Características del buen y mal servicio de atención al cliente

1. No "colgar" al cliente. Hay varias formas de hacerlo, y es una de las principales causas de su insatisfacción. Una forma es dejarlo esperando mucho tiempo, todos la conocemos. Otra, derivarlo a un número interno en el que no atiende nadie, y que el cliente no tenga alternativa para volver a comunicarse con una persona. Otra es no solicitarle su número telefónico para llamarlo en caso de cortarse la comunicación. Esto último no es común, ni puede implementarse siempre, pero puede ser útil cuando el cliente ha sido transferido a un interno al que no puede volver a llamar en forma directa, sin pasar por un proceso largo.

2. La calidad en el servicio al cliente no se consigue sólo capacitando al personal de atención al cliente. Sin embargo, descuidar esta pieza tiene consecuencias graves. Muchos directivos de empresas de servicios intentan tomar en manos todo lo relativo a la definición de cada aspecto del servicio. Las decisiones de cómo atender a los clientes, cómo resolver sus problemas o reclamos, etc.

3. Un trabajo permanente e ininterrumpido de creación de cultura de servicio. Formar su criterio en función de cómo quiere la organización que se preste el servicio, cómo actuar en determinadas situaciones, etc.

4. ejorar su capacidad de resolución de problemas. Esta habilidad en general no está bien desarrollada, no alcanza el nivel que se requiere para un servicio excelente. Pero es posible desarrollarla, y debe ser una tarea sistemática de trabajo en equipo.

5. Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente.

6. Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.