenciar o conhecimento

Utilização do Ger. do Conhecimento na Transição do Serviço, Introduzir e implantar novas formas de controlar e gerenciar o conhecimento na Transição do Serviço, Capacitar as partes interessadas em Serviços Novos ou Alterados, Registrar e documentar erros, falhas, soluções de contorno detectadas durante a Transição do Serviço, Referir-se à documentações existentes do desenvolvimento, teste e treinamento do Serviço, Cumprir requisitos legais com SOX, ISO 9000, Ajudar na tomada de decisão no compartilhamento da informação com a gestão

Modelo DICS

Para explicar o Ger. de Conhecimento utiliza-se a estrutura:, Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria

Dado, Conjunto de fatores discretos sobre eventos, Organizações possuem banco de dados ou Gerenciamento do Serviço e ferramentas de Ger. de Configuração para armazenar dados de forma estruturada, O Ger. de Conhecimento ajuda a, Registrar dados de forma precisa, Analisar dados, Sintetizar dados, Transformar dados em informação, Identificar e verificar os dados relevantes e recursos correspondentes

Informação, Fornece o contexto para o dado, Geralmente armazenada em formato semi-estruturado em documentos, e-mail, e elementos multimídia, Ger. do Conhecimento garante que a informação relevante é capturada, facilmente acessível e reutilizável., Isto ajuda a prevenir erros ou trabalho duplicado, Quem, qual, Quando, Onde?

Conhecimento, Contexto baseado e composto por:, Experiências, Ideias, Critérios de indivíduos, Resultados de análise de dado e informação, Ger. do Conhecimento permite transformar conhecimento em formato reutilizável e usá-lo como entrada para melhorar os processos de tomada de decisão na organização, Como?

Sabedoria, Julgamento final que se cria utilizando o conhecimento e experiências, Lida com futuro e pode-se aplicar esta sabedoria para lidar com operações do cotidiano, Por quê?

SGCS

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço

Está preocupado com o conhecimento mas muitos dados suportam este conhecimento

Estes dados serão tratados em um repositório lógico central ou, Sistema de Gerenciamento do Conhecimento (SGC), Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC)

BDGC ->, SGC ->, SGCS ->, Decisões

É um conceito mais amplo que abrange uma base muito mais ampla de conhecimento, incluindo informações sobre:, A experiência da equipe, Registros dos problemas periféricos tais como tempo, comportamento do usuário, e assim por diante, Requisitos ou Fornecedores e Parceiros, Níveis de habilidade dos usuários típicos ou antecipados

Ajuda a:, Reduzir custos de manutenção do Serviço, Aumentar a eficiência dos procedimentos do ger. operacional, Reduzir os possíveis riscos do Serviço

Deve garantir que seja alinhado todo o material de treinamento e conhecimento com a perspectiva do negócio

Estratégia do Gerenciamento do Conhecimento

Uma organização deve utilizar uma estratégia global para o Gerenciamento do Conhecimento.

Esta estratégia deve se encaixar dentro do ambiente organizacional

A organização deve ter uma estratégia do Ger. do Conhecimento para endereçar:, O modelo de Governança, Mudanças na organização em desenvolvimento ou planejadas e as mudanças consequentes em papéis e responsabilidades, Estabelecer papéis e responsabilidades e capital contínuo, Políticas, processos, procedimentos e métodos para o Ger. do Conhecimento, Tecnologia e outros requisitos de recursos, Métricas de performance

Plano para capturar conhecimento relevante e a informação e o dado. Os passos incluem:, Ajudar a organização a identificar conhecimento útil, Desenhar um processo sistemático para organizar, sintetizar, armazenar e apresentar a informação de tal forma que melhore a compreensão por parte das pessoas em áreas relevantes, Acumular conhecimento através de processos e fluxos de trabalho, Gerar conhecimento novo, Acessar conhecimento valioso de fontes externas, Capturar conhecimento externo e adaptar -- dado, informação e conhecimento de diversas fontes, como banco de dados, sites web, funcionários, fornecedores e parceiros

Como o conhecimento será acessado?, Deve-se planejar estrategicamente para assegurar que as pessoas relevantes podem recuperar, compartilhar e utilizar o conhecimento., Para a equipe acessar o conhecimento, permitir a transferência de conhecimento em estágios específicos do Ciclo de Vida do Serviço, Isto ajuda a implementar o Serviço eficientemente

Transferência do Conhecimento

É um grande desafio transferir conhecimento de uma parte da organização para outra

