1. El movimiento por la Calidad
1.1. Precursores y filosofía
1.1.1. William Edwards Deming (1900 – 1993)
1.1.1.1. El ciclo Deming o ciclo PHVA
1.1.1.1.1. Planear
1.1.1.1.2. Hacer
1.1.1.1.3. Verificar
1.1.1.1.4. Actuar
1.1.1.2. 14 puntos
1.1.2. Philip B. Crosby (1926 – 2001)
1.1.2.1. Cero defectos Postula que a través de la prevención (reflejada en inspección, experimentación y supervisión) y otras técnicas correctivas y no preventivas
1.1.3. Joseph Juran (1904 - 2008)
1.1.3.1. Planeación de la calidad
1.1.3.1.1. Serie universal de pasos de entrada-salida, llamada mapa de planeación de la calidad
1.1.3.2. Control de calidad
1.1.3.3. Mejoramiento de la calidad
1.1.4. Genichi Taguchi (1924 - 2012)
1.1.4.1. Abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de pérdida”.
1.1.5. Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)
1.1.5.1. Los diagramas de Pareto. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa) Los histogramas Las hojas de control Los diagramas de dispersión Los fluxogramas Los cuadros de control
1.2. Evolución del concepto de Calidad
1.2.1. Control de la Calidad
1.2.2. Aseguramiento de la Calidad
1.2.3. Calidad total
1.2.4. Mejoramiento
1.3. La Calidad como estrategia competitiva
1.3.1. Ocho dimensiones Garvin, 1987, citado por Tari Guilló, 2000, p. 209 - 211
1.3.1.1. Estética
1.3.1.2. .
1.3.2. Planeación estratégica
1.3.2.1. .
1.4. Conceptos Relacionados con Calidad
1.4.1. Servicio al Cliente
1.4.1.1. Atención que presta la empresa a sus clientes, al atender sus dudas, inquietudes, consultas, pedidos, ventas etc.
1.4.2. Gestión por procesos
1.4.2.1. Los procesos evidencian el valor agregado que es entregado al cliente, por medio del producto y sus atributos
1.4.3. Gestión de Riesgo
1.4.3.1. Acciones dirigidas a evitar, restringir, limitar o mitigar las afectaciones relacionadas o conexas de forma directa o indirecta, por la ocurrencia de un evento controlado o no controlado
1.4.4. Documentación
1.4.4.1. Saber hacer Actividades realizadas, ejecución de los procesos y de la trazabilidad en la elaboración de productos o prestación de los servicios
1.4.5. Gestión por competencias
1.4.5.1. Identificar las capacidades de las personas requeridas en cada puesto de trabajo a través de un perfil cuantificable y medible objetivamente
1.4.6. Sistema de Medición
1.4.6.1. Plantea las medidas o parámetros de medición que serán utilizados para medir los diferentes procesos, y el grado en que los mismos son cumplidos.
1.5. La organización moderna, cultura organizacional y gestión de la Calidad
1.5.1. .
2. Sistemas y modelos de Calidad
2.1. Calidad Moderna
2.1.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
2.1.2. Eliminación total de los despilfarros.
2.1.3. Mejora continua.
2.1.4. Participación total de todas las personas que integran la organización.
2.2. Sistema de Calidad (Camisón, Cruz, & González, 2006, p. 211) “sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad”
2.2.1. Dimensiones
2.2.1.1. Los principios
2.2.1.2. Las prácticas
2.2.1.3. Las técnicas
2.2.2. Implementación de un sistema de gestión de la calidad
2.2.2.1. Paso 1: decisión y compromiso de la alta dirección para implementar el SGC
2.2.2.1.1. Nombramiento del Líder o Coordinador del SGC
2.2.2.2. Paso 2: autoevaluación y/o diagnóstico externo.
2.2.2.2.1. Contratación de consultoría (externa)
2.2.2.3. Paso 3: conocimiento en las normas del SGC aplicables a la organización
2.2.2.3.1. Capacitación en la(s) norma(s) del sistema de gestión
2.2.2.4. Paso 4: planeación del proyecto.
2.2.2.4.1. Integración del comité de trabajo
2.2.2.5. Paso 5: inicio del proyecto.
2.2.2.5.1. Proceso de ajuste y preparación de los procesos, procedimientos y del personal con miras a la implementación del SGC
2.2.2.6. Paso 6: implementación y medición del SGC
2.2.2.6.1. Selección y capacitación al equipo auditor
2.2.2.7. Paso 7: auditoría del SGC:
2.2.2.7.1. Verificar si el SGC fue bien implementado
2.2.2.8. Paso 8: revisión del SGC
2.2.2.8.1. Correcciones necesarias dentro de la organización
2.2.2.9. Paso 9: auditoría de certificación del SGC.
2.2.2.9.1. Contratación del organismo de 3° parte
2.3. Modelo de Gestión de la Calidad
2.3.1. Modelo Demming Japón 1951
2.3.1.1. La satisfacción de los trabajadores como clientes internos, y la mejora continua de los procesos, productos y servicios prestados por la organización
2.3.2. El modelo de Malcolm Baldrige EEUU 1987
2.3.2.1. Búsqueda de la excelencia en la calidad como método competitivo y de gestión
2.3.3. El modelo EFQM Europa 1991
2.3.3.1. Desarrolla el concepto de la Calidad Total y está orientado hacia la Excelencia
2.3.4. Modelo Iberoamericano de excelencia a la Gestion 1999
2.3.4.1. Tiene una estructura de nueve criterios, considerados los elementos críticos en el funcionamiento de toda organización, a través de los cuales cabe hacer un análisis, a la vez detallado y global, de la misma.
2.3.5. Modelo del premio colombiano de la Calidad a la Gestión 1975
2.3.5.1. Es otorgado por el Gobierno de Colombia a las organizaciones que se distingan en su enfoque práctico de la calidad de la gestión. Su propósito es promover la competitividad de las empresas.
2.3.6. Modelo SERVQUAL 1983
2.3.6.1. Define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa