Triangulo de Servicio

1. Origenes

1.1. Concepto creado en los años 80

1.2. Creado por el consultor Karl Albretch

1.3. Es un Modelo estratégico que propone que la empresa debe centrar al cliente como corazón de la gestión empresarial

1.3.1. Convierte el servicio en una estrategia de negocio

1.3.2. Las empresas prestadoras de servicio pueden maximizar la experiencia del cliente mediante este modelo

2. Caracteristicas

2.1. Un servicio se presta en el instante

2.1.1. no se puede dar una prueba del servicio con anterioridad

2.2. El valor del servicio percibido

2.2.1. Depende de la relación entre la necesidad basica del cliente y la expectativa que tenga el mismo

2.2.1.1. Depende de la experiencia del cliente con la empresa

3. Importancia

3.1. Permite integrar 4 elementos claves para la gestión empresarial

3.2. El cliente es el centro del modelo

3.3. Cada elemento se enfoca en la satisfacción y la experiencia del cliente

4. Cliente

4.1. Es el corazón de la estrategia

4.2. Se deben tener en cuenta sus necesidades y motivaciones

4.3. La percepción del cliente depende de sus necesidades reales y sus expectativas

4.3.1. Esta relación crea la imagen deseada

4.3.2. Es fundamental que el servicio supere las expectativas

5. Estrategia del servicio

5.1. El servicio se debe entender como un "todo"

5.2. Compromiso por cumplir la promesa de servicio

6. Sistemas

6.1. Todas las herramientas no-humanas de la empresa deben estar en capacidad de dar una respuesta optima a los clientes

7. El personal

7.1. En este elemento se deben centrar los mayores esfuerzos en capacitación y formación

7.2. Al tener contacto directo con el cliente deben estar totalmente comprometidos por el cumplimiento de la promesa de valor

8. Resultados

8.1. Hay una mayor rentabilidad para la empresa

8.2. Los clientes satisfechos tienen mayor disposición a la re- compra y la recomendación

8.3. Se atraen nuevos clientes y nuevos mercados

9. Investigación de mercados

9.1. Permite identificar las necesidades reales de los clientes

9.2. Permite conocer las motivaciones, gustos y preferencias

9.3. Reduce la incertidumbre de la prestación del servicio

9.4. Permite conocer las debilidades y fortalezas que se tienen frente a la competencia

9.5. Permite identificar las oportunidades y amenazas del macro-entorno