1. Hoe organiseren we dat?
1.1. Sturing
1.1.1. Sturen op een nieuwe KPI voor alle afdelingen: self service ratio: SSR = Gebruik x SSL x AG
1.1.1.1. Self service level (SSL): de mate waarin de klantvraag voor dat onderdeel online wordt aangeboden. Bv een verhuisformulier
1.1.1.2. Automatiseringsgraad (AG): de mate waarin de online transactie real-time wordt verwerkt in de achterliggende systemen, zonder tussenkomst van een medewerker. Bv een email formulier heeft een lage automatiseringsgraad
1.1.1.3. De mate van online gebruik in volumes ten opzichte van offline gebruik. Bv het aantal digitaal geraadpleegde facturen ten opzichte van het aantal facturen in een envelop op de deurmat
1.1.1.4. Het ene proces heeft een hogere SSR dan het andere. Bv het doorgeven van een meterstand
1.1.2. KSW werkt volgens case ownership (regisseur klantcontact OKC)
1.1.2.1. KTO 2.0: tevredenheid meten per case
1.1.2.2. KSW regisseert alle kanalen
1.1.2.2.1. Mijn Waternet
1.1.2.2.2. Telefonie
1.1.2.2.3. Email
1.1.2.2.4. Post
1.1.2.2.5. IVR
1.1.2.3. KSW beantwoordt alle klantvragen
1.1.2.3.1. Alleen blocking incidenten naar de backoffice / Ferranti
1.1.2.4. KSW verzorgt planning & control functie
1.1.2.4.1. Drop- en forecasting binnen de kaders van de productieplanning
1.1.2.4.2. Gezamenlijke inhuur
1.1.2.4.3. Gezamenlijke resource planning
1.1.3. Kritische succes factoren
1.1.3.1. De aansluiting van Informatisering
1.1.3.2. De aansluiting van M&O
1.1.3.3. Eenduidige rapportage en controls
1.1.3.4. Invulling SLIM dichtbij de lijn
1.1.3.5. Kennis toepassing AquaKIS
1.1.3.6. Externe factoren
1.1.3.7. Scope loket aanvraag aansluitingen
1.2. Mogelijke reorganisatie scenario's
1.2.1. Scenario: AVI blijft één van de twee backoffices
1.2.2. Scenario: AVI gaat samen met Belastingen
1.2.3. Senario: AVI gaat samen met KSW
1.2.4. Scenario: AVI werkt samen met backoffices van andere drinkwater partijen
1.2.5. Combinatie van bovenstaande
2. Met een tevreden bestuur
2.1. Tegen een redelijke prijs
2.1.1. SMART: in 2018 ligt de kostprijs per drinkwater aansluiting exact in het midden van de VEWIN benchmark. Deze zal dan ongeveer € 11,= moeten bedragen
