ENFOQUE ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

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ENFOQUE ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE por Mind Map: ENFOQUE ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. TRIÁNGULO DEL SERVICIO

1.1. diagrama la interacción existente entre el cliente y 3 elementos básicos.

1.1.1. la estrategia del servicio, el personal y el sistema.

1.2. El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

1.3. LA ESTRATEGIA Y EL CLIENTE: haga un análisis de su capacidad de stock, así como de la inmediatez de su respuesta. No permita que su capacidad sea superada por un gran volumen de clientes a los que no puede manejar.

1.3.1. EL PERSONAL Y EL CLIENTE: invierta tiempo y esfuerzo en conseguir el mejor. Estudie los perfiles, tenga en cuenta la experiencia y construya pruebas relacionadas con su producto para que esté seguro de hacer la mejor selección.

1.3.1.1. LOS SISTEMAS Y EL CLIENTE: La buena impresión que tengan de sus sistemas solo se logrará si invierte lo suficiente en pruebas de usuario, servicio posventa, experiencia durante la compra

2. CICLO DEL SERVICIO

2.1. es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad

2.1.1. Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos

2.1.1.1. Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente.

2.1.1.1.1. Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al serviciO

3. ESTRATEGIAS DE SERVICIO

3.1. Conocer bien esas habilidades nos ayudará también a fidelizar a nuestros clientes actuales, abriéndonos paso entre nuestros competidores

3.1.1. Ofrece tu ayuda de forma activa

3.1.2. El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos

3.1.2.1. Actúa con rapidez ante sus inquietudes

3.1.2.2. Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas

3.1.2.2.1. Habla el idioma del cliente

3.1.2.2.2. Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que le respondemos. En otras palabras, habla su idioma y evita tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades