1. Libro No. 1: Servicio con Pasión (7 casos exitosos de servicio al cliente en América Latina)
1.1. Autor
1.1.1. Gabriel Vallejo
1.1.1.1. Conferencista mas destacado en temas de Servicio al Cliente
1.1.1.1.1. Más de 180 conferencias
1.1.1.2. Abogado del Externado
1.1.1.3. Gerencia de RH de los Andes
1.1.1.4. Mercadeo de la EAFIT
1.1.1.5. MBA en direccion de empresas en Madrid - España
1.1.1.6. 2011 - 1era edicion
1.1.2. Fernando Sánchez
1.2. Día 1
1.2.1. Introducción
1.2.1.1. El servicio al cliente nace de la intuicion aquella facultad que nos permite discernir las soluciones a cualquier realidad, sin hacer profundos razonamientos, y todos los seres humanos contamos con ella
1.2.1.2. Las mejores decisiones son las que se toman en pocos segundos.
1.2.1.3. El libro no habla de teorias admistrativas desarrolladas, si no de experiencias de compañias que lograron hacer realidad la promesa de: "sus deseos son ordenes"
1.2.1.4. El objetivo es acercarse más a los deseos y expectativas de los clientes
1.2.1.4.1. Se pueden encontrar empresas premiadas por estandades de calidad o implementacion de sistemas para recepcion de quejas y reclamos, pero el cliente no se beneficia
1.2.1.5. Clientes somos todos, los que accedemos a la oferta de servicios de una empresa
1.2.1.5.1. Colaboradores
1.2.1.5.2. y todos las demás personas
1.2.1.6. Transparencia
1.2.1.6.1. Redes sociales, contestar hasta los mensajes negativos
1.2.1.6.2. Diligenciar cada una de las solicitudes publicamente hasta dar una solucion
1.2.1.7. Despues de la intuición el siguiente concepto en el libro es el de Generar Experiencias
1.2.1.7.1. Algo adicional a un buen producto
1.2.1.7.2. Los clientes dan por hecho el contar con una garantía.
1.2.1.8. La publicidad es el vehiculo que lleva a fortalecer ls marca y posicionarla
1.2.1.9. La seleccion de las empresas se hicieron con base en una evaluacion de:
1.2.1.9.1. La estructura organizacional
1.2.1.9.2. Los metodos empleados para diseñar los procesos internos y externos
1.2.1.9.3. Politicas de gestion del TH
1.2.1.9.4. Y la creacion constante de herramientas que mejoran la exp. del cliente
1.2.1.9.5. Servicio al cliente como una estrategia integral
1.2.1.10. Lo que tienen en comun las empresas seleccionadas
1.2.1.10.1. Sorprenden a sus clientes
1.2.1.10.2. Crean un universo para su empresa
1.2.1.10.3. Siempre preguntan
1.2.1.10.4. Pasion por encima de todas las cosas
1.2.1.10.5. Producto hecho en casa
1.2.1.10.6. Creatividad y Diseño
1.2.1.10.7. El corazón como indicador
1.2.1.10.8. Atención a todos los frentes
1.2.1.10.9. No venden un producto si no una experiencia
1.2.1.10.10. Son congruentes
1.2.1.10.11. Nunca dicen que no
1.2.1.11. El libro habla de experiencias de empresas que lograron convertir el servicio en su principal aliado
1.2.1.11.1. Se daran herramientas claves para implementarlas en su organización
1.2.2. Éxito Asegurado
1.2.2.1. 123Seguro empresa de Argentina logro ser el 1er broker 100% Online
1.2.2.2. Muchas personas no saben la razón por la cual no tienen un Seguro
1.2.2.2.1. Si vender un seguro presencial es complejo ahora Online
1.2.2.3. Tener clientes satisfechos es la mejor manera de asegurar la supervivencia
1.2.2.3.1. asesoria telefonica ó chat
1.2.2.3.2. respaldo cuando sufren un siniestro
1.2.2.4. Diseño de la organización
1.2.2.4.1. Pensar online
1.2.2.4.2. Cada semana se reunen a escuchar el equipo de CallCenter y conocer de 1era mano que sugieren las personas
1.2.2.5. Diseño de Procesos
1.2.2.5.1. Gestion por departamentos
1.2.2.5.2. Resulta mas beneficioso comprar a 123Seguro que a la misma empresa de seguros
1.2.2.6. Diseño de producto
1.2.2.6.1. Compra asesorada a buen precio
1.2.2.7. Talento Humano
1.2.2.7.1. Pasion por las ventas
1.2.2.7.2. 10.000 clientes en 2 años
1.2.2.8. Google Adwords
1.2.2.8.1. Posicionamiento
1.2.2.9. Para el cliente es importante la comunicacion y la asesoria por medio de un CallCenter apoyados en un multicotizador en una pag- web
1.2.2.10. El Grte General le enseño a sus hijos a diseñar negocios con un alta vocacion de servicio al cliente y abiertas al cambio
1.3. Día 2
1.3.1. La magia de un Hogar encendido
1.3.1.1. Andres Carne de Res
1.3.1.2. Diseño de la Organización
1.3.1.2.1. Trabajan cerca de 125 personas en 12 cocinas
1.3.1.2.2. Aqui todo es bueno, boniyo y carito
1.3.1.2.3. 1600 empleados
1.3.1.3. Diseño de Producto
1.3.1.3.1. taller propio para los accesorios usados, gente interna; no tercerización
1.3.1.3.2. El diseñor del producto no tiene fin
1.3.1.4. Diseño de Procesos
1.3.1.4.1. Servicio de Luxe
1.3.1.4.2. Libro "un paso adelante" experiencia Andresiana = cultura del servicio
1.3.1.4.3. Lo que no se mide no se gestiona
1.3.1.4.4. Formatos de encuentas abiertas donde se hace una seleccion de quejas, las cuales no sobrepasa el 5% del total
1.3.1.5. talento Humano
1.3.1.5.1. Se les enseña a traves de una escuela Andresiana, la cultura del servicio
1.3.1.6. Mercadeo
1.3.1.6.1. Los mejores vendedores son los clientes satisfechos
1.3.1.6.2. los que los visitan son multiplicadores de opinion
1.3.1.6.3. Se esta pensando en franquiciarlo para ello se estan documentando los procesos
1.3.1.6.4. porque la gente esta dispuesta a pagar altos precios por vivi esta experiencia
