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Knowing & Doing CX by Mind Map: Knowing & Doing CX
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Knowing & Doing CX

Auswertungsmethoden

Qualitative Datenanalyse

Erlebniskette (Customer Journey)

Knowing CX

Wissenschaftliche Einordnung

Zugrunde liegende Disziplinen, Psychologie, Soziologie, Gestaltung und Design, Marketing und Kommunikation, BWL (Organisation/Innovation), Business Process Reeengineering, Informatik und Ingenieurswissenschaften

Abgrenzung zu verwandten Disziplinen, Branding, Design (Thinking)

Definitionen und Konzepte

Definitionen, «Customer Experience», interactions that individuals encounter within touchpoints of an organization, memorable, meaningful, emotionally engaging, highly personal, depend on subjective perceptions, influenced by expectations that are created by past experiences of an individual, CX as single interaction at a specific touchpoint vs. CX as the sum of interactions during the whole customer relationship, Was «Customer Experience» nicht ist, ...?, Glossar zentraler Begriffe

Menschenbild bei CX, Modell der Entstehungsweise von CX, Rolle von Ansprüchen bei Erlebnissen

Emotionen und Motive, Theorien, Beschreibungen, Klassifikation

CX-«Szene»

Ideen und Konzepte von Themenführern

Fallstudien

Nutzen einer Experience-Strategie

Vorteile für die Kunden, Orientierung, Zufriedenheit

Vorteile für die Organisation, Finanzielle Perspektive, Gewinnsteigerung, Erhöhung Verkaufszahlen, Erhöhung der Margen, Reduzierung der Kosten, Effizienzsteigerung, Bessere Abstimmung von Iniativen über die ganze Organisation hinweg, Schlaue Kostenreduktion, Senkung der Kundenabwanderung, Reduktion von Risiken, Zielgerichtete Forschung und Entwicklung, Bessere Entscheidungen, Business Case, Return on Investment, Kundenperspektive, Differenzierung gegenüber Konkurrenz, Gemeinsame Innovation mit Kunden, Verständnis von Kunden für Forschung und Entwicklung, Erhöhte Markentreue, Verbesserung des Marketing, Mund-zu-Mund Empfehlungen, Erhöung der Empfehlungsrate, Kunden als Botschafter, Treue Kunden, Authentizität, Reduzierte Beschwerden, Zufriedene Kunden, Erhöhung der Toleranz der Kunden, Erhöhung der Kundenbindung, Treue Kunden, Erhöhtes Vertrauen, Prozess-Perspektive, Erhöhte Produktivität, Gemeinsame Vision und Zweck, Lernperspektive, Förderung von Innovationen, Gemeinsame Innovation mit Kunden, Ideen von Mitarbeitenden

Vorteile für die Mitarbeiter, Erhöhte Motivation, Erhöhte Zufriedenheit, Starke Bindung ans Unternehmen

Qualitätskriterien von guter/schlechter Customer Experience

...?

Doing CX

Akquise

Präsentation für Geschäftsleitung

Voraussetzungen (oder wann man es lieber lassen sollte...)

...?

Projektphasen

Setup

I. Strategize & Conceptualize, a. Understand, Unternehmen verstehen, Marktanalyse, Branchen, Banken, Telekommunikation, Versicherungen, Einzelhandel, Reiseanbieter, Medien und Unterhaltung, Makroökonomische Marktanalyse PESTE, Political, Economical, Sociological, Technological, Environmental, Analyse Unternehmensziele, Organisationsanalyse, Stakeholder Map, Prozessanalyse, Business-Modell-Analyse, Kunden verstehen, Erhebung, Auswertung, Interpretation, Darstellung, b. Focus, Bewertung strategischer Optionen, c. Create, Definition und Darstellung der Target Experience, d. Verify, Validierung, Qualitativ, Verifizierung, Quantitativ

II. Konzepte, a. Understand, Erhebungsmethoden, Interviews, Gesprächstechniken, Emotionszentriertes Interview, Kognitives Interview, Befragungen, Focus Groups, Unfocus Groups, Workshops, Fragebogen, Beobachtungen, Contextual Inquiry, Projektive Verfahren, Nonreaktive Verfahren, Trend Scouting, Analyse von Nutzungsdaten, Modellierungsmethoden, Erlebnis-Personas, Day in the Life of (DILO), Nutzungskonzept, b. Focus, Entscheidungsprozess, Workshop mit Klienten, Bewertung der Erkenntnisse aus der Understand-Phase, Management der Anforderungen, c. Create, Erlebnisse, Erlebnismatrix, Erlebnis x, Kontaktpunkt, Metaphern, Abläufe (Prozesse), Brainstorming, State Machine, Roleplay, Informance, Body Storming, Petri-Netze, Interaktionsdesign: Online, Kontaktpunkte, Internetseiten, Zugänge für mobile Geräte, Methoden, Design Patterns & Prinziples, Card Sort, Informationsarchitektur, Prototyping, Interaktionsdesign: Offline, Kontaktpunkte, Produkt, Verkaufsstelle, Beratungsgespräch, Call Center, E-Mail, Messestand, Brief, Mitteilungen, Rechnungen, Werbung, Branding, Methoden, Prototyping, Form der Lieferergebnisse, d. Verify, Interaktionsdesign: Online, Web-Nutzungsstatistiken, Expert Review, Prototype Testing, Usability Test, Interaktionsdesign: Offline, Abläufe (Prozesse), Simulation von Abläufen, Erlebnisse

III. Setup & Measure, Transfer, Kontaktpunktübergreifende Projektorganisation, Implement, Dienstleistermanagement, Erfolgsmessung der Massnahmen

Manage

CX Strategie

Organisationsaspekte, Kulturwandel, Organisation von Unternehmen, Organisation von CX Teams, Projektorganisation, Personalabteilung

Neuausrichtung der Wertschöpfungskette

Weitervermittlung

...?