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E-Kommunikation by Mind Map: E-Kommunikation
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E-Kommunikation

Ein wichtiges Element der Außendarstellung jeder Firma ist die Email-Kommunikation. Eine unbedachte Email, die eine ungewollte Reise antritt, kann, den modernen Kommunikationsmitteln und -Plattformen sei Dank, sehr schnell ein schlechtes Image erzeugen oder, schlimmstenfalls, rechtliche/finanzielle Konsequenzen nach sich ziehen. Eine unbedachte Email innerhalb der Firma kann aber auch nach hinten losgehen, indem sie schlechte Stimmung, schlechte Politik und daraus folgend Einbußen in der Produktivität nach sich zieht. Email-Ethik muß von oben nach unten vorgelebt werden. Es müssen gewisse Regeln erstellt und befolgt werden, um das Email-Aufkommen auch quantitativ in den Griff zu bekommen, dem Mitarbeiter zu ermöglichen, sich auf das Wichtige zu konzentrieren und gewisse Erwartungen im Hinblick auf Reaktionszeiten/Antworten zu erfüllen. Emails sind ein Werkzeug, um Kommunikation effizienter und effektiver zu machen. Aus diesem Grunde sollten Emails klare Fragen und/oder Antworten transportieren, anstatt einen nicht mehr zuzuordnenden "Haufen" an Informationen oder, was noch schlimmer ist, kilometerweise Schlangen an Antworten, Kommentaren und Zitaten. Emails sind KEIN Werkzeug, um den Sender auf sicheren Grund zu setzen (cover your ass) und sollten auch nicht als Werkzeug der Selbstvermarktung gegenüber Vorgesetzen genutzt werden. Es ist grundlegend falsch, davon auszugehen, daß emails sowieso nicht gelesen werden und auf andere Art und Weise nachgehalten werden müssen. Wäre dies der Fall, könnte man ganz auf Emails verzichten. Hier nun einige Regeln für die digitale Zusammenarbeit:

Kommunikation planen

Kommunikation muss geplant sein. "Failing to plan is planning to fail" Durch Kommunikation werden nicht nur Inhalte transportiert. Der Sender drückt (bewußt und/oder unbewußt) auch aus, wie er die Botschaft verstanden haben will und damit auch, in welchem Verhältnis er zum Empfänger steht (stehen will). Daher ist es hilfreich, sich vor Senden einer Email darüber klar zu sein, a) An wen schicke ich diese Email? b) Was will ich mit der Email erreichen? c) Was will ich auf keinen Fall erreichen? d) Was, wenn die Email in fremde Hände gerät? e) Was, wenn sie falsch verstanden wird? f) Wie könnte sie überhaupt falsch verstanden werden? g) Wie ist meine Gemütslage? h) Welche Kommunikation ist bisher gelaufen? i) In welchem Kontext befindet sich der Empfänger? Es ist ratsam, die Email vor dem Versenden kurz wirken zu lassen und dabei die Position des Empfängers einzunehmen. Ebenso ist es ratsam, Emails, die im Zorn verfasst wurden, in den Entwurfsordner zu speichern. Dort richten sie keinen Schaden an und lassen sich lesen, nachdem der Zorn verraucht ist. Häufig landen solche Emails im Papierkorb, denn es ist eine Sache, sich den Zorn von der Seele zu schreiben, eine andere jedoch, damit noch mehr Ärger zu verursachen.