O conhecimento deve ser fácil de utilizar

Um bom método é conduzir a análise de lacuna do conhecimento na organização com entrevistas aos funcionários

Pode-se correlacionar as responsabilidades com com o conhecimento levantado para preencher as lacunas

O resultado da análise das lacunas forma a base para melhorar a transferência do conhecimento

Técnicas para transferência do conhecimento, Estilos de Aprendizagem, Variam por idade, cultura, atitude e personalidade, O departamento de TI deve atentar-se a estas variáveis para o compartilhamento do conhecimento, Visualização do Conhecimento, Utilizar diagramas, imagens, fotografias, Isto ajuda a focar nas formas de aprendizado baseadas em experiências, atitudes, expectativas, perspectivas e valores dos membros da equipe, Pode-se também utilizar animações, Comportamento Direcionado, Transferência do conhecimento ajuda a assegurar que a equipe está apta a entregar em todas as situações e sob pressão, Pode-se implementar alguns procedimentos para a equipe seguir afim de assegurar consistência e para os escalonamentos necessários, Exemplos de procedimentos são os Modelos do processo de Mudança e os scripts da Central de Serviços, Seminários, Webinars e Publicidade, Pode compartilhar conhecimento conduzindo seminários, Com Webnars pode reter a informação para uso posterior, Jornais e Boletins, Deve-se estabelecer canais de comunicação regular entre departamentos e localidades., Isto ajuda na transferência do conhecimento em partes menores que são fáceis de reter e absorver

A central de Serviços deve possuir o conhecimento necessário para transição de qualquer serviço a ser suportado

O time de suporte depende do time de Ger. de Liberação para os scripts de Erros Conhecidos

Gerenciamento de Dado e Informação

Passo 1, Considerar como o dado será utilizado, Perguntas que auxiliam:, Qual conhecimento é necessário baseado em quais decisões devem ser tomadas?, Quais condições precisam se monitoradas?, Qual dado está disponível?, Qual o custo de capturar e manter o dado?

Passo 2, Considerar se o dado:, Está de acordo com requisitos legais, É feito de formas definidas de dados e informações que estão disponíveis de forma fácil a serem utilizados pela organização, Está atual, completo e válido, É descartável quando necessário, Está disponível para as pessoas que precisam e quando elas precisam

Passo 3, Estabelecer requisitos de dado e informação, Estabelecer os itens de dados e informação designados, seu conteúdo e forma, juntamente com a razão., Encorajar o uso de conteúdo comum e uniforme e requisitos de formato para facilitar o entendimento melhor e rápido do conteúdo, Estabelecer os requisitos de proteção de dado, privacidade, segurança, propriedade, acordos de restrição, direitos de acesso, propriedade intelectual, patentes com as partes interessadas, Definir quem precisa de acesso a qual data e informação bem como quando eles acessam, incluindo a importância baseado em diferentes ocasiões, Considerar qualquer mudança no processo de Ger. do Conhecimento através do Gerenciamento de Mudança

Processo de Ger. de Dado e Informação, Para estabelecer requisitos de dado e informação, Considerar:, Entender e documentar o tipo de dado e informação necessária, junto com as razões para armazenar estes dados., Usar formatos consistentes e comuns para otimizar o entendimento do conteúdo, Definir proteção dos dados, privacidade, segurança, propriedade, restrições de acordo, direitos de acesso, propriedade intelectual e patentes com as partes interessadas relevantes, Definir direito de acesso ao dado e informação e a importância destes direitos de acesso em períodos diferentes., Realizar mudança no processo de Ger. de Conhecimento através do processo de Ger. de Mudança, Arquitetura da Informação, Passos para definir:, Criar e atualizar o modelo de informação de Gerenciamento de Serviço, Definir sistemas que aumentam o compartilhamento de informação e mantém a integridade de dado e informação, Adotar esquemas de classificação existente e aceito globalmente que podem ser alterados de acordo com as necessidades do seu Gerenciamento de Serviço, Utilização do Dado e Informação, O tipo de conhecimento necessário para tomada de decisão, O tipo de condições internas e externas que precisam ser monitoradas, O tipo de dado ou informação que você quer capturar e armazenar na base de dados e o tipo que você precisa rejeitar, Os gastos envolvidos em capturar e gerenciar dados e os benefícios que trará para sua organização, Políticas, legislações, padrões e outros requisitos, Direitos de propriedade intelectual e direitos autorais, Expectativas do Processo de Gerenciamento do Dado e Informação, Depois de entender como usar o dado e a informação, precisa ser claro em relação às expectativas, Ele entrega:, Conformidade com requisitos legais e outros, Formas definidas de dado e informação que a organização pode usar facilmente, Dado e informação atual, completo e válido, Dado e informação que pode ser descartado conforme necessário, A capacidade de compartilhar informação e dado entre as pessoas, quando necessário, Procedimentos do Gerenciamento de Dado e Informação, Identificar o dado e a informação do Ciclo de Vida do Serviço que você precisa coletar, Definir procedimentos para manter o dado e a informação e compartilhar com os outros que irão precisar deles, Armazenar e recuperar a informação e o dado, Definir procedimentos de backup e restauração para o dado e a informação, Definir requisitos para revisar com a mudança de demanda da tecnologia, organização, políticas e segurança, Definir um sistema para lidar com a coleta e retenção do dado e informação, A organização pode usar estes procedimentos para otimizar a performance

