Diseño del proceso de atención al cliente bajo el enfoque BPM para la empresa SERPOST S.A

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Diseño del proceso de atención al cliente bajo el enfoque BPM para la empresa SERPOST S.A por Mind Map: Diseño del proceso de atención al cliente bajo el enfoque BPM para la empresa SERPOST S.A

1. Resumen

1.1. El propósito de la presente investigación es el diseño del proceso de atención al cliente en la empresa Servicios Postales “SERPOST S.A.” – Chimbote que permita mantener la optimización del tiempo por consulta, la disminución de colas en ventanilla, evitando esencialmente pérdida de tiempo por parte del cliente en la oficina postal

2. Objetivos

2.1. Desarrollar un diseño de procesos de atención al cliente en el area de ventas bajo el enfoque BPM en la empresa de servicios postales “SERPOST S.A”.

2.1.1. Analizar el proceso de atención al cliente en la empresa.

2.1.2. Diseñar y aplicar instrumentos como la encuesta y entrevista.

2.1.3. Aplicar el modelo de gestión BPM para mejorar el flujo de trabajo del proceso de atención al cliente.

3. Antecedentes

3.1. En la tesis de Zeballos (2016), titulada “Propuesta de mejora basada en la metodología BPM para optimizar los procesos de gestión de citas en la Clínica Dental Ángel”

3.2. En la tesis de Barrera y Ruiz (2018), titulada “Diagnóstico y rediseño de procesos de trámites administrativos en la facultad de ingeniería civil, de Sistemas y Arquitectura de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo aplicando el modelo Business Process Modeling Notation (BPMN)”.

3.3. En la tesis de Salazar (2016), titulada “Implementación de una solución BPM para agilizar los procesos del área de abastecimiento en la Municipalidad de Chiclayo”.

4. Problema

4.1. La insatisfacción en el proceso de atención al cliente conlleva reclamos por tiempos prolongados de espera.

5. Hipotesis

5.1. Hipótesis implícita, debido a que no se intenta correlacionar variables o explicar su causa.

6. Analisis y discusion

6.1. En la tesis de Zeballos (2016), titulada “Propuesta de mejora basada en la metodología BPM para optimizar los procesos de gestión de citas en la Clínica Dental Ángel”.

6.1.1. En comparación con la presente investigación tiene como objetivo el mismo propósito de optimizar por lo cual se tuvo referencia como base para el desarrollo, donde también se utiliza la metodología BPM para el diseño del proceso de atención al cliente, se esperan resultados similares con respecto a la tesis de Zeballos que nos permitan la optimización deseada del proceso.

7. Concluciones

7.1. Se logró describir el proceso de atención al cliente “SERPOST S.A.” - Chimbote, en base de entrevistas realizadas a los empleados de la empresa y se concluye que la empresa por manejar una gran cantidad de consultas por día los tiempos de atención establecidos, por lo que se determinó la necesidad de un rediseño del proceso para la realización de dicho proceso.

7.2. Se logró recopilar la información por medio de instrumentos tales como cuestionarios y entrevistas.

7.3. Para el desarrollo del diseño se utilizó la gestión de BPM y la herramienta de desarrollo Bizagi.

8. Justificación

8.1. Desde el punto de vista social

8.1.1. Permitió beneficiar a los clientes de la empresa puesto que se agilizó los tiempos de atención y consultas de información por parte de los clientes.

8.2. Desde el punto de vista cientifico

8.2.1. Permitió establecer conocimientos selectivos y sistematizados para explicar racionalmente el desarrollo de un diseño de procesos de atención al cliente bajo el enfoque BPM.