1. ¿Que es?
1.1. es la administración de relaciones redituales con el cliente
1.2. se refiere a los clientes
1.3. todo lo que lo rodea
2. Se define
2.1. como un proceso
2.1.1. para crear valor con los clientes
2.1.2. para establecer relaciones solidas con los clientes
2.1.3. para obtener valor de ellos
3. sus procesos
3.1. Entender el mercado y las necesidades y los deseos del cliente
3.1.1. Necesidades, deseos y demandas
3.1.1.1. entender la necesidades humanas, las carencias ya sean fisicas, sociales o individuales. Generar deseos para después obtener demandas
3.1.2. Ofertas de marketing
3.1.2.1. son ciertas combinaciones de productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo
3.1.3. Valor y satisfacción
3.1.3.1. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.
3.1.4. Intercambios y relaciones
3.1.4.1. provocar una respuesta ante una oferta de mercado.
3.1.5. Mercados
3.1.5.1. es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio
3.2. Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente
3.2.1. Selección de clientes a quienes se le dará servicio
3.2.1.1. se debe hacer una segmentación de mercado para poder ver a que sección de personas se le atenderá bien
3.2.2. Selección de una propuesta de valor
3.2.2.1. es el conjunto de beneficios que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades.
3.2.3. Orientaciones de la administración de marketing
3.2.3.1. concepto de producción
3.2.3.1.1. los consumidores favorecen los productos que están disponibles y que son muy accesibles.
3.2.3.2. concepto de producto
3.2.3.2.1. los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad en el desempeño e innovación.
3.2.3.3. concepto de ventas
3.2.3.3.1. los consumidores no comprarán el número suficiente de productos de la empresa a menos que ésta realice un esfuerzo de promoción y ventas a gran escala.
3.2.3.4. concepto de marketing
3.2.3.4.1. el logro de las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta
3.2.3.5. concepto de marketing social
3.2.3.5.1. el concepto puro de marketing pasa por alto conflictos posibles entre los deseos a corto plazo del consumidor y el bienestar a largo plazo del mismo
3.3. Elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un valor superior
3.3.1. Consiste en la mezcla de marketing
3.3.1.1. producto, precio, plaza, promoción
3.4. Establecer relaciones redituables y lograr el deleite del cliente
3.4.1. Administración de las relaciones con el cliente
3.4.1.1. implica el manejo de información detallada acerca de clientes individuales y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos, para incrementar su lealtad al máximo.
3.4.2. La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente
3.4.2.1. Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa
3.4.2.1.1. No todos los clientes valen los esfuerzos de marketing así que solo se atenderá a los clientes potenciales y se dejara a los que no.
3.4.2.2. Relaciones más estrechas e interactivas
3.4.2.2.1. nuevas tecnologías para entablar con los clientes como las redes sociales por ejemplo
3.4.3. Administración de las relaciones con los socios
3.4.3.1. socios dentro de la compañía
3.4.3.2. socios de marketing fuera de la empresa
3.5. Captar valor de los clientes para obtener utilidades y activo de ellos
3.5.1. Fomentar la lealtad del cliente y conservarlo
3.5.1.1. Una buena administración de las relaciones con el cliente le provoca deleite
3.5.1.1.1. A su vez, los clientes deleitados permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía y de sus productos.
3.5.2. Incremento dela participación del cliente
3.5.2.1. Una buena administración de las relaciones con ellos ayudaría a que los mercadólogos incrementen su participación del cliente
3.5.3. Construcción del capital basado en los clientes
3.5.3.1. Las compañías no sólo desean crear clientes redituables, sino “poseerlos” de por vida, ganar una mayor participación en sus compras, y obtener su valor durante toda la vida.