Importância dos Grupos interessados na organização do Gerenciamento de Serviço de TI

O sucesso do Ger. de Conhecimento depende de todas as pessoas e partes interessadas trabalhando com o Ger. do Serviço de TI

Equipe de Transição do Serviço, Registra e analisa todos os erros durante a Transição do Serviço, Devem documentar todo o conhecimento sobre o Serviço, erros e soluções de contorno e então passar para o time de operação do Serviço

Equipe de Operações, Equipe de primeiro atendimento do Ger. de Incidentes, Capturam a maioria dos dados no Ger. de Serviços de TI, Se esta equipe não registrar o conhecimento, o Ger. de Conhecimento não será eficiente, Equipe Ger. de Problema, Responsáveis por normalizar os dados capturados e desenvolver e manter scripts que capturam dados no Ger. de Incidentes

Medição do Processo

Benefícios, Reduz as categorias de "erro do usuário", Reduz custos de treinamento na organização, Reduz incidentes, problemas e erros, Melhora as experiências do usuário, Miniminiza o tempo de transição do serviço, Reduz a duração do ELS

Valor na Equipe, Incidentes e tempo perdido categorizando como "falta de conhecimento do usuário", Tempo médio para diagnóstico e reparo para falhas consertadas internamente, Incidentes relacionados Serviços novos ou modificados reparados com a ajuda da base de conhecimento

Como avaliar a efetividade do Ger. de Conhecimento, Utilização da base de conhecimento, Erros reportados pela equipe ou detectados durante auditoria, Funcionários envolvidos em fóruns de discussão para fornecer e compartilhar conhecimento e informação, Nível de reutilização da informação, Nível de satisfação com treinamento, boletins informativos

Relacionamento com MSC

O MSC precisa sintetizar o modelo DICS para determinar quais melhorias se aplicam

Gerenciamento do Conhecimento permanece dentro do sistema e você pode utilizar este conhecimento para tomar decisões e implantar o MSC.

Este modelo de transformação do conhecimento é referenciado como o modelo DICS

Dado e informação podem ser obtidos através de automação

Papéis e Responsabilidades

Dono do Processo de Gerenciamento do Conhecimento, Desenha, entrega e mantém a estratégia, processo e procedimentos do Ger. do Conhecimento, Assegura que o processo está de acordo com as políticas e outros processos da organização, Arquitetar a identificação, captura e manutenção do conhecimento, Gerencia a informação que é significante para os Serviços, Gerencia o dado e a informação para melhorar a sua troca entre todos, Assegura que todos entendam o Ger. de Conhecimento como a fonte central de informações e que não há informação repetida

Gerenciamento de Tecnologia e Implementação

Visão Geral

Para assegurar o gerenciamento eficaz e consistente, o Provedor de Serviço precisa definir um conjunto integrado de ferramentas e tecnologias de GSTI.

Funcionalidades Principais

Autoajuda

Ferramenta fluxo de trabalho ou processo

SGC Integrado

Tecnologia de descoberta, licenciamento e implantação

Relatório

Painéis

Controle Remoto

Utilitários de Diagnóstico

Integração com Gerenciamento de Serviço do Negócio (GSN)

Critério de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas

Implementando Ferramentas de Gerenciamento de Serviço, Identificar áreas foco dos processos do Desenho do Serviço, Centralizar, automatizar e integrar processos principais, Identificar tendências e implementar medidas preventivas, Economizar com custos e aumentar a produtividade, melhorando a qualidade do serviço de TI

