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Script de Atendimento by Mind Map: Script de Atendimento

1. Gatilhos

1.1. E-mail

1.1.1. O usuário poderá registrar chamado através da ferramenta WEB "SIMP" ou encaminhando diretamente para endereço de e-mail: [email protected] O analista deverá fornecer o atendimento através da ferramenta OTRS.

1.2. Telefônico

1.2.1. Na ocasião do usuário não conseguir registrar chamado, o mesmo poderá solicitar atendimento através do telefone (67) 3318-3939.

1.2.1.1. Script para atendimento telefônico.

1.2.1.1.1. 1 - Ao receber uma nova ligação, o analista deverá atender o telefone no máximo até o 3º (terceiro) toque". 2 - O analista deverá iniciar o atendimento dizendo as seguintes informações: "Suporte SAJ-MP", "nome do analista", frase de cumprimento como "bom dia, boa tarde ou boa noite", "Em que posso ajudá-lo?" ...prossiga com o atendimento....

1.2.1.1.2. Observações importantes

1.3. Presencial

1.3.1. Com o chamado registrado, o usuário poderá necessitar de uma atendimento presencial ou ainda, por problemas técnicos na conexão remota. Sendo assim, o analista irá se deslocar até o local físico do usuário e prestar o suporte solicitado.

2. Resolução

2.1. Resolução nº 008/2015-PGJ, de 17 de abril de 2015. Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) e dispõe sobre o atendimento aos usuários dos serviços de TI no âmbito do Ministério Público do Estado de Mato Grosso do Sul, por meio da Central de Serviços de TI - Service Desk. Para baixar a resolução clique na seta ao lado.