2.1.2. Volgens "Best-in-class principe"
2.1.2.1. Vergelijken met andere drinkwater bedrijven
2.1.2.2. Vergelijken met andere dienstverleners
2.1.2.3. Maximale digitaliseerbaarheid
2.1.2.4. Wat is voor het proces een logisch en acceptabel kostenniveau?
2.1.2.5. Rekening houdend met de Amsterdamse factor
2.1.2.6. Rekening houdend met nieuwe ontwikkelingen, bv SEPA
2.1.3. Grip op de knip: activity based costing per hoofdproces
2.1.3.1. VVM - Verkrijgen en verwerken meterstanden
2.1.3.1.1. SMART: in 2018 bedraagt het deel van de kostprijs voor het proces VVM € xx
2.1.3.1.2. Het effect van een goedlopend VVM proces is inzichtelijk: veel harde meterstanden levert veel op in de processen OKC en FBDI
2.1.3.1.3. Het proces wordt uitgevoerd door team A&M met duidelijke RACI's
2.1.3.2. FBDI - Factureren
2.1.3.2.1. SMART: in 2018 bedraagt het deel van de kostprijs voor het proces FBDI - Factureren € xx
2.1.3.2.2. Het proces wordt uitgevoerd door team CA met duidelijke RACI's
2.1.3.2.3. Het effect van een goede datakwaliteit is inzichtelijk: team Debiteuren hoeft geen onnodige inspanning meer te leveren om ontbrekende gegevens te verzamelen voor incasso en de matching van de betalingen ligt hoog
2.1.3.3. FBDI - Betalen en incasseren
2.1.3.3.1. SMART: in 2018 bedraagt het deel van de kostprijs voor het proces FBDI - Betalen en innen € xx
2.1.3.3.2. Het proces wordt uitgevoerd door team Debiteuren met duidelijke RACI's
2.1.3.4. OKC - Onderhouden klantcontacten
2.1.3.4.1. SMART: in 2018 bedraagt het deel van de kostprijs voor het proces OKC € xx
2.1.3.4.2. Het proces wordt uitgevoerd door KSW met duidelijke RACI's
2.1.3.5. Cost-of-ownership - grip op overhead
2.1.3.5.1. SMART: in 2018 bedraagt het deel van de kostprijs voor de overhead € xx
2.1.3.5.2. Het proces wordt uitgevoerd door team FB met duidelijke RACI's
2.2. Betrouwbaar en In-control
2.2.1. Tijdigheid
2.2.1.1. Productieplanning
2.2.1.2. DSO
2.2.2. Volledigheid
2.2.2.1. Waterbalans
2.2.2.2. Slapers
2.2.2.3. Retourpost
2.2.3. Juistheid
2.2.3.1. Facturatie uitval
2.2.3.2. Klachten
2.2.3.3. Ombudsman zaken
2.2.4. Rechtmatigheid
2.2.4.1. Drinkwaterwet
2.2.4.2. Belastingwet
2.2.4.3. Convenanten
2.2.4.3.1. Schuldhulp
2.2.4.3.2. Bemetering
2.2.4.3.3. Leegstand
2.2.4.3.4. Vewin
2.2.4.4. AO / IC
2.2.4.5. SAW / Gedragscode
2.2.5. Doelmatigheid
2.2.5.1. Taakbudget Drinkwater
2.2.5.2. Afdelingsbudget AVI
2.2.5.3. Voorziening dubieuze debiteuren
3. Tevreden Klant - excellente dienstverlening (20%)
3.1. SMART: in 2018 waardeert de klant het menselijke contact wat hij heeft gehad, hoger dan online contact. Ook waardeert de klant na contact ons hoger dan klanten die recentelijk geen contact met ons hadden. De medewerker maakt het verschil
