Proceso de Asesoría al Consumidor Financiero

1. Tipos de consumidores financieros

1.1. Según identidad jurídica

1.1.1. Persona natural

1.1.2. Persona jurídica

1.2. Referente a la actividad del consumo

1.2.1. Consumidor actual

1.2.1.1. Activo

1.2.1.2. Inactivo

1.2.2. Consumidor potencial

1.2.2.1. De la competencia

1.2.2.2. Con decisión de compra

2. Características del consumidor financiero

2.1. Cuantitativas

2.1.1. Edad, ingresos, estrato,...

2.2. Cualitativas

2.2.1. Seguridad, veracidad, confianza,...

3. Perfiles de consumidores bancarios

3.1. Co-creadores

3.1.1. Poca información, nula confianza

3.2. Escépticos

3.2.1. Poca confianza, alta información

3.3. Neutrales

3.3.1. Necesitan más experiencia, pero hay amplia información

3.4. Co-creadores

3.4.1. Muchas confianza, mucha información y conocimiento

4. Proceso de atención y servicio al cliente

4.1. Modelo

4.1.1. 1. Indagación

4.1.2. 2. Contacto

4.1.3. 3. Recopilar información

4.1.4. 4. Resolución de quejas,...

4.1.5. 5. Finalización

4.1.6. 6. Seguimiento posventa

4.2. Asesor comercial

4.3. Estrategia organizacional

4.4. Generación de valor

5. Técnicas de comunicación

5.1. Interacción con el cliente

5.2. Comunicación asertivs

5.3. Tipos

5.3.1. Verbal

5.3.2. Escrita

5.4. Actores

5.4.1. Emisor

5.4.2. Receptor

5.5. Elementos

5.5.1. Canal

5.5.2. Mensaje

5.6. Mensaje claro, adecuado, conciso,...