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10. Crisis by Mind Map: 10. Crisis

1. Crisis management: 1) Pre-crisi =il contingency plan 2) Crisi = linee guida per affrontare una crisi 3) Post-crisi = opportunità per rafforzare e migliorare la corporale governance e le strategie

1.1. PRE-CRISI Riconoscere e affrontare il maggior numero di incertezze e rischi con lo scopo di permettere al management di mantenere il controllo

1.2. IL CONTINGENCY PLAN: 1. Identificazione degli scenari 2. Identificazione dei pubblici 3. Identificazione delle preoccupazioni

2. DEFINIZIONE: Per crisi s'intende una situazione di pericolo che puo' compromettere la continuita' delle attivita' di un'azienda o di un'istituzione pubblica.

2.1. CARATTERISTICHE: -Repentinita' -Incertezza -Compressione del tempo

2.2. TIPI DI CRISI: 1. FISICA 2. UMANA 3. GESTIONALE

2.3. IMPLICAZIONI: -Compartamentali -Sociali -Economiche -Mediatiche -Politiche

2.4. PSICOLOGIA DELLE CRISI: -Comportamento del management -Le preoccupazioni del pubblico: 1. Immediate e pratiche 2. Normative 3. Di principio

3. VIDEO

3.1. 1. Violenza intorno alla scuola: - identità della scuola messa in crisi - dipenda da una scelta aziendale se si tratta di una crisi o meno

3.1.1. - possibile soluzione: entrare in contatto con le persone più vicine alla vicenda (donna pulizie, autisti..)

3.2. 2. Torta alla canapa: - capacità di avere controllo sull'avvenimento - definizione di crisi o problema dipendente dal punto di vista degli stakeholder

3.2.1. -Buon esempio di comunicazione di crisi da parte del direttore: ha riconosciuto il problema e si è scusato -Ha evitato una escalation della crisi

3.3. 3. Violenza sessuale al collegio Aiglon: - mette in dubbio la ragione d'essere dell'istituzione -

3.3.1. - minimizzazione dei fatti--> situazione di crisi peggiorata drasticamente

3.4. 4. Caso Lyceum Alpinum Zuoz - informazione interna -accesso libero alla stampa

3.4.1. - Nonostante il dispiacere espresso dalla scuola, la crisi poteva essere evitata grazie al licenziamento del professore in questione--> gestione più accurata del problema

3.5. 5. Caso CSIA -pessima gestione di crisi - problema organizzativo piuttosto che comunicativo - totale improvvisazione -mancanza di coordinamento - non c'è riconoscimento del problema

3.5.1. - crisi prevedibile che poteva essere facilmente risolta

4. ESEMPI:

4.1. CASO TC SYSTEMS: Azienda leader nel campo dell’informatica in Ticino per oltre 20 anni, che il 10 gennaio 2013 è ufficialmente fallita.La comunicazione in questa situazione di crisi non è stata per niente efficace. (commento Martina)

4.2. CASO BP: Disastro petrolifero

4.3. CASO COSTA CONCORDIA: -Salvaguardia della propria immagine identificando subito un capro espiatorio. (commento Evelyn)

4.4. CASO BARILLA: -tipo di crisi valoriale evitata grazie all'ottima e tempestiva strategia adottata dal management. (commento Cecilia)

4.4.1. - repentinità - incertezza - compressione del tempo

4.5. CASO ALITALIA: Volonta' di non riconoscere la crisi. (commento Lucrezia)

5. Come si gestisce al meglio una crisi?

5.1. La miglior cosa è di prepararsi all'arrivo di possibili crisi e di evitare così la loro escalation.

5.1.1. Nel caso della Pepsi, l'azienda era gia' preparata a possibili situazioni di crisi, aveva a disposizione gia' una serie di materiale da fornire ai giornalisti, per difendere la sua posizione.

5.2. Fabio Corti, CEO di SRI Group

5.2.1. - Scoprire l'origine del problema per reagire in modo adeguato - Il consulente offre all'azienda: 1) aiuto immediato per la gestione della crisi 2) approccio con il quale la crisi sarebbe potuta essere gestita

5.2.1.1. Prima di comunicare bisogna compiere 4 step: 1) Conoscere l'azienda 2) Conoscere i suoi stakeholder 3) Definire una strategia 4) Implementare la strategia

5.3. Caso Johnson & Johnson

5.3.1. Crisi assolutamente imprevedibile, ma l'azienda e' stata rapidissima a ritirare tutte le confezioni, eliminando il pericolo e prevenendone possibili casi futuri (creazione di nuove confezioni per il medicinali. (commento Flavia)

6. Quando si tratta di una crisi?

7. Che implicazione può avere una crisi?

7.1. Comportamentali

7.2. Economiche e sociali

7.3. Mediatiche

7.4. Politiche

8. La crisi: un'opportunità?

8.1. COSA FARE Uscire dalla crisi con nuove forze: - rinforzamento della cultura aziendale - creare nuove unità - ristrutturazione di ruoli - riconoscere i bisogni, le aspettative e gli interessi dei propri stakeholder - tener presente la natura della propria organizzazione (riferimento al commento di Anna) -trasparenza verso la società

8.2. POST-CRISI: e' la grande opportunita' di miglioramento facendo dei cambiamenti.

8.2.1. COSA NON FARE -Messaggi contraddittori sono assolutamente da evitare. -Informazione tardiva -Tono paternalistico -Incapacita' di reagire in tempo reale alle voci e ai miti.

9. I Media

9.1. Quando un'azienda in crisi non riesce a rispondere in tempo reale, si crea un gap d'informazione. Per riempire questi buchi, andranno a cercare informazioni altrove. Saranno poi i media a gestire la crisi!

9.1.1. Ex-presidente della repubblica tedesca --> forte difficoltà di comunicare con i media durante la crisi! Ciò ha portato ad un peggioramento della questa.

9.1.2. Caso Fiat: Comunicazione onesta ed aperta permettono di tenere "sotto controllo" i media. (commento Maria-Teresa)

10. MESSAGE STRATEGY: Durante una crisi l'azienda ha il compito di imporsi come fonte privilegiata dell'informazione. La strategia di messaggio consiste nell'identificare le preoccupazioni, fare una lista di domande che potrebbero essere poste all'azienda e preparare delle possibili risposte.

10.1. I TRE ELEMENTI CHE CARATTERIZZANO UN MESSAGE STRATEGY: 1.L'azienda come fonte privilegia di informazioni, mostrandosi esperta e competente 2.Esprimere sempre empatia, importanza delle quattro R. Rincrescimento: dare prova di capire qual e' la sofferenza dell'altro. Risoluzione: con chiarezza comunicare cosa si sta facendo per alleviare la crisi. Riforma: cosa fare per evitare che la situazioni di ripresenti. Restituzione: una ricompensa non solo nel senso di risorse monetarie 3. Onesta' e riconoscimento delle proprie responsabilita'