1. Appel telephonique
1.1. Plan CROC
1.1.1. Contact
1.1.2. Raison de l'appel
1.1.3. Objectif du vendeur
1.1.4. Conclusion
1.2. 2 contexte différent
1.2.1. Entretient interpersonnel
1.2.1.1. 10% contenu
1.2.1.2. 30% intonation
1.2.1.3. 60% comportement
1.2.2. entretient au téléphone
1.2.2.1. 75% information
1.2.2.2. 10% contenu
1.3. Téléphone au service de l'image commercial
1.3.1. 4C
1.3.1.1. CLAIR
1.3.1.2. COURTOI
1.3.1.3. CONCIS
1.3.1.4. CONCRET
1.4. Sourire
1.4.1. Sourire s'entend
1.4.2. Ne pas sourire = 0 intérêt client
1.5. Barrage B to B
1.5.1. Faire sauter un barrage
1.5.1.1. Sourire
1.5.1.2. Crée une relation sympathie
1.5.1.3. Être persuasif
1.5.1.4. Pas en faire trop
1.5.1.5. Toute les chances de notre coté
1.6. Répondre au objections
1.6.1. Contourner objection du temp
1.6.1.1. Le meilleur moment pour appeler
1.6.2. Si demande de courrier
1.6.2.1. Envoyer plutôt mail
1.7. Bruit
1.7.1. mauvaise écoute
1.7.2. évaluation hatives
1.7.3. distorsions de message
1.7.4. conclusions fausses
1.7.5. Maîtriser le bruit
1.7.5.1. Les types d'écoutes
1.7.5.1.1. Écoute distraite
1.7.5.1.2. Écoute active
1.7.5.1.3. Écoute attentive
2. Se connaître
2.1. Défaut
2.2. Qualité
2.3. Compétence
2.4. Expérience
2.5. CV a son image
3. Modèle de communication
3.1. Communication Verbale
3.1.1. Intonation de la voix
3.1.2. Sens des mots
3.1.3. Savoir ce qui est dit
3.1.3.1. Dans le bon contexte
3.1.4. Il restera d'une communication :
3.1.4.1. Impression generale
3.1.4.2. Crédibilité
3.1.4.3. Sympathie
3.1.4.4. Energie
3.2. Communication Non-verbale
3.2.1. Mimique
3.2.2. Gestuelle
3.2.2.1. Les mains
3.2.2.2. Posture
3.2.3. Emotion
3.2.3.1. Colere
3.2.3.2. Joie
3.2.3.3. Peur
3.2.3.4. Tristesse
3.2.3.5. Dégout
3.2.3.6. Surprise
3.2.4. Expression
3.2.4.1. Yeux
3.2.4.1.1. Regard
3.2.4.1.2. Froncement Sourcil
3.2.4.1.3. Clignement des yeux
3.2.4.1.4. Froncement du front
3.2.5. La proxémique :
3.2.5.1. Zone intime/personnelle/public
3.2.6. L'écoute
3.2.6.1. Distraite
3.2.6.1.1. Semblant d'écouter
3.2.6.2. Active
3.2.6.2.1. Concentré / cherche a comprendre / analyse
3.2.6.3. attentive
3.2.6.3.1. Concentré sur ce qu'il dit