Scritps de Atendimento [ OM 4.0 ]

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Scritps de Atendimento [ OM 4.0 ] por Mind Map: Scritps de Atendimento [ OM 4.0 ]

1. Boa tarde Sr Rafael, tudo bem? Tivemos o contato naquele dia que houve o acidente... Só estou passando por aqui para saber se está tudo bem. Esperamos que esteja melhor. Um abraço. Dra Roberta, Aline e Simone.

2. Como estamos Sr Roberto? Está tudo bem? Posso seguir aqui? Qualquer incômodo o Sr levante a mão para eu saber, tudo bem?

3. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Não atendemos convênios, mas facilitamos o pagamento. ​Por enquanto não cobramos pela consulta de avaliação. Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. ​ Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4. Atendimento Não Presencial

4.1. Oi

4.1.1. Situação

4.1.1.1. Quando o cliente apenas cumprimenta, não diz mais nada

4.1.2. Script

4.1.2.1. Bom dia, tudo bem? (emoticon sorrisos) Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta... ou da Clínica Sorriso. Posso ajudar? (emoticons sorrindo)

4.2. Agradecimento após interesse

4.2.1. Situação

4.2.1.1. Após informar o telefone para agendamento pelas redes sociais

4.2.2. Script

4.2.2.1. Ótimo, será um prazer. Nossas meninas entrarão em contato para agendar. Nos vemos em breve. (3 emoticons sorrindo)

4.3. Agendamento

4.3.1. Situação

4.3.1.1. Solicitou agendamento

4.3.2. Script

4.3.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Ótimo. Deixe eu procurar um horário especial para você. Prefere horário pela manhã ou a tarde?

4.3.2.1.1. Nunca ofereça várias opções

4.3.2.1.2. Escassez, prova social

4.3.2.2. Tenho aqui na quinta às 18h, pode ser?

4.3.2.3. Então terei na terça às 17h ou sexta às 18h. Qual é melhor para você?

4.3.2.4. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de xxxx às 17h. (emoticon calendário) Você deve ter percebido que nossa agenda é lotada e isso causa uma grande lista de espera. Caso tenha algum problema que não possa vir à consulta, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro paciente que aguarda na lista de espera. Tudo bem em nos avisar se mudar seus planos?

4.3.2.5. Vou enviar nossa localização para facilitar, mas qualquer necessidade é só chamar aqui ou ligar no xx xxxxx-xxxx

4.3.2.5.1. Envie a localização por anexo no WhatsApp

4.3.2.5.2. Nosso consultório fica na avenida principal do bairro xxx em "cidade". Rua XXXXX, 300. Aproximadamente 7 minutos do centro. Opcionalmente se facilitar pode buscar no Google Maps ou Waze por Dra Roberta Azevedo e os navegadores conduzem até o local.(emoticons carro, táxi, ônibus, moto, biclicleta, corrida)

4.4. Cliente salvar contato

4.4.1. Situação

4.4.1.1. Após agendamento

4.4.2. Script

4.4.2.1. D Maria vou enviar nosso contato via WhatsApp. Para podermos falar com você, e também para receber as dicas e orientações é preciso que a senhora SALVE NOSSO NÚMERO nos seus contatos. Basta clicar em cima deste anexo e depois em SALVAR.

4.4.2.1.1. Dica ninja

4.4.2.2. Olá. (3 emoticons sorrindo) Este é nosso número no WhatsApp. Salve nos seus contatos e sempre que quiser pode falar conosco aqui pelo WhatsApp também. Para podermos falar com você, e também para receber as dicas e orientações é preciso que você SALVE NOSSO NÚMERO nos seus contatos. Para isto estamos enviando o anexo do nosso contato. Basta clicar em cima deste anexo e depois em SALVAR. Obrigada.(3 emoticons sorrindo)

4.5. Confirmação de Consulta

4.5.1. Situação

4.5.1.1. 1 dia antes da consulta

4.5.2. Script

4.5.2.1. Boa tarde Maria. Tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, sua dentista. Estou entrando em contato para confirmar sua consulta amanhã às xxh. Posso confirmar?

4.5.2.2. Boa tarde Maria. Tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, sua dentista. Estou entrando em contato para confirmar a sua consulta amanhã às xxh. Caso tenha algum problema que não possa vir à consulta, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro paciente que aguarda na lista de espera. Posso confirmar?

4.6. Preço

4.6.1. Situação

4.6.1.1. Perguntou preço

4.6.2. Script

4.6.2.1. Não cobra primeira consulta

4.6.2.1.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Este tipo de trabalho é extremamente específico e precisamos fazer uma avaliação clínica. Não cobramos pela consulta de avaliação. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.6.2.1.2. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Este tipo de trabalho é extremamente individual. Na maioria das profissões isto mudou, mas na odontologia continuamos com um trabalho "artesanal". Não no sentido de ultrapassado, visto que hoje as técnicas, materiais e equipamentos são muito modernos e avançados, e sim no entendimento que é planejado e feito EXCLUSIVAMENTE para uma pessoa. É diferente de roupas, por exemplo, que é produzido alguns tamanhos e servem para milhões de pessoas. Ou qualquer outro exemplo que se encaixe na mesma situação de fabricação em massa como: tênis, escova de dente, contrato de locação, unha postiça, computador, celular, entre outros. Entende? Ou seja, é necessário uma avaliação clínica e um planejamento de cada caso. Por enquanto não cobramos pela avaliação, e entendemos que isto acaba aproximando as pessoas da importância da avaliação periódica a cada 6 meses. Pessoas com saúde e realizadas esteticamente são mais felizes. E pessoas felizes transformam o mundo. \o/\o/\o/ (3 emoticon fechando a boca) :X estou me prolongando demais. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.6.2.1.3. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Este tipo de trabalho é extremamente individual. Na maioria das profissões isto mudou, mas na odontologia continuamos com um trabalho "artesanal". Não no sentido de ultrapassado, visto que hoje as técnicas, materiais e equipamentos são muito modernos e avançados, e sim no entendimento que é planejado e feito EXCLUSIVAMENTE para uma pessoa. É diferente de roupas, por exemplo, que é produzido alguns tamanhos e servem para milhões de pessoas. Ou qualquer outro exemplo que se encaixe na mesma situação de fabricação em massa como: tênis, escova de dente, contrato de locação, unha postiça, computador, celular, entre outros. Entende? Ou seja, é necessário uma avaliação e um planejamento de cada caso. Tenho costume de dizer que em uma avaliação o paciente não tem nada a perder. Ele só ganha. Isto porque em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. Então em uma avaliação o investimento é exclusivo nosso. Tempo de atendimento, materiais para avaliação (luvas, esterilização de materiais), instalações (luz, água, cadeira odontológica, secretárias) e todo custo de funcionamento do consultório. Por enquanto não cobramos pela avaliação, e entendemos que isto acaba aproximando as pessoas da importância da avaliação periódica a cada 6 meses. Pessoas com saúde e realizadas esteticamente são mais felizes. E pessoas felizes transformam o mundo. \o/\o/\o/ (3 emoticon fechando a boca) estou me prolongando demais. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.6.2.2. Cobra primeira consulta

4.6.2.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Este tipo de trabalho é extremamente específico e precisamos fazer uma avaliação clínica. O valor da consulta é R$ XXX. ​ Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.6.2.2.2. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Este tipo de trabalho é extremamente individual. Na maioria das profissões isto mudou, mas na odontologia continuamos com um trabalho "artesanal". Não no sentido de ultrapassado, visto que hoje as técnicas, materiais e equipamentos são muito modernos e avançados, e sim no entendimento que é planejado e feito EXCLUSIVAMENTE para uma pessoa. É diferente de roupas, por exemplo, que é produzido alguns tamanhos e servem para milhões de pessoas. Ou qualquer outro exemplo que se encaixe na mesma situação de fabricação em massa como: tênis, escova de dente, contrato de locação, unha postiça, computador, celular, entre outros. Entende? Ou seja, é necessário uma avaliação clínica e um planejamento de cada caso. Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. O valor da consulta é R$ XXX. ​ (3 emoticon fechando a boca) :X estou me prolongando demais. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.7. Avaliação

4.7.1. Situação

4.7.1.1. Perguntou sobre avaliação, sobre a consulta inicial

4.7.2. Script

4.7.2.1. Não cobra primeira consulta

4.7.2.1.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. Não cobramos pela consulta de avaliação. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.7.2.1.2. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. Por enquanto não cobramos pela avaliação, e entendemos que isto acaba aproximando as pessoas da importância da avaliação periódica a cada 6 meses. Pessoas com saúde e realizadas esteticamente são mais felizes. E pessoas felizes transformam o mundo. \o/\o/\o/ Estou falando demais, né? (3 emoticon fechando a boca) Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.7.2.2. Cobra primeira consulta

