Эффективные продажи

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Эффективные продажи by Mind Map: Эффективные продажи

1. В магазине (продавец - консультант, менеджер по продажам)

1.1. Приветствие

1.1.1. Здороваемся с клиентом первыми, после того, как он подойдет на достаточное расстояние, чтобы не кричать через весь торговый зал. Клиент должен понять, что мы его заметили и готовы его обслужить.

1.1.2. Здороваться обязательно с каждым клиентом!

1.2. Установление контакта с клиентом

1.2.1. Нестандартная фраза

1.2.1.1. "Добрый вечер!", когда на улице утро

1.2.2. Фраза - комплимент

1.2.2.1. "-Ваши сапоги отлично сочетаются с этой сумочкой!"

1.2.3. Фраза констатирующая факт

1.2.3.1. "Обратите внимание, у нас проходит акция!"

1.2.4. Фраза предлагающая помочь действием

1.2.4.1. "-Вижу вас заинтересовал продукт Х. Давайте посмотрим его поближе." При этом нес спрашивая клиента, даете ему в руки товар.

1.2.5. Открытый вопрос

1.2.5.1. "-К нам завезли новинки Х. Как вы относитесь к этому производтиелю?"

1.3. Выявление потребности

1.3.1. На этапе выявления потребности важно, чтобы клиент говорил больше. Вы-20%, клиент-80%. Залавать открытый вопрос и ждать ответ. Отвечать за клиента Нельзя!

1.3.1.1. Задавать открытые вопросы

1.3.2. Для кого клиент приобретает товар?

1.3.3. Какой производитель конкретно интересует клиента

1.3.3.1. телевизор Samsung или LG?

1.3.4. Внешний вид продукта

1.3.4.1. цвет

1.3.4.2. формфактор

1.3.4.3. из какого материала

1.3.5. Функции, характеристики

1.3.5.1. каким клиент хочет видеть покупаемый товар? что именно в нем должно быть?

1.3.6. Как именно клиент будет использовать товар

1.3.6.1. Если выбирая автомобиль, человек планирует возить в нем длинные грузы, то ему подойдет кузов "универсал"

1.3.6.2. Для каких задач клиент выбирает ноутбук?

1.4. Эффективная презентация продукта

1.4.1. Использовать "язык выгоды"

1.4.1.1. Переводить свойства товара в выгоды для клиента

1.4.1.1.1. "Этот мобильный телефон обладает фотокамерой на 8 мегапикселей. Это дает вам возможность не только звонить, а и при необходимости сделать качественный снимок, который потом можно распечатать или показать знакомым"

1.4.2. На этапе презентации важно, чтобы вы говорили больше, чем клиент.

1.4.3. Вовлекать клиента в демонстрацию товара, дать ему пощупать, потрогать, самому воспользоваться той или иной функцией

1.4.3.1. "Корпус этого устройства выполнен из алюминия, поэтому он очень легкий. Возьмите, потрогайте сами!"

1.4.4. Контролировать ситуацию таким образом, чтобы все внимание клиента было направлено на презентацию

1.4.4.1. исключать отвлекающие факторы

1.5. Работа с возражениями

1.5.1. клиент говорит "дорого"

1.5.1.1. уточнить, "дорого" относительно кого, чего?

1.5.1.1.1. "Вы знаете продукт такого же качества и характеристик, только дешевле?"

1.5.1.2. обосновать, почему у вас дороже, чем у конкурентов

1.5.1.2.1. в стоимость товара заложена дополнительная гарантия

1.5.1.2.2. заложена стоимость доставки товара и т.д.

1.5.1.2.3. качественный сервис, гарантийное обслуживание

1.5.2. "-я подумаю"

1.5.2.1. "что мешает вам в данный момент принять решение о покупке?"

1.5.2.2. "На какие вопросы вы хотите получить ответ?"

1.5.2.3. возможно, у человека просто нет денег и он стесняется вам об этом сказать, и скорее всего не скажет

1.5.2.3.1. если хрошо продавать, то клиент найдет деньги любым способом:)

1.5.2.4. если клиент ушел - проанализировать, где слабые места.

1.5.2.5. возможно плохо провели презентацию, дали недостаточно информации о продукте

1.5.2.6. не полностью выявили потребность

1.5.3. говорить о выгодах покупки, которые клиент получает, покупая этот товар у вас

1.5.4. -Я слышал, что этот механизм ненадежен...

1.5.4.1. Согласиться с клиентом и привести аргумент опровергающий его сомнения

1.5.4.1.1. Два ключевых слова: "да" или "согласен" - должны стоять в начале предложения, в другом случае клиент воспримет это как спор.

1.5.4.1.2. -Спасибо, что вы обратили внимание на этот нюанс, однако специалисты утверждают...

1.5.4.1.3. -Спасибо за вопрос...

1.5.4.1.4. Да, такое возможно, однако исходя из моего опыта; опыта моих коллег; нашей компании

1.6. Завершение продажи

1.6.1. активная позиция на стандии завершения покупки. активно предлагать совершить покупку. клиент лишь в 2-х случаях из десяти сам попросит оформить ему покупку

1.6.1.1. "Вы хотите расплатиться наличными или кредитной картой?"

1.6.1.2. "Оформляем покупку?"

1.6.1.2.1. Продать сопутствующий товар

1.6.1.3. "Давайте пройдем на кассу и оформим вашу покупку"

1.6.1.4. "Вы будете брать только "х" или еще подберем аксессуары?"

1.7. Прощание с клиентом

1.7.1. Поблагодарить за покупку

1.7.2. Вручить рекламные материалы, листовки, визитки

1.7.3. Взять контакты клиента, чтобы потом с ним контактировать

1.7.4. просим рекомендации у клиента

1.7.5. Приглашаем клиента снова посетить наш магазин

2. На встрече (торговый агент, менеджер по продажам)

2.1. Назначение встречи по телефону

2.1.1. Выйти на лицо принимающее решение

2.1.1.1. В ходе звонка предложить встречу, объясняя чем вы можете быть полезны потенциальному клиенту

2.1.1.1.1. Назначая встречу задавать альтернативные вопросы: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или мне подъехать к вам? и т.д.

2.2. Подготовка к продаже

2.2.1. Перед встречей навести справки о клиенте

2.2.1.1. Что-то личное о директоре (о человеке, которому вы планируете продавать)

2.2.1.2. Что продает компания

2.2.1.3. Сколько лет на рынке

2.2.1.4. Основные конкуренты

2.2.1.5. Достижения, миссия, цели и т.д.

2.3. Приветствие

2.3.1. "Здравствуйте, Петр! Меня зовут Геннадий. я представляю компанию Х.

2.4. Занять правильную позицию для преговоров

2.4.1. Садиться на 180 напротив клиента нельзя, так как эта позиция подразумевает, что вы находитесь по разные стороны лагеря

2.4.1.1. Правильно - под углом 90 относительно клиента

2.5. Коротко рассказать о себе

2.5.1. "Я менеджер по продажам в компании Х. Наша компания занимается производством металлопластиковых окон."

2.6. "Открытие" клиента

2.6.1. Короткий разговор "в сторону" о погоде и т.п.

2.7. Коротко о встрече

2.7.1. как будет проходить встреча и какие цели этой встречи

2.8. Выявление потребности

2.8.1. С помощью вопросной части выяснить, можем ли мы решить проблемы клиента с помощью нашего продукта.

2.8.2. Подитожить услышанное после выявления потребности

2.8.2.1. Если я вас правильно понял, то...

2.8.2.2. Исходя из ваших слов мы можем сделать вывод...

2.9. Эффективная презентация

2.9.1. Исключать отвлекающие клиента факторы

2.9.2. Контролировать, чтоюы внимание клиента было направлено на презентацию

2.9.3. Вовлекать клиента в презентацию

2.9.4. Приводить примеры, которые касаются клиента

2.9.4.1. Относительно его работы, продукта и т.д.

2.9.5. Укладывайтесь в отведенное для перезентации время

2.9.6. Не сокращайте презнтацию! Если вам для эффективной презентации требуется 30 мин, а у клиента есть только 10 мин, то лучше перенесите встречи на другой день

2.9.7. Используйте язык выгоды

2.9.8. Использовать простой понятный язык при разговоре с клиентом

2.9.9. Говорите так, будто клиент уже купил ваш продукт

2.9.9.1. "Используя это устройство, вы..." вместо "если вы решите..."

2.9.10. Используйте способы доказательства эффективности вашего продукта: отзывы, примеры клиентов и т.д.

2.9.11. В конце подытожить выгоды, которые клиент получит от использования нашего продукта

2.9.12. Ответьте на вопросы клиента, если они есть

2.10. Работа с возражениями

2.10.1. Первое, что говорит любой чнеловек, когда ему начинают продавать - "нет". Это нормально. Такова наша психолигия

2.10.2. Дать клиенту больше информации о продукте.

2.10.3. Показать отзывы удовлетворенных клиентов

2.10.4. Показать клиенту, во что может вырасти пробема, если он не решит ее сейчас

2.10.5. Показать, чем вы лучше конкурента

2.10.6. Добавьте ограничение. Часто снимает любые возражения.

