1. Average Talk Time (ATT): tiempo medio en minutos y segundos que son dedicados por el agente al cliente que ha llamado.
2. Average Speed to Answer (ASA): tiempo medio en minutos y segundos, que esperará la llamada hasta ser atendida por un agente. Incluye tanto las llamadas que esperan en cola como las que son atendidas directamente.
3. Average Delay to Handle (ADH): tiempo medio que el usuario debe esperar a ser atendido
4. Average Call in Queue (ACQ) - Media de llamadas en cola: numero medio de llamadas en un determinado periodo de tiempo, que esperan a ser atendidas por algún agente.
5. Ratio de Abandono: numero de llamadas colgadas antes de ser atendidas, representadas en porcentaje respecto a todas las llamadas entrantes definidas sobre un intervalo de tiempo.
6. Este paso nos proporcionará los datos presentes y potenciales, de tal forma que permita la evaluación objetiva y la acción correctiva en todas las situaciones.
7. La sobrecarga del Técnico Help Desk
8. Inversión en Tecnologías Inteligentes
9. El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de personas que den soporte a los problemas y dificultades que el personal contratado pueda tener respecto a la utilización de las nuevas tecnologías.
10. El termino Help Desk que significa Ayuda en mi mesa
11. METRICAS
12. Factores que deben ser tenidos en cuenta por la organización ya que pueden influir en el éxito del equipo Help Desk.
13. Ubicacion
14. PROPOSITO
15. es organizar la información, de manera que ésta pueda ser manejada más eficientemente.
16. Se consideran categorías a las cosas por las que el equipo Help Desk provee servicio. Incluye plataformas, aplicaciones, sistemas y las subcategorías de éstas.