4.7.2.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. O valor da consulta é R$ XXX. ​ Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.8. Convênio

4.8.1. Situação

4.8.1.1. Perguntou quais convênios atende

4.8.2. Script

4.8.2.1. Não cobra primeira consulta

4.8.2.1.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Não atendemos convênios, mas facilitamos o pagamento. ​Por enquanto não cobramos pela consulta de avaliação, e entendemos que isto acaba aproximando as pessoas da importância da avaliação periódica a cada 6 meses. Pessoas com saúde e realizadas esteticamente são mais felizes. E pessoas felizes transformam o mundo. \o/\o/\o/ ​ Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. ​ Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.8.2.2. Cobra primeira consulta

4.8.2.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Não atendemos convênios, mas facilitamos o pagamento. Em nossa consulta é feito um exame clínico detalhado, onde o paciente sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. O valor da consulta é R$ XXX. ​ ​ Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.9. Localização

4.9.1. Situação

4.9.1.1. Perguntou o endereço e após agendamento

4.9.1.2. Envie a localização por anexo no WhatsApp

4.9.2. Script

4.9.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Aline secretária da Dra Roberta, tudo bem? (emoticon sorrindo) Nosso consultório fica na avenida principal do bairro xxx em "cidade". Rua XXXXX, 300. Aproximadamente 7 minutos do centro. Opcionalmente se facilitar pode buscar no Google Maps ou Waze por Dra Roberta Azevedo e os navegadores conduzem até o local.(emoticons carro, táxi, ônibus, moto, biclicleta, corrida) Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.10. Vergonha

4.10.1. Situação

4.10.1.1. Comentou sobre vergonha

4.10.1.2. Normalmente este contato é inbox, mas eventualmente pode acontecer no contato com às secretárias

4.10.2. Script

4.10.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Entendo perfeitamente. Realmente algumas pessoas tem vergonha. Vergonha do sorriso, vergonha por não ter recebido as informações corretas em tempo de evitar problemas, vergonha por deixar de lado a saúde, e vergonha às vezes também por ter relaxado. Nós atendemos muitas pessoas aqui, mas a Dra é MUITO cuidadosa... Você vai amar. (emoticon coração nos olhos) Pense com calma. Se ajudar posso procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.11. Medo

4.11.1. Situação

4.11.1.1. Normalmente este contato é inbox, mas eventualmente pode acontecer no contato com às secretárias

4.11.2. Script

4.11.2.1. Boa tarde Maria. Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Entendo. É muito normal as pessoas terem medo. Nós atendemos com frequência pessoas que tinham tanto medo que não iam ao dentista há anos. Eu percebi que isto tem muito a ver com a confiança, pois os pacientes que chegam aqui ficam apaixonados pela Dra. É que ela é MUITA cuidadosa, paciente... (emoticon coração nos olhos) Pense com calma. Se ajudar posso procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.12. Elogio. Pedir avaliação

4.12.1. Situação

4.12.1.1. INEVITAVELMENTE quando você gera conteúdo de valor para seus pacientes em vídeo ou texto eles irão retornar nos comentários e pelo WhatsApp elogiando e agradecendo

4.12.1.2. Este é o momento ideal para você pedir que ele deixe faça seu depoimento publicamente

4.12.1.2.1. Óbvio que você pode pedir em outros momentos, mas este é o momento perfeito

4.12.2. Script

4.12.2.1. Boa tarde Maria, tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Já achou que eram as meninas, né? rs Mas é a Dra Roberta. (emoticon sorrindo) Poxa, é muita gratificante receber seu elogio. Muito obrigada MESMO! (3 emoticon sorriso nos olhos) Ficaria muito feliz se você deixasse este feedback também nas avaliações/recomendações da minha página no Facebook, assim outras pessoas também poderão ver. Se puder basta clicar aqui que vai direto para avaliação http://facebook.com/drarobertaxxx/reviews

4.12.2.2. Uauuu, muito obrigado pelo seu retorno e pelo seu elogio. (3 emoticons braços ao alto comemorando) Já ganhamos o dia em receber esta atenção, carinho e reciprocidade. Não sei se já deixou, mas ficaríamos extremamente felizes se deixasse seu elogio também nas avaliações da nossa FanPage no Facebook em http://www.facebook.com/draritaxxx/reviews Não gastará mais que 60 segundos. Posso contar com você?

