1. «Marketing es la ciencia y el arte de captar, mantener y hacer crecer el número de clientes rentables»
2. Marketing y la Industria Turística
2.1. Hostelería y Viajes
2.1.1. Coordinación del Marketing Mix, buscando no sólo comunicar y vender, sino satisfacer las necesidades del cliente.
2.2. Captar el valor del cliente
3. Proceso del Marketing
3.1. Comprension del mercado y las necesidades del cliente
3.1.1. Necesidades, deseos y demandas del cliente
3.1.1.1. Necesidades
3.1.1.1.1. Necesidades físicas básicas de alimentación, vestido, calor, seguridad.
3.1.1.1.2. Necesidades sociales de pertenencia, afecto, diversión y relajación.
3.1.1.1.3. Necesidades de prestigio, reconocimiento y fama.
3.1.1.1.4. Necesidades individuales de conocimiento y expresión personal.
3.1.1.1.5. Son una parte básica de la condición humana.
3.1.1.2. Deseos
3.1.1.2.1. Forma que adoptan las necesidades humanas al ser conformadas por la cultura y la personalidad individual.
3.1.1.2.2. Se describen en función de los objetivos para la satisfacción de las necesidades.
3.1.1.2.3. A medida que la sociedad evoluciona, los deseos de sus miembros se expanden.
3.1.1.3. Demandas
3.1.1.3.1. Deseos casi ilimitados, recursos limitados.
3.1.1.3.2. Se eligen los productos que producen la mayor satisfacción en función de la renta con que se cuenta.
3.1.1.3.3. Cuando los deseos se acompañan de poder adquisitivo, se convierten en demanda.
3.1.2. Ofertas del mercado:
3.1.2.1. Productos
3.1.2.1.1. Las necesidades y deseos de los clientes se satisfacen mediante una oferta al mercado compuesta de cierta combinación de elementos tangibles, servicios, información o experiencias.
3.1.2.2. Servicios
3.1.2.2.1. Productos intangibles que incluyen la atención al cliente.
3.1.2.3. Experiencias
3.1.2.3.1. Los huéspedes se quedan con los recuerdos de su estancia, por eso se busca crear experiencias que generen recuerdos agradables.
3.1.3. Valor para el cliente y satisfacción
3.1.3.1. Diferencia entre beneficios y costes de producto.
3.1.3.2. Costes
3.1.3.2.1. Monetarios
3.1.3.2.2. No monetarios
3.1.3.3. Expectativas del cliente
3.1.3.3.1. Se basan en experiencias de compra pasadas, opiniones, información y promesas.
3.1.4. Intercambios y relaciones
3.1.4.1. Intercambios
3.1.4.1.1. Acto de obtener un objeto deseado de una persona ofreciendo algo a cambio.
3.1.4.2. Relaciones
3.1.4.2.1. Conservar a los clientes y hacer que aumenten sus negocios con la empresa.
3.1.5. Mercados
3.1.5.1. Conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto.
3.1.5.2. Genera relaciones rentables con los clientes.
3.1.5.2.1. Buscar compradores.
3.1.5.2.2. Identificar sus necesidades.
3.1.5.2.3. Diseñar buenas ofertas para el mercado.
3.1.5.2.4. Fijar precios de dichas ofertas.
3.1.5.2.5. Comunicarlas a los clientes potenciales
3.1.5.2.6. Almacenarlas y mantener disponibilidad
3.1.5.2.7. Entregarlas en tiempo y forma a los clientes
3.2. Diseño de una estrategia orientada al cliente
3.2.1. Elección de clientes
3.2.1.1. Elegir una propuesta de valor atractiva para los clientes
3.2.2. Establecer la dirección del marketing
3.3. Preparación de un plan de marketing integrado
3.3.1. Crea relaciones con los clientes poniendo en acción el marketing mix.
3.3.2. Marketing Mix
3.3.2.1. Producto
3.3.2.2. Precio
3.3.2.3. Plaza
3.3.2.4. Promoción
3.4. Contruyendo relaciones rentables con los clientes
3.4.1. Herramientas para dar mayor valor a la relación con el cliente:
3.4.1.1. Beneficios financieros de las relaciones con los clientes.
3.4.1.2. Añadir valor social al producto o servicio.
3.4.1.3. Añadir vínculos estructurales para clientes específicos.
3.4.2. Gestión de relaciones con el cliente
3.4.2.1. Aprovechar los puntos de contacto para el cliente para personalizar su experiencia apoyándose de su información individual.
3.5. Captando el valor del cliente
3.5.1. Lealtad y retención de clientes
3.5.2. Aumento de la cuota de cliente
3.5.3. Construcción del capital cliente