SLA

1. Reporting

1.1. Reportingtool

1.1.1. Automatisiert

1.1.2. PoC PowerBI / Excel

1.2. Ausrichtung SLA Reporting an der Kosten und Leistungsverrechnung in der IT

1.3. An Empfänger / Bezieher Anforderungen ausgerichtet

1.4. Layout / Diagramme / Reportingart -> Kundengerecht -> Steuerungsgerecht

2. SLA Verträge

2.1. SLA / OLA

2.2. Rahmenverträge / Einordung Vertragskonstrukt

2.3. Standardisiert / Modular / am Service Katalog orientiert

3. Projektmanagement / Projektorganisation

3.1. Pilot Infrastruktur / Applikationen

3.2. Bestandsaufnahme der Toollandschaft / Evaluation SLA Readiness

3.3. Integration / Umstellung SLA Monitoring Toolkonzept

4. SLA Definition / Setup

5. Messverfahren

5.1. Nutzung Messtools aus dem Performance Monitoring

5.2. Aussagekräftige Messwerte

5.2.1. End to End

5.2.1.1. Messroboter

5.3. Messung Qualität der bereitgestellten Qualität

5.4. Ausrichtung Messverfahren am Service Katalog

5.5. Orchestrierung der Messverfahren / Abhängigkeit der Messungen

5.6. Messung Backend vs. Messung Frontend -> richtige Abstimmung / Korrelation (OLA)

5.7. 1. Test / PoC --> 2. Rollout basierend auf CMDB (zentrale Datenquelle für alle Assets)

5.7.1. CMDB Readiness / Pflege / Attribute & Anbindung an SLA Messwerkzeuge

5.8. Technische vs. anwenderbezogene Sicht der Messung

5.9. Aktive und passive Messverfahren

6. Prozesse / Organisation

6.1. SLM Prozess

6.1.1. Einführung/Verankerung

6.1.1.1. Prozessdefinition (AKV)

6.1.2. Aussteuerung / laufender Betrieb

6.1.3. Kundengespräche / regelmäßige Abstimmung -> Formate

7. Doku/Ergebnistypen

7.1. Service Parameter / SLA Katalog

7.1.1. Steuerungsziel / praxiserprobte SLA