Gesamtkommunikationsbilanz

Gesamtkommunikationsbilanz: "Die verbrauchte Energie vom Erkennen des Kommunikationsbedarfs bis zum Erreichen des Kommunikationszieles" Produktive Kommunikation ist effektiv und effizient. Das heißt, sie muß zielgerichtet sein und gleichzeitig energiesparend. Ein Beispiel für "schnelle" Kommunikation: Sender: "Treffen heute oder morgen?" Empfänger: "Ja" Sender: "Wie Ja?" Empfänger: "Na, morgen?" Sender: "ab-Agentur" Empfänger: "Was gibt's da?" Sender: "Wegen des Problems" Empfänger: "Gibt's da ein Problem?" Sender: "Ja. Wegen ab-Kunde" Empfänger: "Ach so. Welches der Probleme?" Sender: "SMM" Empfänger: "Wie. Da gab es ein Problem?" Sender: "Mensch. Stell Dich doch nicht so doof!" Empfänger: "Jaja. Ist ja schon gut. Also wann?" Sender: "Morgen um 10:00" Empfänger: "Geht nicht. Meeting" Sender: "shit" Empfänger: "Um 12:00" Sender: "Gut. Im Meetingraum" Empfänger: "Gut" Sender: "Ciao!" Empfänger: "Ciao!" Nächster Tag um 12:00 sitzt ein Teilnehmer in München im Meetingraum und der andere in Berlin. Gesamtkommunikationsbilanz: Zwar gefühlt kurz und knackig kommuniziert aber weder effizient noch effektiv. Durchgefallen! Hier die Alternative: Sender: "Moin. Lass uns morgen um 10 Uhr in Berlin im Meetingraum zum Thema SMM/ab-Kunde treffen. Es geht um den misslungenen Flyer und wie wir uns da rauswurschteln können. Alternativ geht auch um 12:00" Empfänger: "Moin! 10:00 geht nicht. 12:00 ist fine. Geht aber nicht in Berlin. Bin in München. Lass uns Skypen" Sender: "Gut. 12:00 via Skype. Ciao!" Schnelle Kommunikation führt selten schnell zum Ziel. Wenn jetzt noch eine Tonage verwendet wird, die auf der Gegenseite eine negative Gefühlslage produziert ("Mensch. Stell Dich nicht so doof!"), kostet das noch Produktivität außerhalb der eigentlichen Kommunikation, da Zeit zum "Runterfahren" benötigt wird.

Stil

An den Anfang...

Es wird allgemein als guter Stil betrachtet, wenn am Anfang und Ende einer Email der/die Empfänger begrüßt/verabschiedet werden. Dies ist vermutlich nicht sinnvoll in längeren Diskussionen. Hier bietet sich jedoch an, neu hinzukommende Empfänger zu begrüßen. Das stellt auch sicher, daß alle Empfänger sich darüber im Klaren sind, daß der Kreis erweitert wurde.

Danke/Bitte

Wie es uns unsere Eltern gelehrt haben: Es ist nie falsch, vor eine Bitte (selbst, wenn diese Bitte eine Anordnung ist) ein "Bitte" zu setzen und, sollte diese Bitte erfüllt worden sein, dem Sender ein kurzes "Danke" zukommen zu lassen. Vielleicht braucht man ja wieder mal was vom Empfänger? Zudem ist es eine Bestätigung für den Sender, daß er einen Beitrag geleistet hat und erspart Nachfragen ("hast Du die Informationen bekommen?")

Tonage

Jede Email sollte so formuliert sein, daß der Inhalt klar und unmißverständlich ist, jedoch niemanden angreift, der absichtlich oder unabsichtlich in den Genuß dieser Email kommt. Es wird empfohlen, daß Emails, die sehr persönliche oder geheime Informationen enthalten auch also solche gekennzeichnet werden. Dazu bieten sich Abkürzen wie "FYEO" (For Your Eyes Only = Nur Für Deine Augen bestimmt) an. Emails, die Firmengeheimnisse enthalten, die, im Falle von Zustellungsfehlern die Firma ernsthaft in Schwierigkeiten bringen könnten, sollten per Definition unterlassen werden. Hier bietet sich alternativ an, die Email über geeignetet Verschlüsselunsmethoden nur dem Empfänger lesbar zu gestalten oder die Informationen in ein verschlüsseltes Archiv zu packen (zip) und das Paßwort z.B. per SMS seperat zu versenden.

