Comunicación oral y escrita de las relaciones interpersonales en las organizaciones

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Comunicación oral y escrita de las relaciones interpersonales en las organizaciones by Mind Map: Comunicación oral y  escrita de las relaciones interpersonales en las organizaciones

1. Comunicación Oral

1.1. Transmisión de lenguaje mediante lengua hablada

1.2. Características

1.2.1. Voz

1.2.2. No se puede comprobar y caduca si no es grabado

1.2.3. Sentido de acuerdo a factores

1.2.4. Captado de diferentes formas

1.2.5. feedback/retroalimentación

1.2.6. Rectificación inmediata

1.3. Elementos

1.3.1. Mensaje

1.3.1.1. Información

1.3.2. Emisor

1.3.2.1. Inicia el proceso

1.3.3. Receptor

1.3.3.1. Recibe el mensaje

1.3.4. Código

1.3.4.1. Recursos

1.3.5. Canal

1.3.5.1. Medio de transmisión

1.3.6. Contexto

1.3.6.1. Situación

1.3.7. Ruido

1.3.7.1. Señal

1.3.8. Fltros

1.3.8.1. Barreras

1.3.9. Retroalimentación

1.4. Funciones

1.4.1. Representativa, apelativa, expresiva

1.5. Clases de comunicación

1.5.1. Individuales/colectivas

1.5.2. Inmediatas/temporales

1.5.3. Recíproca/Unilateral

1.5.4. Público/privado

1.5.5. Formal/informal

1.5.6. Interna/externa

1.5.7. Horizontal/vertical

1.5.8. Directa/indirecta

2. Proceso de comunicación

2.1. Horizontal

2.1.1. Departamentos dentro del mismo nivel jerárquico

2.1.1.1. Ascendente o descendente

2.2. Vertical

2.2.1. Distinto nivel jerárquico

2.3. Planificación

2.3.1. Diagnóstico,objetivos, objeto,recursos, implantar plan en el consejo directivo, seguimiento

2.4. Protocolo

2.4.1. Normas que rigen

2.5. Formas

2.5.1. Conversaciones singulares, duales,plurales

2.5.2. Entrevistas, reuniones,debate

3. Comunicación no verbal

3.1. No utiliza ningún signo lingüístico

3.2. Recursos

3.2.1. Entonación, gestuales y espaciales

3.3. Aspectos importantes

3.3.1. Mirada, posturas, gestos, sonrisas

3.4. Mensajes

3.4.1. Voluntarios e involuntarios

3.4.2. Importancia de la imagen peesonal en el proceso

3.4.2.1. Carta de presentación, primera impresion

4. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

4.1. Principios de la comunicación verbal

4.1.1. Definición, estructura, énfasis, repetición,sencillez, énfasis, claridad,brevedad,cortesía, cercanía.

4.2. Aspectos de la comunicación no verbal

4.2.1. Apariencia personal, mirada,expresión de la cara, gestos,postura, proximidad,contacto físisco

4.3. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

4.3.1. Signos verbales y no verbales tienen un papel fundamental

4.3.2. Emisor

4.3.2.1. Características personales

4.3.2.1.1. Hablar correctamente, escuchar de manera adecuada, mostrar empatía, amabilidad y asertividad.

4.3.2.1.2. Técnicas de asertividad

4.3.2.2. Habilidades técnicas

4.3.2.2.1. Conocimiento de la empresa y actividad que realiza

4.3.2.3. Protocolo

4.3.2.3.1. Conjunto de reglas que se establecen a través de costumbres o decretos para guiar actos oficiales de la empresa.

4.3.3. Normas para conversar

4.3.3.1. Entendimiento, verdad, respeto,atención, escuchar opiniones,expresión correcta de opiniones,objetivo ante las críticas, modificar opiniones, aceptar otras alternativas y soluciones.

