Ouvidoria Passo a Passo

Comienza Ya. Es Gratis
ó regístrate con tu dirección de correo electrónico
Rocket clouds
Ouvidoria Passo a Passo por Mind Map: Ouvidoria Passo a Passo

1. Passo nº 4: Formação da equipe

1.1. • Ouvidor;

1.2. • Teleatendente (para os que tiverem a central de atendimento por telefone);

1.3. • Técnico para o tratamento da demanda;

1.4. • Suporte administrativo para atividades burocráticas e administrativas.

2. Passo nº 5: Definição de fluxos de trabalho

2.1. Fluxo de trabalho externo

2.1.1. Canais de comunicação

2.2. Fluxo de trabalho interno

2.2.1. Etapas

2.2.1.1. Tipos de manifestações

2.2.2. Tratamento das Manifestações

2.2.2.1. Registro

2.2.2.1.1. Para registrar uma manifestação, é importante se atentar para: • Direcionamento do atendimento, quando possível: pesquisar, explorar, investigar cautelosamente e perguntar de forma direcionada, com o objetivo de compreender o relato do cidadão e identificar o que responder e/ou registrar, no âmbito de operações de avaliação e equilíbrio, de forma a colaborar na compreensão correta da mensagem do cidadão; • Identificação das informações que devem ser obrigatoriamente preenchidas pelo manifestante no momento do registro da demanda. Essa identificação contribuirá para a qualidade da resposta e para o registro das demandas com todos os dados necessários ao processo de análise e tratamento. Demandas sem os dados necessários podem dificultar todo o processo e até impossibilitar a sua resolução.

2.2.2.2. Classificação/Tipificação

2.2.2.2.1. Consiste na classificação das manifestações de acordo com assuntos e sub assuntos

2.2.2.3. Encaminhamento

2.2.2.3.1. Necessária a criação e o conhecimento pleno dos fluxos de todas as áreas da administração pública (secretarias, autarquias, entre outras) que receberão as demandas de acordo com sua competência

2.2.2.4. Acompanhamento

2.2.2.4.1. Pode ser realizado pelo status da demanda e pode ser otimizado com a utilização de um sistema informatizado. Além do status, a prioridade também deve ser considerada.

2.2.2.4.2. Mesmo que a sua cidade não conte com infraestrutura para a utilização de sistemas informatizados, é muito importante que as informações da ouvidoria fiquem registradas de alguma forma. Reserve um tempo para planejar como serão os processos e como os dados e as tarefas serão organizadas. Isso serve para você localizar o que precisa, além de facilitar a procura por alguma informação e assegurar ao cidadão que a manifestação dele não ficará perdida.

2.2.2.4.3. Prazos e Respostas

3. Passo nº 1: Da ideia à ação

3.1. Projeto de Ouvidoria

3.1.1. Normativos legais

3.1.2. Público alvo: perfil da população

3.1.2.1. Rural / Urbana

3.1.2.2. Aspectos culturais

3.1.2.3. População local

3.1.2.4. Renda / Educação

3.1.3. Perfil dos servidores

3.1.3.1. Competências

3.1.3.1.1. • Cordialidade e paciência no trato com o público;

3.1.3.1.2. • Conhecimento das competências e dos serviços prestados pela instituição;

3.1.3.1.3. • Boa redação, capacidade de comunicação e síntese;

3.1.3.1.4. • Sensibilidade social e proatividade.

3.1.3.1.5. • Formação e capacitação compatíveis com as exigências técnicas das atribuições a ele conferidas

3.1.4. Levantamento dos serviços prestados

3.1.4.1. Carta de Serviços ao Usuário

3.1.4.1.1. Ação nº 1

3.1.4.1.2. Ação nº 2

3.1.4.1.3. Ação nº 3

3.1.4.1.4. Ação nº 4

3.1.4.1.5. Ação nº 5

3.1.4.1.6. Ação nº 6

3.1.4.1.7. Ação nº 7

3.1.4.1.8. Anexos

3.1.5. Pontos facilitadores e dificuldades

3.1.5.1. Espaço físico

3.1.5.2. Pessoal disponível

3.1.5.3. Pessoal capacitado

3.1.5.4. Canais de comunicação

3.1.6. Plano de trabalho

3.1.6.1. Metas

3.1.6.2. Cronograma

3.1.6.3. Orçamento

4. Passo nº 2: Criação da norma

4.1. • Localização da ouvidoria na estrutura organizacional da esfera administrativa a que pertence, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações, por isso, é ideal e imprescindível que esteja vinculada diretamente ao gestor máximo;

4.2. • Definição dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;

4.3. • Estabelecimento do período de mandato e da possibilidade de recondução ao cargo;

4.4. • Delineamento da participação da sociedade civil organizada no processo de escolha do ouvidor;

4.5. • Atribuições e competências da ouvidoria;

4.6. • Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da ouvidoria;

4.7. • Definição dos tipos de Manifestações e estabelecimento de prazos para a resposta das demandas;

4.7.1. Tipos de Manifestações

4.7.1.1. Prazo de resposta

4.8. • Estabelecimento de requisitos que garantam que a sua autonomia seja efetiva;