2.10.7. Бывает, что у клиента просто нет денег. И в очень редком исключении он вам об этом прямо скажет

2.11. Подведение клиента к покупке

2.11.1. Рекомендовать следующий шаг

2.11.1.1. Подписываем договор?

2.11.1.2. Рекомендую перейти к подписанию договора, для чего...

3. Важно!

3.1. Всегда задавате вопросы! Много открытых вопросов. Ответы на правильно заданные вопросы помогут вам быть сытыми.

3.2. Желание работать в продажах

3.3. Знание своего продукта

3.3.1. Знания технических характеристик продукта, который вы продаете недостаточно. Важно понимать, какие выгоды клиент получает, покупая ваш продукт или какие проблемы решает

3.4. Вам должен нравится ваш продукт

3.4.1. Если вы знаете, что продаете некачественный товар, люди будут это чувствовать

3.5. Вы должны опрятно выглядеть

3.6. Занимать активную позицию в продаже

3.6.1. Как с женщиной. Мужчина действует - женщина реагирует. Продавец действует - клиент реагирует

3.7. Умение концентрироваться на том, что вы делаете здесь и сейчас

3.7.1. Делать одновременно несколько дел плохо. Выполнили одну задачу, переходите к другой. Можно перключаться между задачами. Это помогает поддерживать необходимый уровень осознанности.

3.8. Всегда работать с клиентом только по прописанному алгоритму продажи

3.8.1. ВСЕГДА! хорошо продавать. Даже если людям нужен ваш продукт, они могут его не купить просто потому, что вы недостаточно хорошо продаете. Не пытаетесь их дожать, отработать их возражения...

3.9. ВСЕГДА! продавать здесь и сейчас

3.9.1. Завтра будет другой день и другие клиенты, а кушать вы хотите сегодня

3.9.2. Клиент может уйти и больше не вернуться, у вас не будет второго шанса ему продать

3.10. Положительный настрой на работу. Положительное отношение к вашим клиентам

3.10.1. Ваши клиенты не любят негативщиков, т.к. у каждого из них хватает своих проблем и негатива вокруг. Клиент попросту не станет тратить свое время на еще одного негативщика. Клиент хочет с удовольствием тратить деньги

3.11. Порядок на рабочем месте

3.11.1. Документация, маркетинговые материалы, все разложено по папкам и находится на своем месте

3.12. Порядок в вашей голове

3.12.1. Приходя на рабочее место, рюкзак с проблемами оставляйте на улице, перед дверью офиса. После работы можете его снова забрать с собой.

3.12.2. Клиенты хотят ваш продукт, потому что он приносит им пользу, выгоды

3.13. Готовность постоянно учиться и меняться

3.13.1. Если вы считаете, что знаете "все" или много, это значит, что у вас попали в так называемый "затык развития"

3.14. Настойчивость

3.14.1. Если сегодня вам ответили "нет", то это значит, что вы еще на шаг ближе к ответу "да"

3.14.2. На каждые 20 "нет" приходится одно "да". Чтобы получить больше "да", нужно просто больше и эффективнее работать.

3.15. Вызвать у клиента доверие к вам

3.15.1. Разговор "в сторону", который никак не относится к вашим деловым отношениям.

3.15.1.1. О погоде

3.15.1.2. Где клиент отдыхал в отпуске

3.15.1.3. Как ведут себя автомобили, которые компания закупила для корпоративного пользования

3.15.1.4. и т.д.

3.15.2. Сформировать общность с клиентом. Например у вас машина одинакового цвета. В один день родились.

3.15.3. Важно придерживаться нейтральной позиции. Вы клиенту не друг и не враг. Вы помогаете решать его проблемы, пока он вам платит. Теплые деловые отношения приветствуются, однако практика показывает, что не стоит переводить клиента в разряд друзей. Потому что кого-то из них вы потеряете.

3.16. Быть компетентным

3.16.1. Переходите с клиентом на "ты" только если он об этом просит. Однако, не стоит этого делать, если вы не хотите. Чаще лучше все же оставться на "вы". Отношения совсем другие при этом.

3.16.2. Вести клиента по процессу покупки

3.16.3. Ваши клиенты всегда будут менне компетентны, чем вы. Это совсем не значит, что вы имеете право расслабиться. Потому что этого они и ждут, чтобы потом не купить у вас. Это игра. Нужно быть компетентным до всегда

3.16.4. Если пообещали клиенту, что привезете товар 35 мартобря, то именно в этот день вы и должны ему его доставить. Если по срокам не успеваете, то об этом нужно сообщить, иначе человек имеет полное право порвать с вами деловые отношения