1. Conteúdo
1.1. Princípios-chave e Modelos
1.2. Conceitos e definições
1.3. Propósito e Objetivos do processo de melhoria de 7 passos
1.4. Escopo do processo de melhora de 7 passos
1.5. Atividades do processo de melhoria dos 7 passos
1.6. Resumo
2. Abordagem da Melhoria contínua de serviço
2.1. Visão clara através da compreensão dos objetivos de alto nível do negócio. A visão deve alinhar os negócios e estratégias de TI
2.2. Avaliar a situação atual para obter uma foto atual, precisa e imparcial sobre onde a organização está agora. Esta avaliação inicial é uma análise da situação atual em termos de negócio, organização, pessoas, processos e tecnologia.
2.3. Compreender e acordar as prioridades de melhoria com base em um profundo desenvolvimento dos princípios definidos na visão
2.4. Detalhe o plano de MCS para alcançar a prestação de serviço em níveis mais altos de qualidade, implementação ou melhoria dos processos de gerenciamento de serviços
2.5. Verifique se as medições e as métricas estão corretas
2.6. Finalmente, a abordagem deve assegurar que o ritmo de melhoria da qualidade é mantida, assegurando que as mudanças tornem-se parte da cultura da organização
2.7. Há algumas questões-chave que ajudarão a empresa a tomar decisões sobre se uma iniciativa de MCS é justificável ou não. A abordagem da MCS permitirá que perguntas corretas sejam feitas a partir do negócio e de uma perspectiva de TI
2.8. A não compreensão de algumas destas perguntas pode levar a desafios, como a percepção podre do serviço ou em alguns casos a má qualidade do serviço
2.8.1. Qual é a visão ?
2.8.1.1. A pergunta deve ser feita pelo prestador de serviços de TI para entender quais os objetivos de longo prazo
2.8.2. Onde nós estamos agora ?
2.8.2.1. Esta é uma pergunta que cada empresa deve fazer, o que irá fornecer um baseline de dados para serviços que atualmente são entregues
2.8.3. Onde nós queremos estar?
2.8.3.1. Isso é muitas vezes expresso como requisitos de negócio
2.8.4. Como nós chegaremos lá?
2.8.4.1. Que iniciativas de melhoria são necessárias no curto, médio e longo prazo?
2.8.5. Nós chegamos lá?
2.8.5.1. Isso deve estar documentado através de monitoramente, relatórios e revisão das realizações de nível de serviço e o desempenho real contra alvos identificados pelos requisitos de negócio
2.9. Fatores críticos de sucesso(FCSs) e Indicadores Chave de Desempenho(ICD)
2.9.1. Recomenda-se que nos estágios iniciais de uma iniciativa de MCS apenas dois ou três ICD sejam criados para cada FCS. Os mesmos devem ser acompanhados e comunicados
2.9.2. Como a maturidade de um serviço e o seu gerenciamento aumentam, ICD's adicionais para os processos, podem ser ignorados
2.9.3. Com base no que é importante para o negócio e o gerenciamento de TI, os ICD's podem mudar ao longo de um período de tempo
2.10. Baseline
2.10.1. Um ponto de partida importante para a melhoria é estabelecer baselines como indicadores ou pontos de partida para posterior comparação
2.10.2. Baselines também são usados para estabelecer um ponto de dados inicial para determinar se um serviço ou processo precisa ser melhorado
2.10.3. Como resultado, é importante que baselines sejam documentadas, reconhecidas e aceitas em toda a organização
3. Conceitos e Definições
3.1. Registro de melhoria continua de serviço
3.1.1. É provável que várias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam identificadas
3.1.2. Recomenda-se que um registro de MCS seja mantido para gravar todas as oportunidades de melhoria. Além disso, estes registros devem ser categorizados em iniciativas que podem ser alcançadas rapidamente ou a médio ou longo prazo
3.1.3. Cada iniciativa de melhoria deve mostrar também os benefícios que serão alcançados pela sua implementação
3.1.4. Com essas informações uma lista clara de prioridades pode ser produzida
3.1.5. O registro MCS contém informações importantes para o prestador de serviços e deve ser mantida e considerada como parte do SGCS
3.2. O ciclo de deming(PDCA)
3.2.1. W. Edwards Deming é conhecido por sua filosofia de gerenciamento, resultando em maior qualidade, produtividade e uma posição mais competitiva
3.2.2. Como parte desta filosofia ele formulou 14 pontos de atenção para os gestores. Alguns deles são mais adequadas para o gerenciamento de serviços do que outros
3.2.3. Para melhoria da qualidade, ele propôs a Ciclo de Deming. Este ciclo é particularmente aplicável na MCS
3.2.4. Imagem
3.2.5. PDCA
3.2.5.1. Plan
3.2.5.1.1. Estabelecer metas para melhoria, incluindo a análise de gap e definições para sua eliminação com a implementação de medidas para garantir que os benefícios sejam alcançados