4.12.2.3. Boa tarde Maria, tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Já achou que eram as meninas, né? rs Mas é a Dra Roberta.(emoticon sorrindo) Poxa, é muita gratificante receber seu depoimento. Muito obrigada MESMO! (3 emoticons sorriso nos olhos) Talvez você não saiba, mas eu recebo inúmeras mensagens inbox (privadas) onde as pessoas começam a se abrir, e me dizer desesperadas que sua boca está acabada, que não passam em um dentista há anos pois possuem medo, pavor, muitas vezes vergonha. Você acredita? São MUITAS pessoas. Óbvio que isto parte meu coração e faço o possível para conseguir transmitir confiança para que estas pessoas vençam este bloqueio. Recentemente publiquei um vídeo de uma de nossas pacientes dando um depoimento da gente, e por incrível que pareça estes depoimentos são muito positivos para estas outras pessoas que tem medo, pois transmitem muita confiança. Elas dizem "nossa, vi tanta gente falando que conseguiu que vou enfrentar este meu medo". Então vendo que a sua mensagem é tão verdadeira e de coração, gostaria de gravar este seu feedback, gravar em vídeo seu depoimento do nosso atendimento. Algo bem simples e rápido. Cerca de 2 à 5 minutos. Primeiro eu ficarei muito feliz (3 emoticons sorrindo), e ainda por cima sei que vamos ajudar tantas outras pessoas (emoticon coração nos olhos). E aí topa? Que tal na próxima consulta? (emoticon piscada)

4.12.3. Dica ninja dos ninjas

4.12.3.1. Envie uma mensagem de voz sua antes do texto

4.12.3.2. Isto vai provar que é o profissional mesmo e não as secretárias

4.12.3.3. Olá Maria, tudo bem? Muito obrigada mesmo pela mensagem, fiquei muito feliz. Tive uma ideia aqui, vou te enviar já.

4.13. Dificuldade financeira

4.13.1. Situação

4.13.1.1. Expôs dificuldade com preço

4.13.1.1.1. Apresente possibilidades

4.13.2. Script

4.13.2.1. Você pode fazer este tratamento em etapas. Nós sabemos que não existe apenas a conta do dentista, né? É água, luz, internet, escola das crianças... uma infinidade de contas. Então o Sr pode acertar esta primeira etapa e realizamos. Assim o Sr também vai conhecendo nosso trabalho. Terminado esta, iniciamos a próxima etapa. Desta maneira garantimos o restabelecimento imediato da sua saúde tudo dentro das possibilidades.

4.14. Impossibilidade financeira

4.14.1. Situação

4.14.1.1. Tem interesse, mas não tem nenhuma condição de fazer o tratamento

4.14.2. Script

4.14.2.1. Bom dia Maria. Tudo bem? Entendo. Importante reforçar que nós, e outros profissionais também, procuramos ao máximo possível facilitar as condições e isto vem permitindo que muita gente faça o tratamento. Reforço que algumas organizações também prestam serviços ao público em geral sem custo ou com custo muito reduzido. É o caso de faculdades e sindicatos de odontologia, como estas aqui abaixo: xxx yyy zzz Vale a pena procurar!

4.15. Falta

4.15.1. Situação

4.15.1.1. Cliente faltou

4.15.2. Script

4.15.2.1. Olá D. Maria, tudo bem?(3 emoticons sorrindo) Aqui é a Ana secretária da Dra Roberta, sua dentista. Estou entrando em contato para reagendar sua consulta. Como temos poucos horários disponíveis, você prefere horário pela manhã ou à tarde?

4.15.2.2. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de yyy às xx:xxh. (emoticon calendário) Caso tenha algum problema que não possa vir à consulta, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro paciente que aguarda na lista de espera. Tudo bem em nos avisar se mudar seus planos?

4.16. Exame

4.16.1. Situação

4.16.1.1. Chegou exame

4.16.2. Script

4.16.2.1. Olá D. Maria, tudo bem?(3 emoticons sorrindo) Aqui é a Elaine secretária da Dra Roberta, sua dentista.  Seu exame radiográfico chegou. Estou entrando em contato para agendar sua consulta. Como temos poucos horários disponíveis, você prefere horário pela manhã ou à tarde?

4.16.2.2. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de yyy às xx:xxh. (emoticon calendário) Te vejo em breve. (3 emoticons sorrindo)

4.17. Trabalho protético

4.17.1. Situação

4.17.1.1. Chegou trabalho protético

4.17.2. Script

4.17.2.1. Olá D. Maria, tudo bem?(3 emoticons sorrindo) Aqui é a Ana secretária da Dra Roberta, sua dentista. Seu trabalho protético chegou. Estou entrando em contato para agendar sua consulta. Como temos poucos horários disponíveis, você prefere horário pela manhã ou à tarde?

4.17.2.2. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de yyy às xx:xxh. (emoticon calendário) Te vejo em breve. (3 emoticons sorrindo)

4.18. Descredenciamento de Convênio

4.18.1. Situação

4.18.1.1. Profissional pediu descredenciamento do convênio, mas ainda possui pacientes do convênio

4.18.1.2. Ideal é ser feito presencialmente. Como exceção, caso não seja possível, segue texto opcional

4.18.2. Script

4.18.2.1. Bom dia Maria. Tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Aqui é a Dra Roberta. Em respeito à você e a nossa relação de confiança, e também aos meus valores pessoais, decidi vir aqui PESSOALMENTE te explicar alguns pontos importantes. Minha parceria com o convênio XXX após YYY anos, vinha se deteriorando, visto que os valores foram reduzindo a ponto de se tornarem completamente impraticáveis. E sei que você pode compreender isto. Então fui obrigada a solicitar o meu descredenciamento do plano. Meu amor pela odontologia e minha dedicação aos meus pacientes continuam no mais alto nível. #EstaÉMinhaPaixão (3 emoticons coração nos olhos) Portanto te convido a nos encontrarmos na próxima consulta, assim podendo explicar pessoalmente e permitindo que você possa analisar a melhor forma para continuarmos este tratamento que sei que é tão importante para você. Te vejo em breve. ( 3 emoticons sorrindo)

4.19. Controle de Retorno

4.19.1. Situação

4.19.1.1. Retorno periódico

4.19.2. Script

4.19.2.1. Pacientes Ativos

4.19.2.1.1. Contato

4.19.2.1.2. Se sim

4.19.2.1.3. Se indeciso

4.19.2.1.4. Se não

4.19.2.2. Pacientes Inativos

4.19.2.2.1. Contato

4.19.2.2.2. Se sim

4.19.2.2.3. Se indeciso

4.19.2.2.4. Se não

4.20. Emprego

4.20.1. Situação

4.20.1.1. Candidatura à emprego

4.20.2. Script

4.20.2.1. Normal

4.20.2.1.1. Boa tarde Maria. Tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Ficamos felizes por considerar trabalhar conosco. Seus dados ficarão bem guardados e quando tivermos alguma oportunidade entraremos em contato. Um abraço, Dra Catia Rocha e equipe.

4.20.2.2. Após contratação

4.20.2.2.1. Boa tarde Maria. Tudo bem? (3 emoticon sorrindo) Ficamos felizes por considerar trabalhar conosco. Recentemente aumentamos nosso quadro de colaboradores. Mas os seus dados ficarão bem guardados e quando tivermos alguma oportunidade entraremos em contato. Um abraço, Dra Catia Rocha e equipe.

4.21. Comprou a clínica

4.21.1. Situação

4.21.1.1. Compra de uma clínica

4.21.2. Script

4.21.2.1. Olá Joana. Tudo bem? (emoticon) Devido ao respeito e carinho, é com muita alegria e entusiasmo que comunico em primeira mão que a "Clínica Sorriso” possui agora novos proprietários. A bastante tempo eu vinha procurando uma oportunidade de expandir meu atendimento e de minha equipe nesta região. Estamos finalizando a implementação de um novo sistema de gestão, que nos possibilitará um excelente controle de atendimento, tempo de retorno, etc. Nas próximas semanas você receberá muitas novidades sobre esta nova gestão. Anote por gentileza nosso novo número de contato xx xxxxx-xx e não deixe de passar para conhecer nosso perfil no Instagram [ http://instagram/dramarcelaxxxx ] e nossa página no Facebook [ https://facebook.com/dramarcelaxxxxx ] Um grande abraço, Dra Marcela Rodrigues.