Benefícios do uso da ferramenta, Aumentar a eficiência, Fornecer dado para monitoração, Fornecer informações para identificar pontos fracos, Permitir a centralização dos processos chave, Permitir a automatização e integração dos principais processos do Gerenciamento do Serviço

Efetividade das Ferramentas, Estrutura de Dado, Conformidade com padrões internacionais abertos, Flexibilidade, Usabilidade, Escalabilidade, Recursos de backup de dados, Suporte da ferramenta do fornecedor

Análise MoSCoW, M representa MUST (obrigação), que significa que o requisito é necessário, S representa SHOULD (deve), que significa que você deve atender estes requisitos, se possível, C representa COULD (poderia), que significa que a ferramenta pode cumprir este requisito se não afetar nada mais, W representa WON'T (não), que significa que a ferramenta pode cumprir este requisito algum dia no futuro, mas não imediatamente

Tipo de Cumprimento do Requisito, Nativo, Configuração, Customização, Deve-se evitar selecionar produtos que requerem customização excessiva

Avaliação para Ferramenta de Desenho de Serviço, Direcionada ao negócio e não à tecnologia, Flexível na implantação, utilização e compartilhamento dos dados, Conformidade com padrões internacionais, Orçamento aprovado, Requisitos de Treinamento, Opções de Suporte fornecido pelo vendedor, Comparação e análise das ferramentas disponíveis no mercado

Boas práticas de implantação

Gerenciar mudanças na operação, A Operação do Serviço sempre busca a estabilidade, O time da Operação do Serviço deve implementar mudanças sem impactos adversos na estabilidade dos Serviços de TI atuais, A Operação do Serviço deve avaliar as mudanças antes das reuniões CCM, Deve também avaliar se não há conflitos no agendamento com outras mudanças, Após a implantação deve garantir que não há efeitos adversos no Serviço

Operação do Serviço e Gerenciamento do Projeto, Utilização do Gerenciamento do Projeto em atividades da Operação do Serviço, Benefícios, Definições claras e acordadas sobre os benefícios do projeto, Fácil para obter aprovações de fundos para os projetos que dificilmente puderam ser justificados no passado, Aumenta a visibilidade de tarefas e a sua gestão, Aumenta a consistência a melhore a qualidade, Aumenta a credibilidade dos grupos operacionais para alcançarem seus objetivos

Avaliação dos Riscos na Operação do Serviço, O aspecto mais importante é levantar os riscos envolvidos em mudanças em potencial ou Erros conhecidos, Os riscos também devem ser levantados para:, Falhas ou potenciais falhas, Novos projetos que irão entrar no ambiente de produção, Riscos ambientes, Envolvimento de terceiros, como fornecedores, Riscos de Segurança oriundos de Incidentes ou Eventos, Os novos clientes ou serviços que deverão ser suportados

Equipe de Operação no Desenho e Transição do Serviço

A Operação do Serviço deve estar envolvida durante os estágios iniciais do Desenho do Serviço e Transição do Serviço para garantir que os novos serviços estão pronto para o uso na perspectiva da Operação do Serviço

Desafios

No e-business a TI suporta os principais processos de negócio e também é parte dos principais processos de negócio

Fatores Críticos de Sucesso da Transição do Serviço

Entender e gerenciar as perspectivas do envolvidos para garantir o Gerenciamento de Risco efetivo

Manter contatos e gerenciar relacionamentos entre todas as entidades durante a Transição do Serviço

Entender as dependências inerentes entre sistemas legados e novos sistemas

Automatizar processos para reduzir o tempo do ciclo e eliminar erros

Criar e manter um acesso fácil ao pool de conhecimento

Entender os serviços, configurações técnicas e suas dependências

Riscos

Quando implementa a prática de Transição do Serviço deve-se identificar os riscos potenciais aos Serviços planejados e também aos Serviços em transição

Para identificar o Risco de Implantação na Transição do Serviço, faça o levantamento da linha base das Transições do Serviço atuais e de projetos planejados

Planejar e Implementar as Tecnologias de Gerenciamento do Serviço

Planejar os Fatores:, Licenças, Licenças Dedicadas, Licenças Compartilhadas, Licenças Web, Implantação, Verificação da Capacidade, Tempo de implantação da tecnologia, Tipo de introdução

Considerações Tecnológicas

Suporte à Tecnologia para Transição do Serviço, Implementar ferramentas de nível empresarial para suportar o sistema e processos no qual a Transição do Serviço oferece suporte, Implantar ferramentas especificamente para suportar serviços

