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Retos Retail por Mind Map: Retos Retail

1. Fidelización

1.1. Definición

1.1.1. La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

1.2. 3 C´s

1.2.1. Captar

1.2.1.1. Marketing

1.2.1.2. Voz a voz

1.2.1.3. Muestras gratuitas

1.2.1.4. Promociones

1.2.2. Convencer

1.2.2.1. Experiencia de usuario

1.2.3. Conservar

1.2.3.1. Hacer sentir a un cliente unico

1.2.3.2. Programas de puntos

1.2.3.3. Membresias

1.2.3.4. Mensajes de comunicación personalizados

1.2.3.5. Generar concursos para premiar a los clientes.

1.3. Estrategia de FIdelizacion

1.3.1. Antecedente

1.3.1.1. En el pasado, se obtenían las tendencias a partir de las respuestas de los compradores

1.3.1.2. Ahora los clientes demandan experiencias relevantes y personalizadas

1.3.1.2.1. Evaluación constante los datos y ajustar los modelos a partir de los cambios en los comportamientos

1.3.2. Claves para la estrategia

1.3.2.1. Experiencia

1.3.2.1.1. Participación de Expertos en la industria

1.3.2.2. Trabajo colaborativo

1.3.2.2.1. Recoger las ideas de manera unificada

1.3.2.3. Coherencia

1.3.2.3.1. Tener claro el contexto, la región y las características del mercado

1.3.3. KPIs

1.3.3.1. CPS (Customer Profiability Score)

1.3.3.1.1. Mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (es decir, cuánto dinero genera a la compañía, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades)

1.3.3.2. LTV (Life Time Value)

1.3.3.2.1. Mide la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo

1.3.3.3. NPS (Net Promoter Score)

1.3.3.3.1. Mide la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.

1.3.3.4. Tasa de conversión (Conversion Rate)

1.3.3.4.1. Se deben definir objetivos con el cliente

1.3.3.5. Índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index)

1.3.3.5.1. Encuesta

2. Experiencia de Usuario

2.1. Definición

2.1.1. La experiencia de usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto. Este concepto tiene su origen en el campo del Marketing online, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca (pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca).

2.1.1.1. A veces confundimos el concepto de experiencia de usuario con el de usabilidad. Veamos en qué se diferencian para entender mejor qué es la experiencia de usuario

2.2. Factores fundamentales

2.2.1. Diseño: Calidad estética que brinde credibilidad y experiencias positivas.

2.2.2. Contenido: brindar información clara y relevante sobre el artículo que vas a adquirir o los procesos de adquisición o pos venta

2.2.3. Velocidad: Brindar alta eficiencia y eficacia en la atención lo cual genere experiencias positivas en el cliente, impulsándolo a realizar futuras compras

2.2.4. Confiabilidad : El cliente debe estar seguro sobre el producto ofrecido vs el producto entregado. La forma en que se ofrece el producto o servicio debe ser tan clara para el cliente que no se deben generar falsas expectativas y debe estar directamente ligado a la realidad

2.2.5. Recomendaciones : Un cliente se siente especial cuando percibe que cada promoción o campaña esta orientada a satisfacer sus gustos particulares, aumentando el nivel de satisfacción.

2.2.6. Atencion a quejas de cliente

2.3. Beneficios de una excelente experiencia de usuario

2.3.1. Incremento de ventas

2.3.2. Aumento de productividad

2.3.3. Menores costos de mantenimiento

2.3.4. Mayor satisfacción del cliente