La gestió de queixes i reclamacions
Mapa conceptualUnitat 2Queixes i reclamacionsCarla Boticario
1. Queixes
1.1. ens faciliten informació sobre les seves necessitats i expectatives dels clients
1.1.1. En funció del grau d’insatisfacció dels clients, podem classificar les demandes
1.1.1.1. Suggeriment: El client manifesta, ja sigui de manera verbal o per escrit, una proposta o reclamació de canvi a l’empresa que redundi en benefici d’ambdues parts.
1.1.1.2. Queixa:El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
1.1.1.3. Reclamació: És una acció individual. El client mostra, per escrit, la seva insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o el servei de l’empresa; sol contenir la sol·licitud d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany, rescissió d’un contracte, anul·lació d’un deute…
1.1.1.4. Denúncia: La persona consumidora vol posar en coneixement de l’Administració competent uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que aquesta actuï corregint els fets il·lícits. Té per objectiu prevenir les conductes il·lícites i la defensa dels interessos generals.
1.2. són una oportunitat per millorar i conèixer l’opinió del client sobre el nostre servei
1.3. la clau d’una gestió òptima de les queixes és que serveixin per reduir al màxim els motius que les produeixen
1.4. són una oportunitat per refermar la nostra relació amb el client
2. El servei d’atenció al client s’ha de dissenyar per atendre les demandes que fan arribar els clients en qualsevol dels seus nivells
2.1. Transparència i accessibilitat. El client ha de saber com i on fer les seves reclamacions, i també quines són les possibilitats de rebre contestació.
2.2. Gratuïtat. El servei d’atenció al client no ha de suposar cap despesa per al client.
2.3. Objectivitat. Les reclamacions s’han de tractar al marge del departament de vendes; s’han de valorar exclusivament en si mateixes, com si fossin úniques.
2.4. Confidencialitat. Tota la informació que es rebi com a conseqüència de la gestió d’una reclamació s’ha de tractar sota les condicions legals de protecció de dades, no s’ha d’utilitzar per fer altres vendes.
2.5. Diligència. Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint el client informat de totes les accions per resoldre-la.
2.6. Control. Cal controlar les accions de totes les persones que actuïn en el procés amb la finalitat d’aconseguir millores en el futur.
3. El procés de resolució de queixes
3.1. Comunicació. La informació relativa al tractament de les queixes ha d’estar disponible per als clients, els reclamants i les parts interessades.
3.2. Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui verbalment o per escrit.
3.3. Registre de la queixa. Es registren les dades de la queixa al sistema informàtic amb un codi únic d’identificació.
3.4. Una descripció de la queixa i les dades de suport corresponents.
3.5. La solució sol·licitada.
3.6. Els productes o pràctiques de l’organització objecte de la queixa.
3.7. La data límit per a la resposta.
3.8. Dades sobre la unitat administrativa.
3.9. L’acció immediata duta a terme (si n’hi ha).
3.10. Acusament de recepció de la queixa. La recepció de cada queixa ha de ser notificada immediatament al reclamant per telèfon, correu postal o correu electrònic.
3.11. Avaluació inicial de la queixa. Cal veure a quina àrea o departament de l’empresa afecta, fer una primera valoració de les seves implicacions i de la possibilitat d’una acció immediata i fer-la arribar al seu responsable.
3.12. Investigació de la queixa. Cal investigar totes les circumstàncies relacionades amb la queixa, determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l’han originat.
3.13. Seguiment de la queixa. S’ha de fer un seguiment de la queixa al llarg de tot el procediment. Una actualització del seu estat hauria d’estar disponible per al reclamant en qualsevol moment o, com a mínim, en el compliment de terminis).
3.14. Proposta de solució. Després d’analitzar la queixa cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que l’ha causat i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme.
3.15. Informació al client de la solució. L’empresa ha d’informar el client al més ràpid possible de la solució adoptada.
3.16. Recepció i contestació de la resposta del client. És possible que quan la solució que aporta l’empresa sigui negativa per a les pretensions del client, aquest es posi de nou en contacte amb l’empresa.
3.17. Tancament de la queixa. Si el reclamant accepta la decisió o l’acció proposada, la queixa s’ha de resoldre i registrar.
3.18. Avaluació del procés. Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació cal fer un control de les accions que s’han dut a terme per veure si s’han desenvolupat correctament i en un període de temps adient.
3.19. Extracció i anàlisi de dades. Les reclamacions són una font d’informació molt important per a l’empresa, ja que li indiquen els elements que són més valorats pel client.
4. Grau de descontentament
4.1. Còmplice: explica la seva experiència amb l’objectiu de trobar una solució i millorar el servei. No fa arribar el seu descontentament a altres persones.
4.2. Indiferent: no es queixa, tret que se li ofereixi algun incentiu. Pot influir en altres persones.
4.3. Inconformista: no creu que les seves queixes siguin ateses, però el seu objectiu és obtenir una compensació per part de l’empresa. Valora negativament el servei.
4.4. Enfadat: no es queixa i tampoc té cap interès a millorar el servei. Fa arribar el seu malestar a altres persones.
5. Carta de reclamació o queixa
5.1. Es poden donar dues situacions:
5.1.1. Que el client tingui raó
5.1.1.1. Hem de rectificar i resoldre el problema que hem provocat.
5.1.1.2. Si és necessari, haurem d’oferir una compensació pels perjudicis causats.
5.1.1.3. Convé també fer saber al client que prendrem les mesures oportunes per tal que no es torni a produir la situació descrita.
5.1.2. Que el client no tingui raó
5.1.2.1. No sabem amb certesa si la reclamació s’ajusta a la realitat.
5.1.2.2. Sabem amb certesa que la reclamació no s’ajusta a la realitat.
6. La negociació és el procés en el qual dues o més parts amb interessos en conflicte intercanvien propostes per arribar un acord que satisfaci les necessitats de les dues parts.
7. Estratègia i tècniques de negociació
7.1. estratègies col·laboratives
7.1.1. Escoltar activament el client ajuda a posar-se en el seu lloc i permet entendre els seus motius.
7.1.2. L’assertivitat és fonamental en situacions de conflicte. Cal controlar en tot moment les emocions i evitar caure en les provocacions o emetre judicis sobre els comportaments o les persones.
7.1.2.1. L’únic objectiu de la negociació és aconseguir un acord raonable i beneficiós per a les dues parts, i mai s’ha de convertir en una qüestió personal.
7.1.3. Cal ser prudent i no precipitar-se abans de donar per tancada una negociació, però sempre serà millor la falta d’acord que accedir a sol·licituds que puguin ser perjudicials per a l’empresa.