1.1. Permiten a una empresa hacer lo siguiente: 1. Descubrir las percepciones del cliente de qué tan bien se desempeña la empresa para satisfacer sus necesidades e identificar las causas de la insatisfacción y las expectativas no cumplidas, así como los motivadores de la satisfacción. 2. Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores para apoyar la planificación y mejores iniciativas estratégicas. 3. Descubrir las áreas de mejoramiento en el diseño y entrega de productos y servicios y áreas para la capacitación y orientación de empleados. 4. Seguir las tendencias a fin de determinar silos cambios realmente dan como resultado mejoras
2. Manejo eficaz de las quejas
2.1. Algunos estudios que revelaron la siguiente información: 1. La empresa promedio nunca se entera de lo que opinan 96 por ciento de sus clientes insatisfechos. Los clientes individuales y de negocios insatisfechos tienden a no quejarse. Por cada queja recibida, la compañía tiene 26 clientes más que han enfrentado problemas, seis de los cuales tienen problemas que son graves. 2. De los clientes que presentan una queja, más de la mitad volverán a hacer negocios con la organización si su queja se soluciona. Si el cliente considera que su queja se resolvió con rapidez, la cifra aumenta a 95 por ciento. Sin embargo, las experiencias de clientes que permanecen insatisfechos después de la queja producen cantidades sustanciales de comentarios negativos. 3. El cliente promedio que ha tenido un problema lo platicará a nueve o diez personas. Los clientes cuyas quejas se solucionaron en forma satisfactoria sólo platicarán sobre la solución al problema con cinco personas. 4. Un 4 por ciento de los clientes satisfechos publican sus experiencias en la Web, mientras que 15 por ciento de los clientes insatisfechos hacen lo mismo.
3. Tres niveles de calidad
3.1. En el nivel de la organización, el interés por la competencia se centra en satisfacer los requisitos de clientes externos.
3.2. A nivel del proceso, las unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, etcétera.
3.3. En el nivel operativo (que a veces se llama nivel del empleo o nivel de diseño de tarea), las normas para la producción se deben basar en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se originan en los niveles de organización y proceso.
4. Asociaciones y alianzas estratégicas.
4.1. Las asociaciones cliente-proveedor representan una alianza importante para lograr la excelencia y el éxito en los negocios. Beneficio: acceso a la tecnología o canales de distribución no disponibles en forma interna, riesgos compartidos en nuevas inversiones y desarrollo de productos, productos mejorados a través de recomendaciones de diseño oportunas con base en las capacidades del proveedor y menores costos de operación a través de una mejor comunicación.
5. Explotación de la tecnología
5.1. La tecnología puede mejorar en gran medida la capacidad de una organización para hacer uso de la información relacionada con el cliente y proporcionar un mejor servicio al cliente.
5.2. Por ejemplo, si usted compró un CD de cierto artista, se enviará por correo electrónico un video de música digital cuando salga al mercado el próximo álbum.
6. Servicio al cliente en internet
6.1. Las dimensiones de calidad que fueron importantes para los clientes incluyeron lo siguiente: • Calidad de servicio al cliente: confiabilidad, sensibilidad, competencia, cortesía, credi- bilidad, acceso, comunicación, comprensión del cliente, colaboración y mejoramiento continuo. • Calidad de producto del servicio bancario: variedad de producto y características di- versas. • Calidad de sistemas en línea: contenido, precisión, facilidad de uso, puntualidad, esté- tica y seguridad.
6.2. En un estudio se investigó la calidad del servicio en 23 bancos por Internet en Estados Unidos, relación con siete características y capacidades de la siguiente: Apertura de cuenta, depósitos y retiros, tasas y cuotas, navegación y ease de uso, pago de facturas, seguridad, servicio al cliente.
7. Tecnología y CRM
7.1. La tecnología es un facilitador de la clave del software de administración de la relación con el cliente (CRM), que se diseñó para ayudar a las compañías a aumentar la lealtad del cliente, dirigirse a sus clientes más rentables y modernizar los procesos de comunicación con el cliente
7.2. La CRM ayuda a las empresas a ganar y mantener ventaja competitiva mediante: • Dividir los mercados con base en las características demográficas y conductuales. • Llevar un registro de las tendencias de ventas y anunciar la eficacia por segmento de cliente y mercado. • Identificar qué clientes deben ser el foco de las iniciativas de mercadotecnia proyectadas con altas tasas predichas de respuesta del cliente. • Predecir las tasas de retención (y deserción) de clientes y proveer retroalimentación en cuanto a por qué los clientes abandonan una compañía. • Estudiar por qué los bienes y servicios son comprados juntos, lo que da lugar a buenas formas de agruparlos. • Estudiar y predecir qué características de la red son más atractivas para los clientes y cómo puede ser mejorado el sitio web.
