1. SVS
1.1. Principios Guias (da organizacao e não os Pricipios orientadores do ITIL)
1.2. Governança
1.3. Cadeia de Valor de Serviços
1.4. Práticas
1.5. Melhoria Contínua
2. Estrutura (modelo de 4 dimensões)
2.1. Organização e Pessoas
2.2. Informação e Tecnologia
2.3. Value Streams e Process
2.4. Parceiros e Fornecedores
2.5. Fatores Politicos, economicos, sociais, tecnológicos, legais e de ambiente
3. Fluxo de Valor Uma nova demanda passa pela seguinte cadeia de valor
3.1. Engage
3.2. Plan
3.3. Design & Transition
3.4. Obtain / Build
3.5. Delivery & Support
3.6. = Products & Services = Value
4. Práticas
4.1. Gerenciamento da Segurança da Informação
4.1.1. Proteger as informações necessárias para a organização na condução de seus negócios.
4.2. Gerenciamento de Relacionamentos
4.2.1. Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus stakeholders (partes interessadas) em níveis estratégicos e táticos.
4.3. Gerenciamento de Fornecedor
4.3.1. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
4.4. Gerenciamento de Ativos de TI
4.4.1. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI
4.5. Monitoramento e Gerenciamento de Eventos
4.5.1. Observar sistematicamente os serviços e os componentes de serviço, e registrar e relatar as mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos.
4.6. Gerenciamento de Liberações
4.6.1. O propósito da prática de Gerenciamento de Liberações é colocar serviços e recursos novos e alterados disponíveis para uso.
4.7. Gerenciamento de Configuração
4.7.1. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os itens de configuração (ICs) que suportam, estejam disponíveis quando e onde for necessário.
4.8. Gerenciamento da Implantação
4.8.1. Mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes de produção. Esta prática também pode estar envolvida na implantação de componentes para outros ambientes, tais como: ambiente de teste ou preparo.
4.9. Melhoria Contínua
4.9.1. E uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas dos stakeholders.
4.10. Habilitação de Mudanças
4.10.1. Maximizar o número de alterações de TI bem-sucedidas, garantindo que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, que as mudanças sejam apropriadamente aprovadas para prosseguimento e que a agenda de mudanças seja gerenciada.
4.10.2. Mudança Padrão
4.10.2.1. Mudanças de baixo risco, pré autorizadas que são bem compreendidas e totalmente documentadas, e podem ser implementadas sem a necessidade de autorização adicional.
4.10.3. Mudança Normal
4.10.3.1. São as mudanças que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas através de um processo padrão.
4.10.4. Mudança Emergencial
4.10.4.1. Mudanças que devem ser implementadas o mais rapidamente possível; por exemplo, para resolver um incidente ou implementar um patch de segurança.
4.11. Gerenciamento de Incidentes
4.11.1. O propósito da prática de Gerenciamento de Incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes através da restauração da operação de serviço normal do serviço o mais rapidamente possível.
4.12. Gerenciamento de Problemas
4.12.1. O propósito da prática de Gerenciamento de Problemas é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
4.13. Gerenciamento de Requisições de Serviços
4.13.1. A finalidade da prática de Gerenciamento de Requisição de Serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, tratando todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário de forma efetiva e amigável.
4.14. Central de Serviço
4.14.1. O propósito da prática de Central de Serviço é capturar e tratar as demandas por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Ele também deve ser o ponto de entrada e ponto único de contato entre o prestador de serviços e todos os seus usuários.
4.15. Gerenciamento de Nível de Serviço
4.15.1. O propósito da prática de Gerenciamento de Nível de Serviços é definir metas comerciais claras para o desempenho do serviço, para que a entrega de um serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada contra esses alvos.