4.9. Definição do fluxo interno para o encaminhamento das manifestações aos órgãos/setores que auxiliam a ouvidoria na análise das demandas recebidas

4.10. Definição de mecanismos para garantia do sigilo e anonimato

4.11. • Previsão das situações em que as demandas serão encaminhadas ao Ministério Público, controladorias, tribunais de contas, corregedorias e outros órgãos de controle

4.12. • Previsão da obrigação, sob pena de responsabilidade, de o dirigente institucional garantir os meios materiais e os recursos humanos necessários ao seu funcionamento regular

5. Passo nº 3: Estrutura física

5.1. Equipamentos e mobiliário adequados para a realização do serviço;

5.2. Disponibilidade de linha telefônica e acesso à internet;

5.3. Sistema informatizado para tramitação das manifestações;

5.3.1. Sistema de Ouvidoria do TC

5.3.1.1. Conta pra gente

5.3.2. e-SIC

5.3.2.1. e-SIC Federal

5.3.3. e-Ouv

5.3.3.1. e-Ouv

6. Passo nº 6: Divulgação

6.1. Uma vez estruturada a ouvidoria, torna-se necessário definir formas de divulgação aos cidadãos sobre seus serviços e objetivos. De nada adianta a ouvidoria estar bem estruturada se não houver ampla divulgação do seu papel. Deve-se atentar quanto à divulgação para o papel educativo da ouvidoria de forma a: • Elucidar o papel da ouvidoria aos cidadãos; • Incentivar que o cidadão participe da gestão pública denunciando e reclamando, mas também sugerindo melhorias para a administração local.

6.2. Atenção

6.3. E lembre-se

6.3.1. promessa é dívida

7. Passo nº 7: Gestão da informação

7.1. 7.1 Ouvidoria como ferramenta de gestão: elaboração de diagnósticos

7.1.1. As ouvidorias podem representar um instrumento de gestão, na medida em que suas informações podem ser utilizadas durante todos os momentos, desde o planejamento até a formulação de propostas no processo da administração. Diante disso, saber construir e manter canais de relacionamento para com todos os envolvidos, público interno e externo, é algo fundamental. Além disso, conhecer e utilizar os recursos de uma ouvidoria pode ser o grande diferencial de uma nova gestão.

7.1.2. Nesse processo contínuo, a ouvidoria deve buscar não só receber e encaminhar as manifestações, mas também analisá-las, focando nos seus relatórios gerenciais os melhores requisitos para que a gestão possa compreendê-los e utilizá-los nas decisões estratégicas.

7.2. 7.2 Recebimento de manifestações

7.2.1. Há necessidade de um instrumento de características inovadoras como a ouvidoria, cujo caráter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parecem ajustar-se às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais ou injustos.

7.2.2. Mas a participação cidadã na gestão pública é tão ou mais importante que os objetivos formais consignados à ouvidoria, pelo fato de essa participação trazer embutida um rico aprendizado pedagógico de caráter político.

7.2.3. Tendo em vista que o cidadão é o ator principal no trabalho de ouvidoria, a ele devem estar acessíveis todos os meios de comunicação com a administração pública. Sendo assim, deve-se chegar ao ouvidor manifestações por carta, e-mail, telefone. Deve-se também possibilitar ao cidadão acesso a atendimento preferencial.

7.2.4. Esse acesso deve ser feito independentemente da estrutura da instituição, devendo esta adequar sua realidade à forma de atendimento ao cidadão. Não há empecilho na criação de uma ouvidoria, por ser de pequeno porte a instituição; se a forma que tem de oferecer o atendimento ao cidadão é somente presencial, este deve ser o meio eleito. Havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidadão possa se manifestar, que esses sejam disponibilizados.

7.3. 7.3 Definição de mecanismos para garantia do sigilo e anonimato

7.3.1. Outro requisito essencial para a autonomia da ouvidoria diz respeito ao sigilo que deve ser assegurado aos usuários do órgão, que podem, eventualmente, sofrer prejuízos se identificados pelo reclamado. Note-se que não se trata de anonimato, pois nesse caso, o nome do reclamante é do conhecimento da ouvidoria.

7.3.2. O denunciante que se identifica tem garantido o sigilo dos dados pessoais fornecidos em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade.

7.3.3. Os servidores que trabalham com o serviço de ouvidoria devem se certificar da garantia do sigilo e do anonimato, haja visto que os cidadãos devem ver a ouvidoria como um canal isento de ameaças de vazamento de suas informações.

7.3.4. Diante de uma manifestação anônima, a ouvidoria deverá proceder a uma verificação prévia e sumária dos fatos narrados. É recomendável que a manifestação anônima que apenas veicule conteúdo calunioso,difamatório ou injurioso contra agente público seja arquivada. A vedação do anonimato, nesse sentido, tem por finalidade prevenir mensagens apócrifas, de cunho calunioso, injurioso ou difamatório.

7.3.5. Assim, a vedação ao anonimato (Constituição Federal em seu artigo 5º) visa garantir a incolumidade dos direitos da personalidade como a honra, a vida privada, a imagem e a intimidade, na tentativa de inibir o abuso cometido no exercício da liberdade de manifestar o pensamento e sua possível responsabilização civil, criminal e administrativa.