4.22. Telemarketing

4.22.1. Situação

4.22.1.1. Contato por telefone

4.22.2. Script

4.22.2.1. Empatia

4.22.2.1.1. Atendente

4.22.2.1.2. Cliente

4.22.2.1.3. Atendente

4.22.2.1.4. Cliente

4.22.2.2. Apresentação

4.22.2.2.1. Atendente

4.22.2.2.2. Cliente

4.22.2.2.3. Atendente

4.22.2.3. Motivo

4.22.2.3.1. Atendente

4.22.2.4. Influência

4.22.2.4.1. Atendente

4.22.2.5. Valor

4.22.2.5.1. Claudio, na nossa consulta a Dra Roberta fará um exame clínico detalhado. Você sairá com todo diagnóstico e entendimento da situação de saúde e estética que sua boca e face se encontram, bem como com o planejamento de quais opções de tratamento podem ser realizadas. Se for necessário algum tratamento, claro. O valor da consulta é R$ xxx,xx e o pagamento deve ser feito no dia em dinheiro, crédito ou débito. Para facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?

4.22.2.5.2. Para clínicas que não cobram a primeira consulta, vá para próxima etapa do script (AGENDAMENTO)

4.22.2.6. Agendamento

4.22.2.6.1. Atendente

4.22.2.7. Localização

4.22.2.7.1. Atendente

4.22.2.8. Comprometimento (Falta)

4.22.2.8.1. Nosso consultório fica na avenida principal do bairro xxx em "cidade". Rua XXXXX, 300. Aproximadamente 7 minutos do centro. Opcionalmente se facilitar pode buscar no Google Maps ou Waze por Dra Roberta Azevedo e os navegadores conduzem até o local.(emoticons carro, táxi, ônibus, moto, biclicleta, corrida)

4.22.2.8.2. Atendente

4.22.2.9. Encerramento

4.22.2.9.1. Atendente

4.23. Dica ninja

4.23.1. Detalhes valem ouro. Muito mais do que você imagina. O primeiro contato é muito forte

4.23.1.1. Criança

4.23.1.1.1. Boa tarde Carla, tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Parabéns pela princesinha. (3 emoticons coração nos olhos) Eu também tenho uma princesinha e um gatão por aqui. Mas vamos ao que interessa... Não atendemos convênio...

4.23.1.1.2. Por acaso é para o gatão da foto? (1 emoticon coração nos olhos)

4.23.1.2. Animais

4.23.1.2.1. Boa tarde Carla, tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Que gracinha este "fofuxo" aí da foto...(3 emoticons coração) Mas vamos ao que interessa... Não atendemos convênio...

4.23.1.3. Nome

4.23.1.3.1. Digitar ou falar o nome correto

4.23.1.3.2. Boa tarde xará, tudo bem? (3 emoticons sorrindo)

4.23.1.3.3. Boa tarde Carla, tudo bem? (3 emoticons sorrindo) Que legal você tem o nome do meu irmão... da minha prima... de uma super amiga... Mas vamos ao que interessa...

4.23.1.4. Particularidade do que escreveu

4.23.1.4.1. Eu sou da Bahia, mas estou morando aqui...

4.23.1.4.2. Boa tarde Carla, tudo bem?(3 emoticons sorrindo) Que legal eu também sou da Bahia... Que legal ou conheci a Bahia e amei... Que legal fui ano passado pra lá... De que lugar da Bahia que você é? Mas vamos ao que importa...

4.23.1.5. Já é provado que converte mais

4.23.2. Parágrafos curtos

4.23.2.1. Facilita a leitura

4.23.2.2. Não deixa entediante, cansativo

4.23.2.3. Evita desistência da leitura no meio

4.23.3. Use Emoticons

4.23.3.1. Representação das emoções à distância

4.23.4. Após uma cirurgia mais séria, por exemplo

4.23.4.1. Telefone ou WhatsApp

4.23.4.2. Boa tarde Sr Roberto. Aqui é a Aline secretária da Dr Roberta, tudo bem? Não quero incomodar... Passei aqui rapidamente para saber se está tudo bem, se correu tudo tranquilamente na recuperação.