Kultur

Mitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, daß der Kommunikationsstil, der "zu Hause" funktioniert, schon im nächsten Ort zu ernsthaften Verwicklungen führen kann. Und hier ist noch nicht einmal die Rede von grenzüberschreitender Kommunikation. Da Emails generell ein Spiegel für die Firmenkultur sind, ist es ratsam, fragliche Stellen in Emails gegenlesen zu lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden. Für den Mitarbeiter ist dies KEIN Zeichen von Schwäche. Im Gegenteil handelt sie/er hier verantwortungsvoll im Sinne der Firma!

Zweifel

Wenn man Zweifel hat, wie eine Textpassage beim Empfänger ankommt, kann man das auch ohne Bedenken ausdrücken: "Ich hoffe, ich habe hier die richtigen Worte gefunden". Das ist allemal besser, als hinter jeden Satz ein Emoticon zu setzen, da der inflationäre Einsatz dieser Zeichen die Werthaltigkeit der gemachten Aussagen senkt und der Eindruck entsteht, es könne jede noch so schlimme Fehlkommunikation (Beleidigung) mit einem Smiley kompensiert werden.

Weiterleiten

Es ist sicherlich KEIN guter Stil, die Email eines Kollegen unverändert weiterzuleiten, wenn diese Passagen enthält, die dem Kollegen möglicherweise unvorteilhaft ausgelegt werden könnten. Genausowenig guter Stil ist es, Informationen in der Email des Kollegen vor der Weiterleitung mißverständlich zu modifizieren. Im Zweifelsfalle hilft ein Anruf zur Klärung. Siehe dazu auch "Gesamtkommunikationsbilanz"

Generelles

(C) Jürgen Schulze http://de.linkedin.com/in/jmschulze

Firmen-Ethik

Emails müssen IMMER den Ethik-Regeln der Firma gehorchen. Das stellt sicher, daß sich ein positives Bild der Firma sowohl nach außen als auch nach innen festigt.

Email-Standard

Emails müssen den selben Standards genügen, egal ob sie an einen Kollegen oder einen Kunden gehen. Der Grund dafür ist, daß emails hin und wieder von Empfängern gelesen werden, für die sie nicht gedacht waren. Als generelle Regel sollte gelten, daß Emails auch dann keinen Schaden für die Firma anrichten dürfen, sollten sie doch einmal in die falschen Hände geraten.

Bitte Einführung lesen!

TO/CC/BCC

TO

Nur Empfänger, die direkt angeschrieben werden (TO) können erwarten, in einer Email Aufgaben für sich zu finden. Wenn mehrere Empfänger direkt mit "TO" angeschrieben werden, muss sichergestellt sein, daß in der Email definierte Aufgaben exakt zugeordnet werden, da sich sonst schnell Redundanzen in der Abarbeitung einschleichen.

CC

Empfänger, die in "CC" gelistet sind, haben üblicherweise KEINE Aufgaben in der Email zugeordnet bekommen. "CC" bedeutet in diesem Falle "Zur Information" oder auch "Zur Eskalation" (wird später beschrieben). Die Adressierung "CC" bedeutet für den Empfänger jedoch nicht, die Email erstmal zur Seite zu legen. Es ergibt sich daher für den Sender die Verantwortung, zu entscheiden, wie relevant der Inhalt für den CC-Empfänger tatsächlich ist!

Eskalation

Reply to all

BCC

Die "BCC" Adressierung birgt einige, nicht zu unterschätzende Risiken. Beispiel: Ich sende eine Email zum Mitarbeiter 1 des Kunden und setze einen Mitarbeiter 2 des Kunden auf BCC. Später kommuniziert Mitarbeiter 1 seine Interpretation der Email mit Mitarbeiter 2 ohne zu wissen, daß dieser im Detail informiert war. Es sollte natürlich davon ausgegangen werden, daß Mitarbeiter 1 seinen Kollegen nicht anlügt. Diest ist jedoch jenseits des Einflusses des Senders. Sollten sich aus dieser Situation Unstimmigkeiten ergeben, wird der Zorn von Mitarbeiter 1 zielgerichtet auf den Sender schlagen. Ob das in einer Geschäftsbeziehung hilfreich ist, bleibt abzuwarten. "BCC" bietet sich an bei Firmenrundmails, wo die Unsitte des "Reply to all" nicht zum Stillstand des Systems führen soll. Hier weise ich aber in der Anrede darauf hin, wer der Adressatenkreis ist: "Liebe Kolleg(inn)en der Firma xyz"

