1. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
1.1. Grundlagen und Modelle
1.1.1. Kundenzufriedenheit
1.1.1.1. Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
1.1.1.1.1. Kano Case Study
1.1.2. Kognitive Dissonanz:(Psychologie)
1.1.2.1. Kognitive Dissonanzen von Kunden in der Nachkaufphase
1.1.2.2. Reduktion von Nachkaufdissonanz
1.1.3. Kundenbindung
1.2. Theoretische Grundlagen zum Customer Relationship Management
1.2.1. Grundlagen,
1.2.1.1. CRM als Managementansatz
1.2.1.1.1. Kundemanagementprozesse (Kosten)
1.2.2. Managementaufgaben und Ziele,
1.2.2.1. Strategische Ziele des CRMs
1.2.2.2. CRM-Managementaufgaben im Überblick
1.2.3. Komponenten
1.2.3.1. Komponenten des CRM-Ansatzes
1.3. Analytisches CRM
1.3.1. Daten im analytischen CRM
1.3.1.1. Analytisches CRM
1.3.1.2. Gewinnung Kundendaten
1.3.1.2.1. Kelloggs Business Case
1.3.1.2.2. Wiederholung Daten-/Skalenniveaus
1.3.1.3. Ziele der Datengewinnung
1.3.1.3.1. Explorativ
1.3.1.3.2. Deskriptiv
1.3.1.3.3. Kausal
1.3.2. Statistische Verfahren
1.3.2.1. Korrelationsanalyse
1.3.2.2. Regressionsanalyse
1.3.2.2.1. Korrelation und Kausalität
1.3.2.2.2. Exkurs: Varianzanalyse bei nominalskalierten unabhängigen Variablen
1.3.2.3. Kausalanalyse/Strukturgleichungsmodell
1.3.2.3.1. Messmodell: Reflektiveund formative Indikatoren
1.3.2.4. Faktorenanalyse
1.3.2.4.1. Anforderungen an das Datenmaterial:
1.3.2.4.2. Vorgehensweise I
1.3.2.5. Conjoint-Analyse (Datenerhebung, Voraussetzung für Cluster)
1.3.2.5.1. Beispiel ConjointAnalyse
1.3.2.5.2. Conjoint-Analyse: Ergebnisse
1.3.2.5.3. Conjoint-Analyse: Vorgehensweise
1.3.2.5.4. Conjoint-Analyse: Anforderungen Merkmale & Ausprägungen
1.3.2.5.5. Ausprägungen
1.3.2.6. Clusteranalyse
1.3.2.6.1. Vorgehensweise
1.3.2.6.2. Ähnlichkeits-und Distanzmaße
1.3.2.6.3. Wahl des Gruppierungsalgorithmus
1.3.2.7. Analyseverfahren Übersicht
1.3.2.7.1. Fehlerquellen der Analyseverfahren
1.3.3. Operatives CRM
1.4. Operatives CRM
1.4.1. Kampagnenkreislauf
1.4.2. E-Mail Kampagnen
1.4.2.1. Opt-in
1.4.2.2. Kampagnenbewertung
1.4.2.2.1. Tests
1.4.2.2.2. Hard Responses
1.4.2.2.3. Soft Responses
1.4.3. Voraussetzungen für die Analyse des Kaufverhaltens einer Kampagne
1.4.3.1. 1. Personalisierte Mailings
1.4.3.2. 2. Einsatz der Kundenkarte
1.4.3.3. 3. Datenerfassungam POS
1.4.4. CRM als Managementinstrument
1.4.4.1. Modelle zur Kundenbewertung
1.4.4.2. Kundenbeziehungslebenszyklus
1.4.4.3. Kundenwert
1.4.4.4. Dreidimensionales CRM
1.4.4.5. 7R Regel
1.4.4.6. Customer Journey:
1.4.4.7. Customer TouchpointManagement