4.23.5. Cancelamento de consulta por algum problema sério do paciente

4.23.5.1. Dica ninja

4.23.5.1.1. No almoço por exemplo

4.23.5.1.2. Divulgação espontânea

5. Atendimento Presencial

5.1. Pré Atendimento

5.1.1. Estrutura | Ambiente

5.1.1.1. Climatizado

5.1.1.1.1. Está boa a temperatura D. Carla?

5.2. Início de atendimento

5.2.1. Comportamentos

5.2.1.1. Bom dia D. Maria, tudo bem?

5.2.1.1.1. Cumprimente sempre sorrindo

5.2.1.1.2. Preferencialmente pelo nome

5.2.1.2. Conecte-se, interaja, pergunte, RELACIONAMENTO

5.2.1.2.1. Que unha linda, onde fez?

5.2.1.2.2. Seu filho melhorou?

5.2.1.2.3. Fizemos um suco de abacaxi que está maravilhoso, vou pegar um copo para Sra provar tudo bem?

5.2.1.2.4. Ofereça Wi-fi

5.2.1.3. Dica ninja

5.2.1.3.1. Se já teve contato anterior (por telefone ou WhatsApp) e sabe que paciente não sentiu nada, se sentiu ótima, pergunte se está tudo bem

5.3. Balcão da Recepção

5.3.1. Comportamentos

5.3.1.1. Caso paciente esteja sentado chame-o até balcão

5.3.1.1.1. D Maria, a senhora poderia vir aqui por gentileza?

5.3.1.2. Solicite o documento e preencha o cadastro minimizado

5.3.1.2.1. Vou precisar do seu documento e vou ter que fazer algumas perguntas para preencher o cadastro, tudo bem?

5.3.1.3. Para pacientes cadastro completo

5.3.1.3.1. Foto

5.3.1.4. Anamnese

5.3.1.4.1. Preencher

5.3.1.5. Autorização de Uso de Imagem

5.3.1.5.1. Dica ninja

5.3.1.6. Cobrança

5.3.1.6.1. D. Maria o tratamento ficou em xxx, qual a forma de pagamento vai usar?

5.3.1.6.2. D. Maria a etapa de hoje do tratamento ficou em xxx, qual a forma de pagamento vai usar?

5.3.1.6.3. Se houver alguma tentativa de entrar em tratamento sem fazer o pagamento, reforçar o acordado na consulta anterior pelo Dr, e já propor uma solução "reagendamento", pois assim fica mais leve o impedimento

5.3.1.7. Cadastro no celular

5.3.1.7.1. WhatsApp

5.3.1.7.2. D. Maria, sendo assim será importante nós agendarmos uma nova data para fazer esta etapa do tratamento, pois conforme reforçado pelo Dr na consulta de avaliação, só é possível fazer cada etapa mediante ao pagamento da mesma. Mas não tem problema, nós procuramos um novo horário especial para a Sra.

5.3.1.8. Agenda

5.3.1.8.1. Disponibilidade

5.3.1.9. Elogio. Pedir avaliação

5.3.1.9.1. Importante

5.3.1.9.2. Poxa, é muita gratificante receber seu depoimento. Vou comentar com a Dra. Muito obrigada MESMO! A Dra ficaria muito feliz se você deixasse este feedback ABSOLUTAMENTE VERDADEIRO nas avaliações da nossa FanPage, assim outras pessoas também poderão ver. Basta ir em avaliações na nossa página http://facebook.com/drarobertaxxx/reviews

5.3.1.9.3. Poxa, é muita gratificante receber seu depoimento. Vou comentar com a Dra. Muito obrigada MESMO! Talvez você não saiba, mas nós recebemos inúmeras mensagens inbox (privadas) onde as pessoas falam que sua boca está acabada, que não passam em um dentista há anos pois possuem medo, pavor, muitas vezes vergonha. Você acredita? São MUITAS pessoas. Óbvio que isto parte nosso coração e fazemos o possível para transmitirmos confiança para que estas pessoas vençam este bloqueio. Recentemente publicamos um vídeo de uma de nossas pacientes dando um depoimento da gente, e por incrível que pareça esses depoimentos são muito positivos para essas outras pessoas que tem medo, pois transmitem muita confiança. Elas dizem "nossa, vi tanta gente falando que conseguiu que vou enfrentar este meu medo. Então vendo que a sua mensagem é tão verdadeira e de coração, a Dra iria adorar ter o seu relato. Que tal? Vamos fazer?

