Knowing & Doing CX

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Knowing & Doing CX by Mind Map: Knowing & Doing CX

1. Auswertungsmethoden

1.1. Qualitative Datenanalyse

2. Erlebniskette (Customer Journey)

3. Knowing CX

3.1. Wissenschaftliche Einordnung

3.1.1. Zugrunde liegende Disziplinen

3.1.1.1. Psychologie

3.1.1.2. Soziologie

3.1.1.3. Gestaltung und Design

3.1.1.4. Marketing und Kommunikation

3.1.1.5. BWL (Organisation/Innovation)

3.1.1.5.1. Business Process Reeengineering

3.1.1.6. Informatik und Ingenieurswissenschaften

3.1.2. Abgrenzung zu verwandten Disziplinen

3.1.2.1. Branding

3.1.2.2. Design (Thinking)

3.2. Definitionen und Konzepte

3.2.1. Definitionen

3.2.1.1. «Customer Experience»

3.2.1.1.1. interactions that individuals encounter within touchpoints of an organization

3.2.1.1.2. Was «Customer Experience» nicht ist

3.2.1.2. Glossar zentraler Begriffe

3.2.2. Menschenbild bei CX

3.2.2.1. Modell der Entstehungsweise von CX

3.2.2.1.1. Rolle von Ansprüchen bei Erlebnissen

3.2.3. Emotionen und Motive

3.2.3.1. Theorien

3.2.3.2. Beschreibungen

3.2.3.3. Klassifikation

3.3. CX-«Szene»

3.3.1. Ideen und Konzepte von Themenführern

3.3.2. Fallstudien

3.4. Nutzen einer Experience-Strategie

3.4.1. Vorteile für die Kunden

3.4.1.1. Orientierung

3.4.1.2. Zufriedenheit

3.4.2. Vorteile für die Organisation

3.4.2.1. Finanzielle Perspektive

3.4.2.1.1. Gewinnsteigerung

3.4.2.1.2. Senkung der Kundenabwanderung

3.4.2.1.3. Reduktion von Risiken

3.4.2.1.4. Business Case

3.4.2.2. Kundenperspektive

3.4.2.2.1. Differenzierung gegenüber Konkurrenz

3.4.2.2.2. Verbesserung des Marketing

3.4.2.2.3. Reduzierte Beschwerden

3.4.2.2.4. Erhöhung der Kundenbindung

3.4.2.3. Prozess-Perspektive

3.4.2.3.1. Erhöhte Produktivität

3.4.2.3.2. Gemeinsame Vision und Zweck

3.4.2.4. Lernperspektive

3.4.2.4.1. Förderung von Innovationen

3.4.3. Vorteile für die Mitarbeiter

3.4.3.1. Erhöhte Motivation

3.4.3.2. Erhöhte Zufriedenheit

3.4.3.3. Starke Bindung ans Unternehmen

3.5. Qualitätskriterien von guter/schlechter Customer Experience

3.5.1. ...?

4. Doing CX

4.1. Akquise

4.1.1. Präsentation für Geschäftsleitung

4.2. Voraussetzungen (oder wann man es lieber lassen sollte...)

4.2.1. ...?

4.3. Projektphasen

4.3.1. Setup

4.3.2. I. Strategize & Conceptualize

4.3.2.1. a. Understand

4.3.2.1.1. Unternehmen verstehen

4.3.2.1.2. Kunden verstehen

4.3.2.2. b. Focus

4.3.2.2.1. Bewertung strategischer Optionen

4.3.2.3. c. Create

4.3.2.3.1. Definition und Darstellung der Target Experience

4.3.2.4. d. Verify

4.3.2.4.1. Validierung

4.3.2.4.2. Verifizierung

4.3.3. II. Konzepte

4.3.3.1. a. Understand

4.3.3.1.1. Erhebungsmethoden

4.3.3.1.2. Modellierungsmethoden

4.3.3.2. b. Focus

4.3.3.2.1. Entscheidungsprozess

4.3.3.2.2. Management der Anforderungen

4.3.3.3. c. Create

4.3.3.3.1. Erlebnisse

4.3.3.3.2. Abläufe (Prozesse)

4.3.3.3.3. Interaktionsdesign: Online

4.3.3.3.4. Interaktionsdesign: Offline

4.3.3.4. d. Verify

4.3.3.4.1. Interaktionsdesign: Online

4.3.3.4.2. Interaktionsdesign: Offline

4.3.3.4.3. Abläufe (Prozesse)

4.3.3.4.4. Erlebnisse

4.3.4. III. Setup & Measure

4.3.4.1. Transfer

4.3.4.1.1. Kontaktpunktübergreifende Projektorganisation

4.3.4.2. Implement

4.3.4.2.1. Dienstleistermanagement

4.3.4.2.2. Erfolgsmessung der Massnahmen

4.4. Manage

4.4.1. CX Strategie

4.4.2. Organisationsaspekte

4.4.2.1. Kulturwandel

4.4.2.2. Organisation von Unternehmen

4.4.2.3. Organisation von CX Teams

4.4.2.4. Projektorganisation

4.4.2.5. Personalabteilung

4.4.3. Neuausrichtung der Wertschöpfungskette

4.5. Weitervermittlung

4.5.1. ...?