1. SERVICIO AL CLIENTE EN INTERNET
1.1. Los clientes están en espera de experimentar transacciones rápidas, fáciles, confiables, que reducirán el estrés y ahorrarán tiempo y dinero.
1.1.1. Calidad de servicio al cliente, calidad de producto del servicio y calidad de sistemas en línea.
2. TECNOLOGÍA Y CRM
2.1. Facilitador clave del software de administración de la relación con el cliente.
2.1.1. La CRM ayuda a las empresas a ganar y mantener ventaja competitiva
2.1.1.1. Los sistemas de CRM proveen a los administradores una diversidad de datos operacionales útiles,
2.1.2. -Dividir los mercados -identificar clientes -Predecir tasas de retención de clientes -Estudiar compras -Estudiar y predecir qué características de la red son más atractivas.
3. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. -Descubrir las percepciones del cliente. -Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores. - Descubrir las áreas de mejoramiento en el diseño y entrega de productos y servicios. - Seguir las tendencias
4. DISEÑO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
4.1. Proporcionar información que se necesita para tomar decisiones.
4.1.1. La medición de la satisfacción del cliente no debe estar limitada a los clientes externos. La información de clientes internos contribuye también a la evaluación de las fortalezas y debilidades de la organización
4.1.2. Deben ser breves y sencillas, además, pueden profundizar en los temas. Se deben evitar las preguntas capciosas, las compuestas que comprenden más de un problema o idea, las ambiguas, las siglas y el lenguaje técnico.
5. ASOCIACIONES Y ALIANZAS ESTRATÉGICAS
5.1. El acceso a la tecnología o canales de distribución no disponibles en forma interna.
5.1.1. Riesgos compartidos en nuevas inversiones y desarrollo de productos mejorados.
5.2. Trabajo en equipo y confianza mutua para lograr éxito en negocios.
6. EXPLOTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA
6.1. Capacidad de una organización para hacer uso de la información relacionada con el cliente y proveer un mejor servicio al cliente.
7. VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
7.1. Se enfoca más en la lealtad que en la satisfacción.
7.1.1. La medición del VPC incluye a los posibles clientes y no únicamente a los existentes
7.1.1.1. El VPC mide cómo los clientes evalúan los beneficios, como el desempeño de un producto
7.1.2. Identifica los atributos más importantes del producto que los clientes probables utilizan para comparar una oferta con otra.