Enfoque en los Clientes

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Enfoque en los Clientes por Mind Map: Enfoque en los Clientes

1. Importancia de Satisfacción y Lealtad

1.1. Atrae a nuevos clientes

1.2. Mayor Participación del Mercado

1.3. Mayor productividad

1.4. Incrementa Utilidad

2. Crear Clientes Satisfechos

2.1. Necesidades

2.2. CalidadEsperada

2.2.1. Calidad Percibida > Esperada

2.3. Calidad Real

2.4. Calidad Percibida

3. Identificación

3.1. Relacionada con Visión y Misión

3.2. Clientes Internos y Externos

3.3. Proveedores

3.4. Público/Comunidad

3.5. Clasificar Clientes

4. Entender Necesidades

4.1. Internas y Externas

4.2. De productos y servicios

4.2.1. No satisfactores

4.2.2. Satisfactores

4.2.3. Excitación o deleite

5. Recopilar y Analizar Información

5.1. La voz del Cliente

5.1.1. Inteligencia de campo

5.1.2. Contacto directo

5.1.3. Encuestas

5.1.4. Grupos de enfoque

5.1.5. Análisis de quejas

5.1.6. Seguimiento por internet

6. Vincular Información

6.1. De acuerdo con Necesidades

6.1.1. Diseñar de producto o servicio

6.1.2. Anticipar Necesidades

6.1.3. Adaptar procesos

7. Administración de la Relación

7.1. Aspectos para una excelente relación

7.1.1. Accesibilidad y compromisos

7.1.1.1. Atención y garantías

7.1.2. Selección y desarrollo de empleados

7.1.2.1. Actitud de servicio y capacitación

7.1.3. Requisitos relevantes del contacto

7.1.3.1. Atención personalizada

7.1.3.2. Confidencialidad

7.1.3.3. Tiempo de respuesta

7.1.3.4. Respeto

7.1.4. Manejo eficaz de quejas

7.1.4.1. Comunicación con el cliente

7.1.4.2. Resolver rápido

7.1.4.3. Ofrecer compensación

7.1.4.4. Mantener promesa

7.1.4.5. Seguimiento y evitar recurrencia

7.1.5. Alianzas estratégicas

7.1.5.1. Apoyo en proveedore y clientes

7.1.5.2. Beneficio mutuo

7.1.5.3. Mejor atención

8. Medición de Satisfacción

8.1. Depende de expectativas y percepcion

8.2. Se debe seleccionar tipo de Cliente

8.3. Definir Muestra

8.4. Crear encuestas

8.5. Analizar resultados

8.6. Crear plan de acción

8.7. Dar seguimiento

9. Criterios Baldrige, ISO 9001 y Six Sigma

9.1. Enfoque en clientes y mercado

9.2. Conocer al cliente el mercado

9.3. Análisis de información

9.4. Implementación de mejoras

9.5. Seguimiento

9.6. Mejora continua