3.2. Klantbelofte waarmaken
3.2.1. we zijn 24x7 bereikbaar
3.2.2. wij handelen contacten juist en tijdig af
3.2.3. het is eenvoudig zaken doen met Waternet
3.2.4. we houden ons aan de afspraak
3.3. Wanneer maakt de medewerker het verschil in de dienstverlening?
3.3.1. Toont empathie voor de situatie
3.3.2. Komst de (service)belofte na
3.3.3. Denkt mee en is pro-actief
3.3.3.1. Service+ gedachte
3.3.4. Toets bij ingewikkelde problemen of het goedgekomen is
3.3.4.1. Nabellen
3.3.5. Laat zijn/haar gezicht zien
3.3.5.1. Buitendienst
3.3.5.2. Huisbezoek
3.3.5.3. Representatief
3.3.6. Is geduldig
3.4. Processen radicaal op de schop
3.4.1. Gericht op First-time-right
3.4.2. Uitgaande van 20% - speciale gevallen
3.4.3. Benoemen waar méér integraal mogelijk voor alle waterdiensten
3.4.3.1. Per klantproces: klant worden, verhuizen, overlijden, echtscheiding, etc.
3.4.3.2. Per klant omstandigheid: betalen, innen, gerechtelijk, fraude, schuldhulp, faillissement, sturing online etc.
3.4.3.3. Niet laten beperken en over juridische bepalingen heen kijken
3.4.4. SLIM voor drinkwater (Best-of-LEAN)
3.4.4.1. Cultuur / principes (Verbeterhuis)
3.4.4.1.1. Continu verbeteren
3.4.4.1.2. Fijne werkdag, klant tevreden, redelijke prijs
3.4.4.1.3. Pijlers
3.4.4.1.4. Grondstenen / fundament
3.4.4.2. Geoptimaliseerde processen
3.4.4.2.1. Maximale online sturing
3.4.4.2.2. First-time-right
3.4.4.2.3. Verspilling eruit
3.4.4.2.4. Verregaande standaardisering
3.4.4.3. Gestandaardiseerd en in kennisbank
3.4.4.3.1. Proces (waarde)keten
3.4.4.3.2. Hoofd processen model
3.4.4.3.3. Beleidskeuzes
3.4.4.3.4. Werkinstructies
3.4.4.3.5. RACI's en Rollen
3.4.4.3.6. Curriculum
3.4.4.4. Operational & tactical management
3.4.4.4.1. Borden en schermen op de werkvloer
3.4.4.4.2. Dag- / weekstarts
3.4.4.4.3. Eigen business reviews
3.4.4.4.4. Online versus niet-online
3.4.4.4.5. Teambarometer
3.4.4.5. Leiderschap gericht op excelleren
3.4.4.5.1. Sturen op feiten
3.4.4.5.2. Sturen op waarneming: houding en gedrag
3.4.4.5.3. Werkvloeren: begrip voor het werk
3.4.4.5.4. Continu, doordacht veranderen
3.4.4.5.5. Snel implementeren
3.4.4.5.6. Inzicht in de keten
3.4.4.5.7. SLA management
3.4.4.6. Ontwikkeling van de teams/medewerkers
3.4.4.6.1. Kennis van procesverbetering / LEAN
3.4.4.6.2. Kennis van AquaKIS
3.4.4.6.3. Kennis van ketensturing
3.4.4.6.4. Kennis en vaardigheden conform SPP
3.4.4.6.5. Kennis van online self service
3.4.4.7. Betrouwbare partnersturing
3.4.4.7.1. PTI
3.4.4.7.2. Rotaform / Sandd
3.4.4.7.3. Minnelijke incassobureau's
3.4.4.7.4. Gerechtsdeurwaarders
3.4.4.7.5. Ferranti
3.4.4.7.6. CWise
3.4.4.7.7. OpenText
3.4.4.7.8. CPH
3.5. Uitwerking en inzicht per hoofdproces (Nader uit te werken met SLIM)
3.5.1. Onderhouden klantcontacten - OKC
3.5.1.1. SMART: in 2018 is de tevredenheid van de klant over het proces klant worden, een verhuizing doorgeven of een andere contractmutatie XXX
3.5.2. Advies aansluiting Levering - AAL
3.5.2.1. SMART: in 2018 is de tevredenheid van de klant over zijn aanvraag van een aansluiting XXX
3.5.3. Verwerken en verkrijgen meterstanden - VVM
3.5.3.1. SMART: in 2018 is de tevredenheid van de klant over het doorgeven van een meterstand XXX
3.5.4. FBDI - Factureren
3.5.4.1. SMART: in 2018 is de tevredenheid van de klant over het ontvangen van de rekening en het gemak van betalen XXX. Het gaat hier om klanten die tijdig betaald hebben
3.5.5. FBDI - Betalen en Incasseren
