1. Conceitos
1.1. 4 P's do Desenho
1.1.1. Pessoas
1.1.2. Processos
1.1.3. Parceiros
1.1.4. Produtos
1.2. 5 Aspectos do Desenho
1.2.1. Soluções de Serviço para Serviços Novos ou Modificados
1.2.2. Ferramentas e Sistema de Informações de Gerenciamento
1.2.3. Arquiteturas de Tecnologia e Arquiteturas de Gerenciamento
1.2.4. Processos Requeridos
1.2.5. Métodos de Medição e Métricas
1.3. Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
1.4. Acordo de Nível de Serviço (ANS)
1.5. Acordo de Nível Operacional (ANO)
1.6. Contrato de Apoio
1.7. Análise de Impacto no Negócio
1.7.1. Impacto Tangível
1.7.2. Impacto Intangível
1.8. Análise de Riscos
1.9. Categorias de Fornecedor
1.9.1. Fornecedores Estratégicos
1.9.2. Fornecedores Táticos
1.9.3. Fornecedores Operacionais
1.9.4. Fornecedores de Produtos
1.10. Requisitos de Nível de Serviço
1.11. Catálogo de Serviços
2. Processos
2.1. Coordenação de Desenho
2.1.1. Garante o cumprimento de metas e objetivos definidos anteriormente.
2.1.2. Mantem um ponto central para coordenar e controlar as atividades de desenho.
2.1.3. Planeja e coordena os recursos e habilidades necessárias no desenho.
2.1.4. Gera o PDS.
2.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviço
2.2.1. Fornece e mantem uma fonte única de informações dos serviços em operação ou em desenvolvimento.
2.2.2. Gerencia a informação dentro do catálogo.
2.2.3. Disponibiliza o catálogo de serviços para os clientes.