1. Conteúdo
1.1. Central de Serviço
1.2. Gerenciamento técnico
1.3. Gerenciamento de Operações de TI
1.3.1. Controle de operações de TI
1.3.2. Gerenciamento das Instalações
1.4. Gerenciamento de Aplicativo
1.4.1. Desenvolvimento de aplicação
1.4.2. Gerenciamento de aplicação
2. Central de Serviço
2.1. Função Central de Serviço
2.1.1. A central de serviço é uma unidade funcional composta de um número de funcionários dedicados e responsáveis por lidar com uma variedade de atividades de serviço, geralmente iniciada através de chamadas telefônicas, interface web ou eventos da infraestrutura automaticamente reportados
2.1.2. A central de serviço é uma parte vital da organização de TI e deve ser o ponto único de contato para usuários de TI no dia-a-dia
2.1.3. Ela não só lida com incidentes, mas também escala incidentes para o pessoal de Gerenciamento de Problemas, gerencia solicitações de serviço e responde a perguntas e podem também fornecer uma interface para outras atividades, tais como pedidos de mudanças feitas por clientes, contratos de manutenção, licenças de software
2.2. Papel
2.2.1. Muitas organizações têm se convencido de que esta é de longe a melhor abordagem para lidar com a primeira linha de suporte de TI
2.2.2. Algumas justificativas para a criação de uma central de serviço
2.2.2.1. Melhorar o serviço para o cliente, aumentando a satisfação
2.2.2.2. Maior acessibilidade por meio de um único ponto de contato de comunicação e informação
2.2.2.3. Melhor qualidade e respostas mais rápidas às soicitações dos clientes ou usuários
2.2.2.4. Melhoria do trabalho em equipe e comunicação
2.2.2.5. Maior concentração e uma abordagem proativa para prestação de serviços
2.2.2.6. Redução de impactos negativos no negócio
2.2.2.7. Melhor utilização dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do pessoal de negócios
2.3. Objetivos
2.3.1. O objetivo principal da Central de Serviço é prover um ponto único de contato para clientes e usuários
2.3.2. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários
2.3.3. O pessoal da Central de serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS) para os usuários o mais rápido possível
2.4. Estruturas organizacionais da Central de Serviço
2.4.1. Considerações para a implementação da Central de Serviço
2.4.1.1. Tipo de negócio
2.4.1.2. Tamanho, tipo e localização da Central de Serviço
2.4.1.3. Número de usuários, situação geográfica, complexidade do chamado, linguagem e outros fatores
2.4.1.4. Processos, procedimentos e ferramentas disponíveis
2.4.2. Tipos de Estrutura Organizacional
2.4.2.1. Central de serviço local
2.4.2.1.1. Localizadas no mesmo site dos usuários, suportam as necessidades locais dos negócios
2.4.2.1.2. Considerações para implementação
2.4.2.2. Central de serviço centralizada
2.4.2.2.1. Todos os serviços requisitados são registrados em uma localidade física central
2.4.2.2.2. Considerações para implementação
2.4.2.3. Central de serviço virtual
2.4.2.3.1. Múltiplas Centrais de Serviços percebidas como uma, com configuração geográfica distribuida
2.4.2.3.2. Considerações para implementação
2.4.2.4. Siga o sol(follow the sun)
2.4.2.4.1. Algumas organizações combinam duas ou mais estruturas distribuidas geograficamente para prover cobertura 24horas independente do fuso horário
2.4.2.4.2. É utilizada pelos usuários/clientes em qualquer parte do mundo
2.4.2.4.3. Considerações para implementação
3. Gerenciamento Técnico
3.1. Papéis
3.1.1. Esta função é responsável pelo conhecimento técnico e experiência relacionadas ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Neste papel, o Gerenciamento Técnico garante que o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e melhorar Serviços de TI é identificado, desenvolvido e aperfeiçoado
3.1.2. Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço, assegura que os recursos são efetivamente treinados e disponíveis para projetar, construir, fazer a transição, operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar serviços de TI
3.1.3. As equipes são agrupadas de acordo com o conhecimento, como por exemplo