3.5.5.1. SMART: in 2018 is de tevredenheid van de klant over het ontvangen van de rekening en het gemak van betalen XXX. Het gaat hier om klanten betaald hebben na vervaldatum
4. Tevreden Medewerker
4.1. SMART: de METEO van AVI en KSW geeft in 2018 een overall tevredenheid van 8,5
4.2. Goed geïnformeerde medewerker
4.3. Zelfbewust: ik weet wat mijn bijdrage is tot het team- en afdelingsdoel
4.4. Duidelijke verantwoordelijkheden: ik weet wat van mij verwacht wordt
4.5. Zelfverzekerd: ik pak mijn eigen ontwikkeling op, ik weet hoe ik processen kan verbeteren, ik ben flexibel inzetbaar
4.6. Werklast in balans en een veilige werkplek
4.7. Voldoende perspectief, uitdaging en ruimte voor eigen ontwikkeling
4.8. Voldoende regelruimte
4.9. Goede balans vaste/tijdelijke medewerkers
5. Tevreden klant - de klant aan het stuur (80%)
5.1. SMART: in 2018 verloopt 80% van alle transacties van de klant met Waternet via het online kanaal en worden digitaal afgehandeld
5.2. Realiseren in plateau's
5.2.1. Digitaliseer
5.2.1.1. Volgens Agile methodiek
5.2.1.2. In sprints en scrums
5.2.2. SLIM
5.2.2.1. Na digitaliseren moeten we uitwerken welke Human Service daar als alternatief naast staat
5.2.2.2. Excellente dienstverlening leggen we uit als "de medewerker maakt het verschil"
5.2.2.3. Dit wordt opgepakt binnen programma SLIM
5.2.3. Werf
5.2.3.1. Verleiding (opt-in)
5.2.3.2. Standaard "digitaal", tenzij (opt-out)
5.2.3.2.1. BV inhuizing 130.000 onbemeterde klanten in 2016 - zie project Alle Amsterdammers Klant
5.2.3.3. Dwang - administratiekosten bij bepaalde transacties
5.2.3.4. Incentives - korting of gadget voor klant
5.2.3.5. Zoveel mogelijk vanuit bestaand contact
5.2.3.5.1. Cross-sell KSW met incentive medewerker
5.2.3.5.2. Cross-sell buitendienst via iPad
5.2.3.5.3. Relevant doorlinken in self service
5.2.3.6. Zoveel mogelijk kruisbestuiving tussen ketens online
5.2.3.6.1. Belastingen
5.2.3.6.2. Vergunningen
5.2.3.6.3. Vaarapp / BHG
5.2.3.6.4. Verschillende contractanten?
5.2.4. Rendeer
5.2.4.1. Papier en post zijn 10x duurder dan digitaal
5.2.4.2. Een geschatte meterstand is 10x duurder dan een harde meterstand
5.2.4.3. De slagingskans van een automatische of digitale betaalwijze is 10x groter dan een handmatige betaling (acceptgiro, overmaken)
5.2.4.4. Inhuur en vast personeel bepalen 80% van onze kostprijs
5.2.4.5. Digitaal outbound verkeer is veel beter te plannen voor KSW
5.2.4.5.1. Maakt guerrillaplanning mogelijk
5.2.5. Beheer
5.3. Per hoofdproces
5.3.1. Advies aansluiting Levering - AAL/BEM
5.3.1.1. Generieke aansluitvoorwaarden digitaal online beschikbaar
5.3.1.1.1. Afvalwater
5.3.1.1.2. Drinkwater
5.3.1.2. Specifieke of combi aansluitvoorwaarden digitaal verzenden
5.3.1.3. Status online / tracing
5.3.1.4. Offertes online aanbieden en digitaal opvolgen
5.3.1.5. Online aanvragen van meter / meterbeugel
5.3.1.5.1. Samenwerking loodgieter?
5.3.1.6. digitale KPI's voor AAL
5.3.1.6.1. Online versus offline afgehandelde aanvragen aansluitingen
5.3.1.6.2. Aantal keren geraadpleegd online
5.3.2. Verwerken en verkrijgen meterstanden - VVM
5.3.2.1. Campagne-matig proces
5.3.2.1.1. SMART: in 2018 bereiken we maandelijks 98% harde meterstanden. 95% daarvan wordt online doorgegeven
5.3.2.1.2. Goede kanaal mix: klant online bereiken, dure middelen (print&mail) aan het eind
5.3.2.1.3. Goede berichten mix: klant moet sterk gemotiveerd worden om meterstand door te geven, van vriendelijk naar consequenties