4.3.4. Reglas para escuchar

4.3.4.1. Escucha activa, con empatía, con conocimiento y mente abierta

4.3.5. Tratamiento de objeciones

4.3.5.1. Objeciones verdaderas

4.3.5.1.1. Objetivas: Argumentos verdaderos

4.3.5.1.2. Subjetivas: No se entiende algún aspecto

4.3.5.2. Objeciones falsas

4.3.5.2.1. Pretextos

4.3.5.3. Objeción, táctica o enmascarada

4.3.5.4. Es importante: conocer el tema,argumentar, replicar

4.3.6. Quejas y reclamaciones

4.3.6.1. Queja

4.3.6.1.1. Declaración de disconformidad por parte del individuo

4.3.6.2. reclamación

4.3.6.2.1. Exigir algo de manera formal

4.3.6.3. Estrategias

4.3.6.3.1. Cliente prioridad,calidad, mejora,recursos humanos, calidad del producto

4.3.6.4. Medios

4.3.6.4.1. Linea telefónica, buzón de sugerencias,encuestas.

5. La comunicación telefónica

5.1. Necesidad de las empresas para informar gestiones

5.2. Eficaz, que beneficie la imagen empresarial

5.3. El teléfono se inventó en 1857 por Antonio Meucci, quien lo patentó, Alexander Graham Bell.

5.4. La centralita

5.4.1. Medio para canalizar la comunicacón

5.4.2. Primeras imágenes corporativas, filtro clasificador de llamadas, medio que facilita el conocimiento de la empresa.

5.5. Pautas o componentes

5.5.1. Voz, timbre, tono, silencio, intensidad, sonrisa,

6. Comunicación interpersonal

6.1. Conceptos y características

6.1.1. Interacción social entre personas en la cual se forman, construyen, desarrollan y realizan las relaciones interpersonales.

6.1.2. Conversación cara a cara

6.1.3. Interacción directa entre una o más personas, físicamente

6.1.4. Intercambio de información verbal y no verbal

6.1.5. Acción y reacción, retroalimentación

6.1.6. Representación de roles

6.1.7. Espacio para contenidos subjetivos

6.2. Requisitos

6.2.1. La transparencia, la autenticidad, aceptación, coherencia, congruencia, la consonancia, y empatía

6.3. Tipos

6.3.1. Verbal

6.3.1.1. Palabra

6.3.1.1.1. Oral

6.3.1.1.2. Escrita

6.3.2. Extraverbal

6.3.2.1. Vocal

6.3.2.1.1. Características de la voz

6.3.2.2. Visual

6.3.2.2.1. Características faciales

6.3.2.3. La imagen y comunicación interpersonal

6.3.2.3.1. La imagen provoca reacciones en las relaciones, reflejo del comportamiento

6.3.2.3.2. El lenguaje corporal, sin emitir palabra es lo que expresa el cuerpo

6.3.2.4. Expresiones de las emociones en la comunicación no verbal

6.3.2.4.1. mensajes no verbales que favorecen o entorpecen objetivos de la comunicación, relacionados con los movimientos kinésicos.

7. Programación Neurolingüistica

7.1. Disciplina basada en la comunicación y las diferencias que se pueden encontrar entre las personas.

7.2. Estudio de la experiencia subjetiva

7.3. Basada en las habilidades comunicativas de la persona en espacios y roles.

7.4. Instrumento de control y comunicación dentro de la dinámica organizacional.

7.5. Ofrece herramientas y técnicas sencillas para trabajar relaciones interpersonales con los clientes y compañeros de trabajo.

7.6. Permite negociar en forma eficiente con clientes y proveedores, generando clima de confianza

7.7. Saber escuchar, hablar y actuar, para solución de conflictos

7.8. Uso por parte del equipo

7.8.1. Toma de conciencia del propio estilo de comunicación, identificación de patrones de relación interpersonal presentes y desarrollo de algunas destrezas de comunicación, mejora en las relaciones interpersonales.

8. MAPA MENTAL ELABORADO POR: LISETH ROMERO CRUZ GRUPO 80007_163 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. CURSO: PROTOCOLO