Governança de TI

1. Framework

1.1. Principais

1.1.1. ITIL

1.1.1.1. Razões para utilizar

1.1.1.2. Benefícios

1.1.1.3. Evolução

1.1.1.3.1. Criada em 1983 como CCTA

1.1.1.3.2. v1 Provedor de Tecnologia (Estabilidade e controle)

1.1.1.3.3. v2 Provedor de Serviços (Alinhamento Negócio-TI)

1.1.1.3.4. v3 Parceiro de Negócio (Integração)

1.1.1.4. Livros

1.1.2. FCAPS

1.1.3. COBIT

1.1.4. ITSM

1.1.5. ISO20000

2. Gerenciamento de Serviços

2.1. Boas Práticas

2.1.1. Origem

2.2. Serviço

2.2.1. Provedor

2.2.2. Definição

2.2.3. Exemplos

2.2.4. Processos

2.2.5. Funções

2.2.6. Papéis

2.3. Cliente