CALIDAD DEL SERVICIO

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CALIDAD DEL SERVICIO por Mind Map: CALIDAD DEL SERVICIO

1. CARACTERISTICAS

1.1. Intangibilidad

1.2. Heterogeneidad

1.3. Inseparabilidad

2. PROCESO DEL SERVICIO

2.1. INICIO

2.2. Momentos de verdad

2.3. FIN

3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD

3.1. GARVIN

3.1.1. Desempeño

3.1.2. Caracteristicas

3.1.3. Confiabilidad

3.1.4. Apego

3.1.5. Durabilidad

3.1.6. Aspectos del servicio

3.1.7. Estética

3.1.8. Calidad percibida

3.2. DRUKER

3.2.1. Fiabilidad

3.2.2. Seguridad

3.2.3. Capacidad de respuesta

3.2.4. Empatía

3.2.5. Intangibilidad

3.2.6. Interacción humana

3.3. ZEITHAML Y BERRY

3.3.1. Calidad física

3.3.2. Calidad Corporativa

3.3.3. Calidad interactiva

3.4. EIGLIER Y LANGEARD

3.4.1. El output

3.4.2. Los elementos de la servucción

3.4.3. El proceso en sí mismo

4. MODELOS DE MEDICIÓN

4.1. ESCUELA NÓRDICA

4.2. ESCUELA AMERICANA

4.2.1. Elementos tangibles

4.2.2. Fiabilidad

4.2.3. Capacidad de respuesta

4.2.4. Profesionalidad

4.2.5. Cortesía

4.2.6. Credibilidad

4.2.7. Seguridad

4.2.8. Accesibilidad

4.2.9. Comunicación

4.2.10. Comprensión del cliente

4.3. MODELO DE LOS TRES COMPONENTES

4.3.1. El servicio y sus caractericticas

4.3.2. El proceso de envío del servicio o entrega

4.3.3. El ambiente que rodea el sercicio

5. CONCEPTOS

5.1. Servicio

5.1.1. Acción y efecto de servir; trabajo, actividad y/o beneficios que producen satisfacción a un sonsumidor

5.2. Calidad