3.1.3.1. Equipe ou departamento de Mainframe
3.1.3.2. Equipe ou departamento de servidores
3.1.3.3. Equipe ou departamento de Storage
3.1.3.4. Equipe ou departamento de rede
3.2. Objetivos
3.2.1. Dentre os objetivos do Gerenciamento técnico, podemos destacar:
3.2.1.1. Ajuda a planejar
3.2.1.2. Implementar
3.2.1.3. Manter uma infra-estrutura técnica estável para apoiar processos de negócio da organização
3.2.1.3.1. Topologias bem projetadas e altamente resistentes
3.2.1.3.2. O uso de habilidades técnica adequadas para manter a infra-estrutura técnica em ótimo estado
3.2.1.3.3. Utilização rápida de habilidades técnicas para rapidamente diagnosticar e resolver eventuais falhas técnicas que ocorrem
4. Gerenciamento de Operações de TI
4.1. Papel
4.1.1. O papel do Gerenciamento de Operações de TI é executar as atividades do dia-a-dia e os procedimentos necessários para gerenciar e manter a infra-estrutura, de modo a entregar e suportar serviços de TI nos níveis acordados
4.1.2. Divide-se em duas sub-funções
4.1.2.1. Controle de operações de TI
4.1.2.1.1. Supervisiona a execução e monitoramento das atividades e eventos operacionais na infra-estrutura de TI. Isto pode ser feito com a ajuda de uma ponte ou centro de operações. Além de executar tarefas de rotina de todas as áreas técnicas, Controle de Operações de TI também executa algumas tarefas específicas, como:
4.1.2.2. Gerenciamento das instalações
4.1.2.2.1. Refere-se à gestão do ambiente físico de TI, tipicamente em um centro de dados ou salas de informática e sites de recuperação juntamente com todos os equipamentos de energia e refrigeração.
4.1.2.2.2. Gerenciamento de instalações inclui também a coordenação de projetos de grande porte, por exemplo, consolidação de data centers ou projetos de consolidação de servidores. Em alguns casos, a gestão de um data center é tercerizado, no qual o Gerenciamento das Instalações é responsável pelo contrato de tercerização
4.2. Objetivos
4.2.1. Os objetivos do Gerenciamento de Operações de TI são
4.2.1.1. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade da organização no dia-a-dia dos processos e atividades
4.2.1.2. Análise regular e melhorias para alcançar um melhor serviço a custos reduzidos, mantendo a estabilidade
4.2.1.3. Rápido aplicação de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver todas as falhas que ocorrem nas operações de TI
4.3. Notas
4.3.1. Quais funções auxiliam um processo de incidentes na resolução de incidentes
4.3.2. Gerenciamento técnico
4.3.3. Gerenciamento aplicações
5. Gerenciamento de aplicação
5.1. Papéis
5.1.1. Atividades de Gerenciamento de aplicação são relizadas em todas as aplicações, se adquiridas ou desenvolvidas internamente e são divididas em
5.1.1.1. Desenvolvimento de Aplicação
5.1.1.2. Gerenciamento da Aplicação
5.1.2. Uma das principais decisões na qual o Gerenciamento de aplicação contribui é se um aplicativo será comprado ou construído internamente. Uma vez que a decisão é tomada, o Gerenciamento de Aplicação terá vários papéis
5.1.2.1. Ele é o detentor do conhecimento técnico e experiência relacionados a gestão de aplicação. Neste papel, Gerenciamento de Aplicação trabalha em conjunto com a gerência técnica para garantir que os conhecimentos necessários para projetar, testar, gerenciar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar serviços de TI
5.2. Objetivos
5.2.1. Os objetivos do Gerenciamento de Aplicação são
5.2.1.1. Apoiar os processos de negócio da organização, ajudando a identificar os requisitos funcionais e de gerenciamento de software aplicativo
5.2.1.2. Ajudar na concepção
5.2.1.3. Implantação dos aplicativos
5.2.1.4. Suporte contínuo
5.2.1.5. Aperfeiçoamento dos mesmo
5.2.2. Estes objetivos são alcançados através de
5.2.2.1. Aplicações que são bem desenhadas, resistentes e de baixo custo
5.2.2.2. Garantia de que as funcionalidades, necessárias estão disponíveis para alcançar o resultado dos negócios
5.2.2.3. Organização de competências técnicas adequadas para manter as aplicações operacionais em condições ideiais