1.3.1.7. La innovacion es un factor clave, cuenta con un comite creativo aque idea nuevas opciones gastronimicas
1.3.2. Con sabo a Perú
1.3.2.1. BEMBOS es la cadena de hamburguesas con mayor tradicion en el Perú
1.3.2.2. Sacar un negocio en medio de epocas dificiles.
1.3.2.3. Los colaboradores se deben aprender los nombres de los clientes mas frecuentes
1.3.2.3.1. El 90% de las capacitaciones estan enfocadas en valores humanos
1.3.2.4. "El exito implica justamente el fracaso, el aprendizaje está siempre en el error"
1.3.2.5. Diseño de la Organización
1.3.2.5.1. No hay protocolos para las nuevas ideas, pueden venir de cualquier persona
1.3.2.6. Procesos
1.3.2.6.1. La experiencia memorable de un cliente debe estar por encima de una venta
1.3.2.6.2. Crearon una planta procesadora para que el sabor fuera igual en todas las sedes
1.3.2.7. Mercadeo
1.3.2.7.1. 55% del mercado
1.3.2.7.2. seguidores en facebook = 640 mil
1.3.2.7.3. crea tu bembos, permitio que llegaron mas de 6.000 propuestas
1.3.2.7.4. Como escucha a sus clientes
1.3.2.8. Talento humano
1.3.2.8.1. Talleres de liderazgo, resolucion de conflictos, manejo de estres y la honestidad; entre otros
1.3.2.8.2. Hcer vivir experiencias memorables a sus empleados para que eso se transmita a sus clientes
1.3.2.8.3. visitas sorpresas a sus puntos de venta
1.4. Día 3
1.4.1. El cliente: Centro del Universo
1.4.1.1. COPEC: empresa de combustibles
1.4.1.2. Diseño de la Organización
1.4.1.2.1. Del vehiculo a la gente
1.4.1.2.2. Preocuparse por las personas, baños excelentes, cambiadores de pañales, agua caliente.
1.4.1.2.3. Eslogan= Primera en servicio
1.4.1.3. Diseño de producto
1.4.1.3.1. mini mercados
1.4.1.3.2. formatos de ruta
1.4.1.4. Procesos
1.4.1.4.1. La medicion fue una herramienta multiproprosito, efectividad en los metodos dfe capacitacion yb premiar a los que lo estan haciendo bien
1.4.1.4.2. Su gestion y calificacion de los gerentes de zona es medida de acuerdo con la calificacion de los atendedores. Todos dependen del servicio que le prestan al cliente
1.4.1.4.3. Linea llamenos, donde dejan comantarios y solicitudes
1.4.1.5. TH
1.4.1.5.1. Se creo un rol llamado Jefe de Servicio, que vela por el entrenamiento de los nuevos y el desempeño de los que ya estan incorporados y de motivarlos
1.4.1.5.2. Capacitar en Experiencia memorables
1.4.1.5.3. Se implemento el Bus Escuela
1.4.2. Los magos que se reinventaron la banca
1.4.2.1. HELM BANK
1.4.2.2. Nombro un Vicepresidente de Experiencia y Dsitribucion Multicanal
1.4.2.3. Navegar en mar azul que permita definir una formulacion estrategica que permita al cliente una propuesta de tal valor que la oferta de la competencia se vuelva irrelevante
1.4.2.4. Mercadeo
1.4.2.4.1. Mkt sensorial: Sonido, Olor, sabor y textura
1.4.2.5. Estrategia
1.4.2.5.1. Se cubrieron las 40 pasiones de los 2.500 empleados
1.4.2.5.2. El ser humano interioriza el 10% de lo que lee, el 25% de lo que oye y el 85% de lo que vive
1.4.2.5.3. Se implemento una plataforma de redencion de puntos
1.4.2.6. Diseño de los procesos
1.4.2.6.1. Estar donde los clientes nos necesitan
1.4.2.6.2. Atendido por su propietario
1.4.2.6.3. Dos minutos maximo
1.4.2.6.4. No tenemos fila para clientes
1.4.2.6.5. Productos listos para llevar
1.5. Día 4
1.5.1. La 14, Una gran familia
1.5.1.1. La 14
1.5.1.2. El mejor surtido a los mejores precios y con la mejor atención
1.5.1.2.1. Diseño del Producto
1.5.1.2.2. Diseño de Procesos
1.5.1.2.3. Liderazgo
1.5.2. El placer de servir
1.5.2.1. Hoteles Rosewood San Miguel de Allende
1.5.2.2. Voy a hacer esto bien no por la propina si no porque el cliente regrese
1.5.2.3. El servicio no es como un producto al que se le puede diseñar, fabricar y empacar para considerarlo finalizado
1.5.2.4. Procesos
1.5.2.4.1. Se reunen las diferentes áreas para afinar detalles