1. Servicio
1.1. Concepto: Es un medio por el cual se llega a entregar valor a los clientes, de esta manera se facilita lo que los clientes quieren lograr, sin tener que asumir costos y riesgos específicos que se puedan ver implicados.
1.1.1. Brinda lo que el cliente necesita
1.1.2. Remueve riesgos
1.1.3. Beneficios en la reducción gastos
1.1.4. Establece restricciones
1.2. Características: 1- Perecedero 2- Intangible 3- Produce y consume al mismo tiempo, formando una relación estrecha con el cliente.
1.3. Operaciones
1.3.1. Se pueden usar para
1.3.1.1. Producción de bienes
1.3.1.2. Brindar servicios
1.3.1.2.1. Educación
1.3.1.2.2. Hospitales
1.3.1.2.3. Bancos
1.3.2. Busca
1.3.2.1. Reducción de Costos
1.3.2.2. Aumento de la Calidad
1.3.2.3. Flexibilidad
2. Administración de Servicios de TI
2.1. Concepto: Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes.
2.1.1. Se dividen en actividades
2.1.2. Poseen un objetivo
2.1.3. Poseen roles o responsabilidades
2.1.4. Las actividades deben ser controladas
2.1.5. Poseen riesgos
2.1.6. Algunas de las actividades se relacionan entre si
2.2. Uso de disciplinas, procesos y responsabilidades interrelacionadas para gestionar recursos y proveer servicios
2.3. Se administra a través de un ciclo de vida
3. ITIL
3.1. ITIL es el resultado combinado de personas en todo el mundo que tienen la tarea de documentar sus experiencias de mejores prácticas.
3.2. Concepto: es un conjunto de buenas prácticas usadas para la gestión y el control de los servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con estas.
3.2.1. Core
3.2.1.1. El ciclo de vida de servicio define cinco etapas claves dentro de este ciclo de vida; Service Strategy, Service Desing, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement
3.3. Actualmente existen 3 versiones
3.4. ITIL v3 es introducido en el 2007, en esta versión se introduce el Foro de Administración de Servicios de TI.
3.4.1. Foro de Administración de Servicios de TI o IT Service Management Forum (ITSMF) es un foro alrededor del mundo en el que participan para llevar a cabo la promoción de los conceptos de gestión de servicios de TI, la organización de eventos y conferencias para los profesionales de TI de gestión de servicios en conjunto.
4. Geppetto Garcia abre su restaurante con la idea de servirle a cada persona aquel plato que ellos le pidieran.
4.1. Luego de una semana de malas experiencias y sin éxito el señor Geppetto toma algunas medidas para mejorar el estado de su restaurante.
4.1.1. Delimito el menú, en el cual se asegura de que los platillos reduzcan la cantidad de ingredientes o que se repitan en varios platos.
4.1.2. Se da a la búsqueda de ingredientes frescos los cuales no vencieran rápido.
4.1.3. Lleva a cabo la elaboración de pasos específicos para la elaboración de cada uno de los platillos del menú, de esta manera se podían hacer de manera sencilla y consistente.
4.1.4. Determina pasos para sus colaboradores para el servicio al cliente.
4.2. Se lleva a cabo la implementación de TI dentro del restaurante, TI ayuda al mejoramiento de procesos, definición del menú, y a una mejor retroalimentación.
5. Procesos
5.1. Concepto: Conjunto estructurado de actividades, eventos y decisiones para alcanzar un conjunto de objetivos específicos.
5.2. Características
5.2.1. Todas las actividades se ejecutan para poder llegar a obtener salidas o resultados.
5.2.2. Cada resultado se puede identificar claramente.
5.2.3. Se pueden llegar a medir
5.2.4. Se deben gestionar
5.2.5. Tienen roles los cuales pueden ser responsabilidades o herramientas.
5.3. RACI Model
5.3.1. Identifica a los responsables, a quienes se les consultado y a quienes se les informa.
5.3.1.1. Se desarrolla haciendo una lista de las actividades a lo largo de la columna izquierda de la tabla y los roles en la parte superior.
6. Ciclo de Vida
6.1. El ciclo de vida de servicio define cinco etapas claves dentro de este ciclo de vida.
6.1.1. Service Strategy
6.1.1.1. Proporciona una guía en el desarrollo de una estrategia global para la gestión de servicios de TI, esto implica la comprensión de sus mercados, sus clientes, sus capacidades y recursos, y las restricciones financieras en las que deben ser definidos estos servicios, entregados y apoyados
6.1.2. Service Desing
6.1.2.1. Proporciona orientación sobre los principios de equilibrio de diseño contra un conjunto diverso de limitaciones. También discute cómo diseñar un servicio que satisfaga las necesidades del negocio, es económicamente justificable, y puede ser soportado como una preocupación constante.
6.1.3. Service Transition
6.1.3.1. Proporciona orientación sobre la transición de un servicio en funcionamiento. Considera todos los elementos necesarios para un servicio.
6.1.4. Service Operation
6.1.4.1. Proporciona orientación sobre el funcionamiento eficaz y eficiente del servicio. Es donde se realiza el valor del servicio y se ejecuta la estrategia de la organización.
6.1.5. Continual Service Improvement
6.1.5.1. Proporcionar una guía que asegura la mejora de un servicio se ejecutan con diligencia. Se define de tal manera que debe integrarse en todas las otras etapas del ciclo de vida.