1. MODELOS DE CALIDAD
1.1. PILARES
1.1.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
1.1.2. Eliminación total de los despilfarros.
1.1.3. Mejora continua.
1.1.4. Participación total de todas las personas que integran la organización.
1.2. DIMENSIONES
1.2.1. Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.
1.2.2. Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos principios.
1.2.3. Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas
1.3. Pasos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
1.3.1. Paso 1: decisión y compromiso de la alta dirección para implementar el SGC.
1.3.1.1. Nombramiento del Líder o Coordinador del SGC
1.3.2. Paso 2: autoevaluación y/o diagnóstico externo.
1.3.2.1. Contratación de consultoría (externa)
1.3.3. Paso 3: conocimiento en las normas del SGC aplicables a la organización
1.3.3.1. Capacitación en la(s) norma(s) del sistema de gestión.
1.3.4. Paso 4: planeación del proyecto.
1.3.4.1. Integración del comité de trabajo
1.3.5. Paso 5: inicio del proyecto.
1.3.6. Paso 6: implementación y medición del SGC
1.3.6.1. Selección y capacitación al equipo auditor
1.3.7. Paso 7: auditoría del SGC
1.3.8. Paso 8: revisión del SGC
1.3.9. Paso 9: auditoría de certificación del SGC
1.3.9.1. Contratación del organismo de 3° parte
1.4. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
1.4.1. MODELO DEMING
1.4.1.1. Control de la Calidad en Toda la Empresa
1.4.1.1.1. satisfacción de los trabajadores como clientes internos
1.4.1.1.2. la mejora continua de los procesos, productos y servicios prestados por la organización
1.4.2. MODELO DE MALCOM BALDRIGE
1.4.2.1. Estimular a las empresas a mejorar su productividad y su calidad mediante el reconocimiento, además del consecuente logro de mejores resultados financieros
1.4.2.2. Divulgar entre las empresas el enfoque de calidad mediante el ejemplo de las empresas ganadoras del reconocimiento
1.4.2.3. Establecer lineamientos y criterios que sirvan como guía a las empresas interesadas en aplicar modelos de calidad y productividad que incrementen su nivel de competitividad.
1.4.2.4. Poner a disposición de las empresas interesadas la información relacionada con los modelos de calidad de las que resulten ganadoras
1.4.3. MODELO EFQM
1.4.3.1. posicionar a la empresa en la consecución de excelentes resultados requiere satisfacer al cliente y a los empleados, además de que se influya en la sociedad por medio de una política y una estrategia directrices del liderazgo y de la administración eficaz del personal, los recursos y los procesos
1.4.4. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
1.4.4.1. evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y también sirva como información para el desarrollo y la planificación estratégica
1.4.5. MODELO DEL PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN
1.4.5.1. Promover la adopción del enfoque y las prácticas de gestión integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país.
1.4.5.2. Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
1.4.5.3. Fomentar la utilización de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia.
1.4.5.4. Propiciar la utilización del premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y económicamente exitosas
1.4.6. SERVQUAL
1.4.6.1. Expectativas de los clientes y percepciones de la administración respecto a dichas expectativas
1.4.6.2. Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.
1.4.6.3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.
1.4.6.4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.
1.4.6.5. Servicio esperado y servicio percibido
2. son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora
3. BIBLIOGRAFÍA AEC, Sección de Industrias Energéticas (2000), Guía para la integración de los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. AEC, Madrid AENOR (2000a), Norma Española UNE-EN ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Asociación Española de Normalización y Certificación, Madrid. Barragan, A Y Zubieta, J (2006). La Administración de la Calidad como generadora de innovación dentro de las organizaciones. Ponencia en: I Congreso Iberoamericano de Ciencia, Sociedad e Innovación CTS+I. 19 al 23 de junio 2006. México. Beltrán, I.; Bou, J.C. y Escrig, A. (2003), «La estructura de interrelaciones entre los criterios del modelo EFQM de excelencia». XIII Congreso ACEDE, Salamanca. Bestratén, M. y Carboneras, M.A. (2003), «Integración de sistemas de gestión: prevención de riesgos laborales, calidad y medio ambiente». Nota Técnica de Prevención NTP 576, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Disponible en www.mtas.es/Insht/ntp/ntp_576. htm (acceso el 7 de marzo de 2006). Feigembaun,. V. (1991). Key Systems Actitivities for Total Quality Control. En A. V. Feigembaun, Total Quality Control (pág. 94). Estados Unidos: McGraw-Hill Gibson, J.; Ivancevich, J. Y Donnelly, J. (1996). Las organizaciones: comportamiento, estructura y proceso. Irwin, Octava edición. Madrid. http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-historia-y-definicion/ http://www1.frm.utn.edu.ar/tecnologiae/apuntes/ISO9000.pdf https://www.isotools.org/2016/10/05/los-7-principios-del-sistema-gestion-calidad/ https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-calidad-principios/ International Organization for Standardization (ISO). (2008). 1.2 Aplicación. En ISO 9001:2008 Perdomo, J. y otros (2004). La gestión de la calidad total como un antecedente de la capacidad de innovación empresarial. Documento de trabajo 09/04. Departamento de Administración y Economía de la Empresa. Universidad de Salamanca
4. CALIDAD
4.1. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
4.1.1. CONTROL DE LA CALIDAD
4.1.1.1. Es el conjunto de mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores
4.1.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
4.1.2.1. Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema de gestión de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos.