5.4. ​Entendo. É muito normal as pessoas terem medo. Eu também tive muito medo quando tive que fazer um tratamento no meu oftalmologista. Mas reforço que não tratar é gravíssimo. São problemas que vão aumentando até a degeneração completa da boca e depois do corpo. É importante que você crie uma relação de confiança com seu dentista. O primeiro passo você já fez, entrar em contato, marcar uma consulta. Enfrentar o medo. Parabéns! O segundo passo também já fez. Falar a verdade para seu dentista. Explicar que tem medo. Que precisa de ajuda. Se abrir. Parabéns de novo!!! É preciso que você entenda que com a tecnologia atual, a questão da dor está mais concentrada na cabeça do paciente (medo) do que na prática. Isto porque existem e trabalho com anestesias de última geração. E serão aplicadas quantas forem necessárias para que você não sinta dor, ou sinta o menor desconforto possível. Mas geralmente, a dor vem do medo, do pavor, do pânico ou de um trauma passado com algum outro dentista. Muitas vezes pânico do cheiro, do barulho. Como quem comanda a dor e o medo é o cérebro, então precisamos atender estas pessoas de forma diferente. Por exemplo, eu jamais vou chegar e de repente "fazer um movimento brusco", algo abrupto, rápido, sem esperar, surpresa, susto. Nada disto, JAMAIS. Nós vamos fazendo cada passinho de uma vez. E perguntando como o paciente está se sentindo. Este é um exemplo prático de que a qualquer momento caso você não esteja bem, nós vamos interromper o procedimento e analisarmos juntos. Eu me sinto emocionada, sinto gratidão por conseguir passar confiança a ponto dos meus pacientes abrirem sua intimidade comigo, expor suas fraquezas. E o mínimo que posso fazer é respeitar e ajudar.

5.5. Clínico

5.5.1. Comportamento

5.5.1.1. Deixe o paciente falar. Pergunte e escute!

5.5.1.1.1. Conte-me um pouco mais Sr Roberto... Tem alguma coisa que deseja, que incomoda? O que acontece, tem algum dente doendo? Me conte a sua história por favor

5.5.1.1.2. Importante

5.5.1.2. Verificar constantemente se o mesmo está bem, confortável

5.5.1.3. Limpar o paciente (mesmo)

5.5.1.3.1. Dica ninja

5.5.1.4. Diagnóstico

5.5.1.4.1. Apresente outros casos. Sempre cite outros casos

5.5.1.4.2. Dica ninja

5.5.1.5. Orçamento

5.5.1.5.1. Não enviou preço pela internet

5.5.1.5.2. Dica ninja

5.5.1.5.3. Valor

5.5.1.5.4. Portfólio

5.5.1.5.5. Dica ninja dos ninjas

5.5.1.5.6. Extras

5.5.1.6. Controle de Retorno

5.5.1.6.1. Dica ninja

5.5.1.7. Despedir-se

5.5.1.7.1. Dica ninja dos ninjas

5.6. Após atendimento clínico

5.6.1. Como evitar faltas?

5.6.1.1. 1 - Agendamento

5.6.1.1.1. Compromisso escrito e público

5.6.1.2. 2 - Confirmação de presença

5.6.1.2.1. Confirmação por WhatsApp

5.6.1.2.2. Ligação

5.6.1.2.3. Confirmação automática por SMS

5.6.1.2.4. "Boa tarde Maria. Tudo bem?(3 emoticons sorrindo) Aqui é a Paulinha secretária da Dra Roberta, sua dentista. Estou entrando em contato para confirmar a sua consulta amanhã às xxh. Caso tenha algum problema que não possa vir à consulta, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro paciente que aguarda na lista de espera. Posso confirmar?

5.6.1.3. 3 - Cultura

5.6.1.4. 4 - Consequências

5.6.1.4.1. Deixa entrar atrasado?

5.6.1.5. 5 - Autoridade

5.6.2. Pesquisa de Satisfação

5.6.2.1. Como fazer?

5.6.2.1.1. Modelo