Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente

1. Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente

1.1. Respaldo para los procedimientos de uso

1.2. Conversación cortés y educada con el cliente

1.3. Servicio cortés y educado

1.4. Manejo justo de las demandas, exigencias o quejas

1.5. Manejo de las quejas viscerales

2. CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

2.1. SERVICIO

2.1.1. conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente

2.2. TIPOS DE SERVICIOS

2.2.1. SERVICIO AYUDAME

2.2.2. SERVICIO REPARELO

2.3. GERENCIA DEL SERVICIO

2.3.1. Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio

2.3.2. ESTRATEGIAS

2.3.3. TACTICAS

2.4. EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO

2.4.1. Se produce en el momento de prestarlo

2.4.2. No se puede prestar centralmente

2.4.3. No hay prueba de mercado

3. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

3.1. 1. LAS MEJORES ORGANIZACIONES DE SERVICIO

3.1.1. esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente

3.2. 2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

3.2.1. Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados.

3.2.2. Informacion Demografica

3.2.2.1. Información psicográfica

3.2.2.1.1. Tipos de Consumidor

3.2.2.1.2. Institucional

3.3. 3. IMPLICACIONES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

3.4. LOS SISTEMAS

3.4.1. Sistema Gerencial

3.4.2. Sistema de Reglas y Regulaciones

3.4.3. Sistema Tecnico

3.4.4. Sistema Social

3.5. LA GENTE

3.6. ¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

3.6.1. 1.Es la persona más importante en cualquier negocio.

3.6.2. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

3.6.3. No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.

3.6.4. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndole.

3.6.5. Es una parte esencial de nuestro negocio; No es ningún extraño.

3.6.6. No es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

3.6.7. Merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de éste y de todo el negocio.

3.6.8. El paga su salario.

3.7. consumidor

3.7.1. persona u organización que demanda bienes o servicios a cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades.

4. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente

4.1. Clientes Actuales

4.1.1. aquellos clientes que visitan tus negocios ¡Ahora! son los que hacen posible que tengas fuentes de ingresos.

4.2. Clientes Potenciales

4.2.1. Son clientes que tienen capacidades, recursos, necesidades… que les permite comprar tus servicios o productos.

4.3. Tipos de Clientes Actuales

4.3.1. Clientes Activos e Inactivos

4.3.2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

4.3.3. Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras

4.3.4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.

4.3.5. Clientes influyentes

4.4. Clientes Potenciales

4.4.1. Su posible frecuencia de compras.

4.4.2. Su posible volumen de compras

4.4.3. El grado de influencia que tiene en la sociedad o en su grado social.