1. La misión Es la razón de ser de la empresa. Su formulación es una declaración de conceptos y actitudes, más que detalles específicos.
2. La imagen corporativa: Es la percepción que se tiene de la empresa, entre los mismos empleados, los clientes o usuarios de los productos o servicios.
3. Las estrategias: Son las formas que tiene la empresa desde el punto de vista operativo, para desarrollar su función propia, su misión.
4. Cultura Del Servicio Representa las actitudes individuales y colectivas de la organización que se ponen en juego para brindar lo mejor de sí en el desempeño profesional, para lograr la completa satisfacción
5. Servicio:Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y consume al mismo tiempo. Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta.
6. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES clientes internos: Son aquellos que están vinculados a la empresa.Clientes externos: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos.
7. Cuándo y cómo negarlas:El motivo expuesto por el aspirante no tiene ninguna relación empresarial, laboral o personal con el jefe.
8. El aspirante la cancela: A pesar de que en las agendas deben consignarse los datos del cliente, es conveniente organizar un álbum con las tarjetas que dejan, porque en ellas se registra ampliamente la información y se amplia la posibilidad de localizarlos para cancelar la cita
9. Equipos De Comunicación Los teléfonos comentes, los equipos de conmutador, teléfonos secretariales, redes de citofonía, celulares, bipers, celubipers con avanzados sistemas de comunicación de gran alcance. También se mencionan las estaciones satelitales y la comunicación por redes.
10. Comunicaciones Telefónicas El uso continuo del teléfono para comunicarse, tiende a hacer olvidar el gran impacto que tiene en el mundo de los negocios. Con él, todas las personas pueden comunicarse desde cualquier parte del mundo y a cualquier hora. Las ventajas que ofrece son variadas y todas de mucha importancia.
11. Servicio Al Cliente El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta manera, podría ciertamente transformar unas pocas rutinas y podría ser más exigente. En compensación, tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final del día.
12. CULTURA CORPORATIVA DE LAS ORGANIZACIONES
13. Qué Es Cultura Corporativa:es la aplicación de tal concepto a una institución.
14. Recursos humanos: Son las personas vinculadas laboral mente a la empresa y consideradas con sus necesidades, expectativas, aspiraciones y motivaciones de la empresa
15. ELEMENTOS
16. El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos. Momentos de verdad críticos: Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido.
17. Estrategias De Atención Al Cliente La atención de los clientes frente a frente, exige de la secretaria la habilidad de clasificarlos, con el fin de brindarles la atención adecuada dependiendo de sus características, necesidades y motivos por los cuales llegan a la compañía, en demanda de información.
18. Manejo De La Agenda: Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa ( secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.
19. Control De Citas Cuándo concederlas: Concedemos una cita personal si se requiere, o con el jefe, cuando el motivo que expone el cliente o visitante es justificado porque se relaciona con el quehacer empresaria
20. Toma De Mensajes En desarrollo de la atención al cliente personal y telefónica, continuamente es necesario anotar los mensajes que se reciben para directivos, profesionales y compañeros de trabajo
21. Servicios Telefónicos Las comunicaciones telefónicas locales, nacionales e internacionales, cuentan en la actualidad con los más sofisticados y modernos sistemas y equipos para hacer más eficiente estos servicios. Debido a lo anterior, es una realidad que una persona puede comunicarse con otras en el mismo momento en que está hablando y en forma simultánea con varios interlocutores. Esta comunicación puede establecerse bien sea en doble vía o en un solo sentido.
