3. todas aquellas experiencias que viven los clientes desde el momento en que tienen contacto con cualquier área y desarrollan una opinión en relación con la calidad.
4. Son aquellos momentos claves que afectan considerablemente el grado de
5. Si éstos no se manejan correctamente, podrán generar descontento, pérdida de confianza, insatisfacción y la posible pérdida de los clientes.
6. Calidad en el servicio
7. Satisfacción
8. relación entre percepción y expectativa.
9. Sensación de complacencia que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra resolver un problema.