Service Levels

Antwortzeiten

Tools wie Blackberry erzeugen beim Sender häufig die Erwartung, daß der Empfänger nur auf ihre/seine Email wartet. Tag und Nacht. Wochenende. Feiertage... Dies ist üblicherweise nicht der Fall, da es Produktivität und Privatleben ruinieren würde. Ein Antwortzeit von 6 Stunden ist legitim und sollte auch an einem Meeting-reichen Tag möglich sein. Um gerade bei Meetings die Form zu wahren, bietet es sich an, einen autor-reply einzurichten, der über die genauen Umstände des Meetings informiert (Notfallkontakt könnte hier das Sekretariat des Kunden sein. Dies jedoch NUR über das "Heim-Sekretariat". Soll ja nicht jeder Wettbewerber wissen, wo ich mich gerade befinde). Damit bleibt gewährleistet, daß der Blackberry guten Gewissens ausgeschaltet sein kann.

Abwesenheit

Es ist absolut verpflichtend, einen auto-reply einzurichten, wenn emails nicht innerhalb von 6 Stunden beantwortet werden können. Dieser Auto-reply muss die Dauer der Nichterreichbarkeit sowie einen Notfallkontakt beinhalten (Heim-Sekretariat). Damit ist gewährleistet, daß der Sender nicht den Eindruck erweckt bekommt, nicht "wichtig genug" zu sein für eine schnelle Antwort. Wenn möglich, ist eine kurze, persönliche Antwort die Lösung:"Kann gerade nicht angemessen auf Ihre Anfrage antworten. Werde dies aber um 17:00 nachholen".

Layout

Formatierung

So sehr Farbe und Form den Empfänger leiten können, kann es problematisch werden, solche Formatierungen als informationsbeschreibende Stilmittel einzusetzen. Dies besonders, wenn die Email mobil (Blackberry) empfangen wird, da dort evtl. nur der Text dargestellt wird, nicht jedoch die Formatierungen. Es wird daher empfohlen, sich auf Inhalt und klare Struktur/Reihenfolge zu konzentrieren und visuelle Elemente anderen Formen der Mitteilung zu überlassen.

Reihenfolge

Um sicherzustellen, daß Emails auf einen Blick erfaßt werden können, sollten sie kurz und gut organisiert sein. Es wird empfohlen, mit einem kurzen Abriß des Inhaltes zu beginnen (besonders, wenn es mehr als eine Seite Text wird). Dies wird gefolgt von einer Zusammenstellung der resultierenden Aufgaben (Wer, Was, Wie, bis wann) für die Adressaten in "TO" gefolgt vom eigentlichen, beschreibenden Text. Bulletpoints sind eine gute und schnelle Art a) Inhalt zu vermitteln aber auch b) informationen vorzuenthalten Beispiel: "Guten Morgen miteinander! Folgendes Thema: "Problem mit Firma xxx in Bezug auf yyy. Lösung ist nötig, um Kunden zu halten" Aufgaben: Hans: Welt retten bis 24.5.09, 17:00, Berlin Heidi: Hans bremsen bis 24.5.09, 17:00, Berlin Folgende Situation hat sich in den letzten Tagen herauskristallisiert: - Vorgang 1 - Vorgang 2 - Vorgang 3 Vielen Dank für die Hilfe! Sender" Mehr dazu bei "Gesamtkommunikationsbilanz"

Signatur

Jede Email, die die Firma verläßt, MUSS die Firmen-Signatur enthalten, die vom Informationsgehalt dem Impressum einer Website entsprechen muss. Tagline/Hinweise auf Events und ähnliches runden die Signatur ab. Das Fehlen einer Signatur bei Emailverkehr außerhalb der Firma kann rechtliche und damit auch finanzielle Nachteile nach sich ziehen!