calidad en la atención al cliente

1. calidad es la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio.

1.1. la calidad no es un valor absoluto

1.2. la calidad esta sujeta a las restricciones

1.3. niveles mas importantes

1.3.1. calidad objetiva

1.3.2. calidad percivida

1.3.3. calidad comercial

1.3.4. calidad diferenciada

1.3.5. calidad certificda

2. calidad del servicio y calidad percibida por el cliente

2.1. información

2.2. facilidad de acceso

2.3. trato amable

2.4. motivación

3. medicion de la calidad

3.1. elementos tangibles

3.2. confianza

3.3. capacidad de respuesta

3.4. seguridad

3.5. empatia

4. los costes de la no calidad

4.1. errores en la prestación de los servicios o defectos en los productos

4.2. tiempo mal empleado

4.3. aumento de las quejas y reclamaciones

4.4. realizacion de operaciones inutiles, ya que se hace lo mismo en varios departamentos

4.5. no realiozacion de operciones convenientes ya que no estan asignadas

4.6. repetición de operaciones para subsanar errores

4.7. baja productividad

4.8. desmotivación del personal