5.3.2.1.4. Bij niet plausibel: online doorvragen of mogelijkheid bieden voor inplannen huisbezoek buitendienst
5.3.2.1.5. Kosten op (handmatige) correctie factuur bij geschatte stand
5.3.2.1.6. Historisch verbruiksoverzicht
5.3.2.2. Zakelijke meterstanden
5.3.2.2.1. Hoe bereik je de gebouwenbeheerder?
5.3.2.2.2. Slimme meters = digitaliseren
5.3.2.2.3. Multi-sites
5.3.2.3. Service berichten voor klanten met een bepaalde meter
5.3.2.3.1. Bescherming tegen winterkou
5.3.2.3.2. Onderhoud meterput
5.3.2.3.3. Condensvorming
5.3.2.4. Slimme looproutes buitendienst via de iPad
5.3.2.4.1. Link naar programma Digitale Monteur
5.3.2.5. digitale KPI's voor VVM
5.3.2.5.1. Online versus offline doorgegeven meterstanden per maand
5.3.2.5.2. Succesratio online meterstandenproces
5.3.2.5.3. Aantallen klanten die einde meterstand proces niet halen of blijvend implausibele meterstand
5.3.2.6. Toekomst: real-time factuur tonen meteen na invullen meterstand
5.3.2.7. Toekomst: digitale uitlezing door slimme meter
5.3.3. FBDI - Factureren
5.3.3.1. Een "clickable" factuur met hoofdzaken
5.3.3.1.1. en voor details doorklikken
5.3.3.1.2. FAQ's framen in de factuur
5.3.3.1.3. Zonder eerste voorschot
5.3.3.1.4. Meertalige toelichting?
5.3.3.2. Factuur digitaal afleveren
5.3.3.2.1. Loggen dat de factuur online bekeken is. Follow-up wanneer niet (afleverzekerheid)
5.3.3.2.2. Loggen op welke onderdelen de klant verder klikt voor aanvullende info
5.3.3.2.3. Geschatte factuur: alsnog meterstand doorgeven
5.3.3.3. Verbruiksoverzicht met adviezen
5.3.3.4. Eindfactuur na verhuizing, nog verder uitwerken
5.3.3.4.1. Vooral mobiel afleveren, want fysiek adres wijzigt
5.3.3.5. digitale KPI's voor FBDI Factureren
5.3.3.5.1. Online versus offline afgeleverde facturen
5.3.3.5.2. Aantal facturen online geraadpleegd
5.3.3.6. Ruime mogelijkheid tot online bijstellen voorschot nota, zelfs alleen vastrecht bv voor sabbaticals, pensionado's en gedetineerden
5.3.3.6.1. Vastrecht-only
5.3.4. FBDI - Betalen en incasseren
5.3.4.1. Integraal, clickable betaaloverzicht voor drinkwater en belastingen
5.3.4.1.1. "wat heb ik al betaald en wat staat er nog open" vragen niet meer telefonisch, actieve sturing online
5.3.4.2. Spoed uitbetalingen moeten ook echt realtime gedaan kunnen worden
5.3.4.2.1. met de juiste functiescheiding / authorisatie
5.3.4.2.2. Met een digitaal service bericht
5.3.4.3. Service bericht vlak vóór vervaldatum
5.3.4.4. Duidelijke omschrijving op bankafschrift
5.3.4.4.1. Opvoeden klant: niet te matchen terugstorten met een bericht "betaling is niet gelukt" en doorlinken naar betaaloverzicht en betaallink
5.3.4.5. Online betalingsregeling afsluiten
5.3.4.5.1. Credit-teller: alleen klanten met een goede rating
5.3.4.6. Goede mix van betaalwijzen
5.3.4.7. Minnelijk door KSW
5.3.4.7.1. Mogelijkheid tot intensiveren campagne op bepaalde momenten, bv bij vakantiegeld of teruggave inkomstenbelasting. Planbaar proces in relatie tot benodigde resources KSW
5.3.4.7.2. Incentives KSW: mogelijkheid om betaallink uit te sturen en de feitelijke betaling samen met de klant te volgen
5.3.4.8. Betaalwijzen framen in facturen en betaaloverzicht
5.3.4.9. digitale KPI's voor FBDI betalen en innen
5.3.4.9.1. Betaal clicks / feitelijke betaling
5.3.4.9.2. Verhouding (%) gebruik betaalwijzen
5.3.4.9.3. Aantal raadplegingen schuldhulp info
5.3.4.9.4. Aantal naar gerechtelijke fase
5.3.4.10. Herinneren t/m minnelijk: campagne-matig proces
5.3.4.10.1. SMART: in 2018 bereiken we:
5.3.4.10.2. Goede kanaal mix: klant online bereiken, dure middelen (print&mail) aan het eind
5.3.4.10.3. Goede berichten mix: klant moet sterk gemotiveerd worden om te betalen. Heeft klant de factuur al geraadpleegd? Betaallink om mobiel te kunnen betalen. Waarschuwen voor het gerechtelijk traject en mogelijkheid tot schuldhulp.
