La buena y la mala atención al cliente

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La buena y la mala atención al cliente by Mind Map: La buena y la mala atención al cliente

1. Los mandamientos de la atención al cliente

1.1. El cliente por encima de todo

1.2. No hay nada imposible cuando se quiere

1.3. Cumple todo lo que prometas

1.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

1.5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

1.6. Fallar en un punto significa fallar en todo

1.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

1.8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

1.9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

1.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

2. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

3. La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.

4. Una mala atención al cliente es la primera razón que alegan los clientes cuando deciden cambiar de compañía. Pero un buen sistema de CRM puede contribuir a mejorar la situación. Son las conclusiones de un estudio realizado por BMC mediante consulta a 12.000 personas en 12 países de Europa.

5. El profesor Robert East, experto en comportamiento de los consumidores que imparte clases en Kingston Business School de la Universidad de Londres y autor del estudio The BMC Churn Index, afirma que las empresas tienen que encontrar la forma de mejorar el servicio, “y, en muchas ocasiones, la tecnología es la solución”.