Considerações, Colaboração para execução do processo, Processo de compartilhar conhecimento tático e trabalhar junto para acompanhar objetivos e metas estabelecidas, Serviços, E-mail, Mensagem instantânea, Compartilhamento de calendário e tarefas, Discussões na Internet, Gerenciamento de Fluxo de Trabalho, Fornece suporte sistemático para gerenciar ativos de conhecimento através de um fluxo de trabalho ou processo predefinido, Serviços típicos, Desenho do fluxo de trabalho, Encaminhamento de objetos, Evento de serviços, Serviços no estado de transição, Sistema de Gerenciamento da Configuração, Organizações devem usar uma ferramenta de software ao invés de usar sistemas baseados em papéis para o Ger. da Configuração, O software do Ger. da Configuração mantém os detalhes de todos os ICs e seus relacionamentos, Idealmente, esse sistema deve estar relacionado a uma Biblioteca de Mídia Definitiva, Ex: BDGC Federado, Gerenciamento do Conhecimento, Inclui:, Gerenciamento de Documentos, Conjunto de capacidades para apoiar o armazenamento, proteção, arquivamento, classificação e retirada de documentos e informação, Gerenciamento de Registros, Conjunto de capacidades para apoiar o armazenamento, proteção, arquivamento, classificação e retirada dos registros, Gerenciamento de Conteúdo, Capacidade que gerencia o armazenamento, manutenção e retirada de documentos e informação de um sistema ou site da internet., O resultado é muitas vezes um Ativo de Conhecimento representado em palavras escritas, figuras, gráficos, e outras formas de representação do conhecimento, Diferenças, Documentos, São evidências de intenção, Registros, São evidências de atividades

Ciclo de Deming nos processos RCV

Modelo de melhoria da qualidade baseado em 14 pontos de atenção para os gerentes

É um modelo de processo onde os processos de negócio são revisados continuamente para identificar melhorias

Fases Chave, Plan (Planejar), Desenhar ou revisar processos existentes para melhorar o negócio. Reconhecer a oportunidade e planejar a mudança, Do (fazer), Implementar as melhorias do processo e medir os resultados, Check (checar), Revisar e avaliar os resultados e mapear os resultados em relação aos objetivos, Também reporta sobre as saídas, Revisa o teste, analisa os resultados e identifica o que foi aprendido, Act (agir), Decide qual ação tomar baseado no que foi aprendido na fase de checagem, Uma fase de consolidação segue estas 4 fases, prevenindo o ciclo retroceder

MSC, Aplicado particularmente ao MSC pois sempre entrega a melhoria, Crítico em 2 pontos:, Durante a implantação do MSC, onde os 4 estágios do Ciclo de Deming são usados, Quando a organização aplica o MSC aos Serviços e Processos de Gerenciamento do Serviço

Como mantemos o ciclo em continuação, Qual a visão?, Visão dos Negócios, Missão, Metas e Objetivos, Onde estamos agora?, Avaliação da linha base, Onde queremos estar?, Alvo mensurável, Como chegamos lá?, Melhoria de Serviço e Processo, Nós chegamos lá?, Medição e métricas

Medição, Linhas Base, Deve se estabelecer linhas base para serem comparadas e determinar se o Serviço ou processo precisa de melhoria

Medindo e Monitorando, Porque precisamos medir?, Validar decisões prévias, Definir a direção para atividades planejadas para alcançar metas definidas, Justificar, com evidência, que uma ação em particular é necessária, Intervir para as mudanças subsequentes e ações corretivas, O conceito fundamental do MSC é medir, MSC utiliza os 7 Passos para medir a melhoria em Serviços e Mudanças, São eles:, Definir o que você deve medir, O MSC pode definir parâmetros baseados no estado atual, Definir o que pode ser medido, Definem-se os alvos de medição., Precisa identificar os novos requisitos de Nível de Serviço para o negócio, as capacidades da TI e os orçamentos disponíveis, Coletar os dados, Coletar dados baseados nos objetivos identificados, Processar os dados, Processar os dados de diferentes fontes e compará-los com os PIDs e FCS acordados, Analisar os dados, Precisa-se analisar os dados para identificar lacunas do Serviço, tendências e impactos no negócio, Apresentar e usar a informação, Precisa apresentar a informação, fazer um sumário e planos de ação para os vários envolvidos a fim de refletir as necessidades do negócio e ajudar a identificar os próximos passos, Implementar ações corretivas, Gerentes identificam problemas e apresentam soluções.