estrategias de servicio exitosas

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estrategias de servicio exitosas por Mind Map: estrategias de servicio exitosas

1. Satisfacción

1.1. expectativas vs percepción

1.2. medir

1.2.1. inderectas

1.2.1.1. registros de vtas

1.2.1.2. utilidades

1.2.1.3. quejas

1.2.2. directas

1.2.2.1. encuestas

1.2.2.1.1. escala 100

1.2.2.1.2. enfoque de “muy satisfecho/muy insatisfecho”

1.2.2.1.3. combinado

1.3. pérdida de clientes

1.3.1. necesidades futuras no investigadas

1.3.2. exclusión de insatisfechos

1.3.3. ignorar elementos de operaciones

1.3.4. insatisfacción de empleados

1.3.5. omitir innovación

2. calidad del servicio

2.1. brechas de fallas

2.1.1. servicio

2.1.2. conocimiento

2.1.2.1. Orientación de la Investigación

2.1.2.2. Comunicación ascendente

2.1.2.3. Niveles de los administradores

2.1.3. comunicación

2.1.3.1. Promesa excesiva

2.1.3.2. Comunicación horizontal

2.1.4. normas

2.1.4.1. forma de operación

2.1.4.2. comportamiento del personal

2.1.5. prestación

2.1.5.1. Voluntad para actuar

2.1.5.2. Adaptación del empleado a su trabajo

2.1.5.3. Conflicto del rol

2.1.5.4. Ambigüedad de los roles

2.1.5.5. Dispersión del control

2.1.5.6. Inutilidad adquirida

2.1.5.7. Apoyo inadecuado

2.2. se mide

2.2.1. SERVQUAL

2.2.1.1. tangibles,

2.2.1.2. confiabilidad

2.2.1.3. capacidad de respuesta

2.2.1.4. seguridad

2.2.1.5. empatía

3. quejas

3.1. fallas del sitema

3.1.1. servicio no disponible

3.1.2. irrazonablemente lento

3.1.3. fallas sistema medular

3.2. necesidades del cliente

3.2.1. necesidad especial

3.2.2. preferencia

3.2.3. error del cliente

3.2.4. intromisión de terceros

3.3. actos no sugeridos

3.3.1. nivel de atención

3.3.2. acto inusual

3.3.3. normas culturales

3.3.4. gestalt

3.3.5. condición adversa

3.4. tipos

3.4.1. coadyudan

3.4.2. no coadyudan

3.4.3. ostensivas

3.4.4. reflexivas

3.5. resultados

3.5.1. la voz

3.5.2. represalía

3.5.3. abandono

4. recuperación

4.1. estrategias

4.1.1. responder rápido

4.1.2. capacitar

4.1.3. adelantarse

4.1.4. otorgar facultades

4.1.5. cerrando círculos

5. retener clientes

5.1. definir

5.2. promocionar

5.3. productos existentes

5.4. novedades

5.5. iddentificar

5.6. brindar seguridad