3.2.5.2. Do
3.2.5.2.1. Desenvolver e Implementar um projeto para eliminar os gaps identificados
3.2.5.3. Check
3.2.5.3.1. Determinar se um gap ainda existe em relação às medidas de sucesso estabelecidas na fase do Plano
3.2.5.3.2. Um gap pode ser considerado tolerável se o desempenho atual estiver dentro dos limites de performance permitidos
3.2.5.4. Act
3.2.5.4.1. É o processo de decisão para determinar se há mais atividades requeridas para eliminar gaps remanescentes
3.2.5.4.2. Decisões do Projeto nesse estágio são a entrada para a próxima etapa do ciclo de vida
4. Propósito e Objetivos do Processo de Melhoria contínua
4.1. O propósito do processo de melhoria de 7 passos é definir e gerenciar os passos necessários para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias
4.2. Os objetivos
4.2.1. Identificar oportunidades de melhoria dos serviços, processos, ferramentas, etc;
4.2.2. Reduzir custo da prestação de serviços e garantir que os serviços de TI habilitam os resultados de negócios
4.2.3. Identificar o que precisa ser medido, analisado e relatado para estabelecer oportunidades de melhoria
4.2.4. Continuamente rever realizações de serviço para garantir que eles permanecem alinhados aos requisitos de negócios
4.2.5. Compreender o que medir, porque está sendo medido e definir cuidadosamente o resultado
4.3. Escopo
4.3.1. O processo de melhoria de 7 passos inclui a análise do desempenho e capacidades de serviços, processos em todo o ciclo de vida, parceiros e tecnologia
4.3.2. Ele inclui o alinhamento contínuo do Portfólio de Serviços de TI com as necessidades de negócios atuais e futuras, bem como a maturidade dos processos de TI
4.3.3. Ele também inclui fazer o melhor uso da tecnologia que a organização possui hoje e olha para novas tecnologias
4.3.4. Também verifica no âmbito da estrutura organizacional, as capacidades de pessoal, verificando se as pessoas estão trabalhando em papéis e funções adequadas e se eles possuem as habilidades necessárias
4.4. Atividades do processo de melhoria de 7 passos
4.4.1. img
4.4.2. 1
4.4.2.1. Identificar a estratégia de melhoria:
4.4.2.1.1. Identificar a visão geral
4.4.2.1.2. Necessidade de negócio
4.4.2.1.3. A estratégia
4.4.2.1.4. Objetivos táticos
4.4.2.1.5. Operacionais
4.4.3. 2
4.4.3.1. Defina o que você vai medir
4.4.3.1.1. Estratégia de serviço e desenho de serviço devem identificar esta informação no início do ciclo de vida
4.4.3.1.2. Melhoria contínua do serviço pode então começar o seu ciclo
4.4.3.1.3. Isso identifica a situação ideal para o negócio e TI.
4.4.3.1.4. Melhoria Contínua do Serviço pode conduzir uma análise de gaps para identificar as oportunidades de melhoria, bem como responder à pergunta
4.4.4. 3
4.4.4.1. Coletar dados
4.4.4.1.1. A fim de responder adequadamente a questão
4.4.4.1.2. Dados podem ser coletados de várias fontes diferentes com base em metas e objetivos identificados.
4.4.4.1.3. Neste momento os dados são brutos e não se pode chegar a conclusões
4.4.5. 4
4.4.5.1. Processe os dados
4.4.5.1.1. Aqui os dados são processados em alinhamento com os fatores críticos de sucesso e indicadores chave de desempenho especificados.
4.4.5.1.2. O simples objetivo deste passo é processar dados de várias fontes diferentes para dar-lhes um contexto para que possam ser comparados
4.4.6. 5
4.4.6.1. Analisar as informações e dados
4.4.6.1.1. á medida que os dados são processados, podemos começar a responder a perguntas sobre quem, o quê, quando, onde e como, bem como as tendências e o impacto sobre o negócio.
4.4.6.1.2. É o passo que a análise é mais frequentemente negligenciada ou esquecida na pressa de apresentar dados para o gerenciamento
4.4.7. 6
4.4.7.1. Apresente e use a informação
4.4.7.1.1. Aqui a resposta a 'Será que vamos chegar lá?'é formatada e comunicada de maneira a apresentar às diversas partes interessadas um quadro preciso dos resultados da esforços de melhoria
4.4.7.1.2. Conhecimento é apresentado ao negócio de uma forma e maneira que reflita suas necessidades e auxilia-os na determinação dos próximos passos
4.4.8. 7
4.4.8.1. Implementar melhorias
4.4.8.1.1. O conhecimento é adquirido é utilizado para otimizar, melhorar e corrigir os serviços e processos.
4.4.8.1.2. As questões que foram identificadas, agora terão suas soluções implementadas.
4.4.8.1.3. A sabedoria é aplicada ao conhecimento.
4.4.8.1.4. As ações que precisam ser tomadas para melhorar o serviço ou processo são comunicadas e explicadas para a organização. Após esta etapa a organização estabelece uma nova baseline e o ciclo começa novamente.