5.3.4.10.4. Door meer betaalgelegenheid en signalen wordt digitale inningsproces als een aangename service ervaren
5.3.4.10.5. Logging van alle stappen/berichten in AquaKIS voor bewijsvoering in gerechtelijke incasso
5.3.4.10.6. Planmatige aanpak met KSW: inbound planning na uitsturen berichten (bezetting, shrinkage)
5.3.4.10.7. KSW en AVI kunnen betaallink uitsturen en betaling real-time volgen
5.3.4.10.8. Eind van minnelijk hebben we een harde stand
5.3.4.11. Insolventie
5.3.4.11.1. Faillissementen
5.3.4.11.2. Schuldhulp
5.3.4.12. Gerechtelijk proces
5.3.4.12.1. Geen online contact. Bewust papier en juridisch
5.3.4.12.2. Voorafgaand huisbezoek om schrijnende gevallen op te merken en eventueel harde stand
5.3.4.12.3. Hoofdsom bevat minimaal jaarnota of eindnota met harde stand. Er is geen open dispuut.
5.3.4.12.4. Bewust uitbesteed. Vreemde ogen dwingen. Regel het met de deurwaarder. Calls / emails afkappen
5.3.4.13. Zakelijke klanten
5.3.4.13.1. nog onduidelijk of we de zakelijke klant gemakkelijker of sneller kunnen laten betalen met het online kanaal
5.3.4.13.2. De zakelijke klant voert een boekhouding
5.3.4.13.3. Gebouwen beheerder is vaak niet dezelfde persoon als de betaalfunctionaris
5.3.5. Onderhouden klantcontacten - OKC
5.3.5.1. Meer inline vragen in de self service worden op relevante plaatsen aangeboden, door te kunnen klikken op zaken die vaak niet begrepen worden, bv de belasting op leidingwater in de online factuur
5.3.5.2. Vraag gestuurde klantbeleving, diagnostisering en voorstructureren voor FO/BO medewerker door een automatische vraag robot: waar gaat het werkelijk om?
5.3.5.3. Afschaffen kosten op offline verhuizen drinkwater. Verhuizen moet per definitie voor alle productgroepen samen geregeld worden en via alle kanalen, ontzorgen "moments of truth" en "warm welkom"
5.3.5.4. Maximaal koppelen op basisregistraties en AO&D om verhuizende klanten op te merken
5.3.5.5. Duidelijk beleid over welke klantvragen je bewust niet online af wilt handelen, bv overlijden, echtscheiding of lekverlies
5.3.5.6. Zoveel mogelijk "in-line" FAQ's aanbieden (daar waar relevant)
5.3.5.7. Uitvragen "is uw vraag hiermee beantwoord?"
5.3.5.8. "Free format" vraag stellen en doorzetten naar Topdesk/email onmogelijk maken. Meer structureren / vraagbot
5.3.5.8.1. Bij niet te structureren, actief sturen `naar telefonie
5.3.6. Faillissementen en schuldhulp
5.3.6.1. Klanten met betalingsproblemen doorlinken voor aanmelding bij samenwerkende schuldhulp instanties
5.3.6.2. Portal aanbieden aan schuldhulpinstanties voor administratieve verwerking openstaande hoofdsom. Online indienen "voorstel tegen finale kwijting"
5.3.6.3. Link met insolventie register
5.3.7. Mijn drinkwater
5.3.7.1. Algemeen: aanvinken "ik ga akkoord met de algemene leveringsvoorwaarden" bij klant worden en gebruik self service (contractering)
5.3.7.2. Datakwaliteit aanvullen door de klant, door deze te "prompten"
5.3.7.3. Nog onduidelijk hoe zakelijke klanten online bediend worden
5.3.7.4. Digitaal archief, ook bij verhuizen binnen verzorgingsgebied (meenemen historie)
5.3.7.5. Optie "ik wil alles digitaal"