4.1.3. CALIDAD TOTAL
4.1.3.1. Estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
4.1.4. MEJORAMIENTO (MEJORA CONTINUA)
4.1.4.1. Concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora
4.2. Dimensiones
4.2.1. Conformidad
4.2.1.1. Nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el producto
4.2.2. Fiabilidad
4.2.2.1. Probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un determinado período de tiempo.
4.2.3. Peculiaridades
4.2.4. Prestaciones
4.2.5. Durabilidad
4.2.5.1. Se refiere al período de vida útil del producto
4.2.6. Servicio
4.2.7. Estética
4.2.7.1. Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato
4.2.8. Calidad percibida
4.2.8.1. Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso.
4.3. Planeación estratégica de la calidad
4.3.1. NECESIDADES DEL CLIENTE
4.3.1.1. Describir las necesidades futuras del cliente.
4.3.1.2. POSICIONAMIENTO DEL CLIENTE
4.3.1.2.1. Determinar dónde quiere estar la organización con respecto a los clientes.
4.3.1.2.2. Los productos o servicios de mal desempeño por su calidad deben planearse para hacer grandes avances, o eliminarlos.
4.3.1.2.3. La organización necesita concentrar sus esfuerzos en áreas de excelencia
4.3.2. ADIVINAR EL FUTURO
4.3.2.1. Adivinar las condiciones en el futuro que afecten su producto o servicio.
4.3.2.2. Acudir a elementos como demografía, pronósticos económicos, evaluaciones o proyecciones técnicas.
4.3.2.3. ANÁLISIS DE DIFERENCIAS
4.3.2.3.1. Identificar las diferencias entre el estado actual y el estado futuro de la organización.
4.3.3. ANÁLISIS DE DIFERENCIAS
4.3.3.1. Identificar las diferencias entre el estado actual y el estado futuro de la organización.
4.3.3.2. DISMINUYENDO DIFERENCIAS
4.3.3.2.1. Desarrollar un plan para disminuir las diferencias, estableciendo metas, responsabilidades, e incluyendo a todos los actores del plan.
4.3.3.3. ALINEACIÓN
4.3.3.3.1. Alienar permanentemente el plan con la misión, visión, y valores centrales de la organización.
4.3.3.3.2. Es vital mantener esta alineación, ya que sin esto, el plan puede tener pocas probabilidades de éxito
4.4. Conceptos clave
4.4.1. Servicio al cliente
4.4.1.1. atención que presta la empresa a sus clientes, al atender sus dudas, inquietudes, consultas, pedidos, ventas, y demás relaciones que puedan mantener, para que el cliente obtenga el mayor beneficio y experiencia de uso con el producto /servicio adquirido.
4.4.1.1.1. Depende de:
4.4.2. Gestión por procesos
4.4.2.1. Parte del hecho que los procesos evidencian el valor agregado que es entregado al cliente, por medio del producto y sus atributos.
4.4.2.1.1. Se caracteriza por atravesar uno o varios límites departamentales o funcionales
4.4.2.1.2. Requiere del apoyo de diversos miembros de la organización a diferentes niveles
4.4.2.1.3. Tiene como base los diferentes procesos de la organización
4.4.3. Gestión de riesgos
4.4.3.1. Acciones dirigidas a evitar, restringir, limitar o mitigar las afectaciones relacionadas o conexas de forma directa o indirecta, por la ocurrencia de un evento controlado o no controlado
4.4.4. Documentación
4.4.4.1. Representa el capital intelectual, es decir el “saber hacer” que se ha adquirido con la experiencia
4.4.4.1.1. Política de calidad
4.4.4.1.2. Manual de calidad
4.4.4.1.3. Procedimientos
4.4.4.1.4. Instrucciones técnicas
4.4.4.1.5. Planes de calidad
4.4.4.1.6. Registros
4.4.5. Gestión por competencias
4.4.5.1. Permite identificar las capacidades de las personas requeridas en cada puesto de trabajo a través de un perfil cuantificable y medible objetivamente
4.4.5.2. El objetivo principal consiste en implementar un nuevo estilo de dirección que permita gestionar los recursos humanos de una manera más integral y efectiva de acuerdo con las líneas estratégicas del negocio
4.4.6. Sistemas de medición
4.4.6.1. Plantea las medidas o parámetros de medición que serán utilizados para medir los diferentes procesos, y el grado en que los mismos son cumplidos
4.4.6.1.1. indicadores de medición
4.5. CICLO DEMING
4.5.1. Planear
4.5.1.1. Revisión de los procesos organizacionales susceptibles de ser optimizados en la búsqueda de mejores resultados.
4.5.2. Hacer
4.5.2.1. Implementa el plan señalado en el paso anterior, la ejecución de la(s) tarea(s) propuesta(s) y mide su desempeño a través de la recolección de datos que permitan realizar la medición del desempeño.
4.5.3. Verificar
4.5.3.1. Hace análisis y evaluación de los resultados obtenidos, identifica los problemas y los aspectos a destacar, así como las situaciones, elementos y/o procesos que no permiten el logro de los objetivos.
4.5.4. Actuar
4.5.4.1. Es la toma de decisiones, en la cual se promueve y ejecuta los cambios necesarios para fortalecer los procesos.
4.6. principios básicos
4.6.1. ENFOQUE AL CLIENTE
4.6.1.1. Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.
4.6.2. ENFOQUE A PROCESOS
4.6.2.1. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
4.6.3. LIDERAZGO
4.6.3.1. Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
4.6.4. MEJORA
4.6.4.1. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
4.6.5. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
4.6.5.1. La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización
4.6.6. COMPROMISO DE LAS PERSONAS
4.6.6.1. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.6.7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA
4.6.7.1. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.