1. Herramientas
1.1. Plan de Trabajo
1.2. Mapeo procesos
1.3. Decalogo satisfacción al cliente
1.4. Hojas de Procesos
1.5. Tabla indicadores
1.6. FODA
2. 8. Relaciones mutuamete benéficas con Proveedores
2.1. Relaciones a largo plazo
2.2. "Certificación de Provedores"
3. Conclusiones
4. 7. Decisiones basadas en Hechos
4.1. Compromiso Real con los Clientes
4.2. Indicadores
4.2.1. Tiempo de respuesta
4.2.2. Eficiencia
4.2.3. Capacidad de Servicio
4.2.4. Costo/Beneficio
4.2.5. Beneficios que se obtienen de las mejoras
5. 6. Mejora Continua
5.1. Planear-Ejecutar-Verificar-Normalizar
5.1.1. Ciclo
5.1.2. Etapas
5.1.3. Equipos
5.1.3.1. Ejecutar
5.1.3.2. Planear
5.1.4. Prevenir errores
5.2. Triangulo de la continuidad
6. 5. Sistema enfocado a la Gestión
6.1. Gestión vs Administración
6.2. Explicar el modelo ISO de gestión
7. Introducción
7.1. Los 8 principos de la calidad en el servicio
7.2. Mercado actual
7.3. New node
8. 4. Enfoque a Procesos
8.1. Proceso
8.1.1. Definición
8.1.2. Simbología
8.1.3. Mapeo
8.2. Estructura Organizativa
8.2.1. Tradicional
8.2.2. Enfocada a Procesos
8.2.3. Enfocada a Resultados
8.3. Just In Time
8.3.1. Definición
8.3.2. Análisis de procesos
8.3.3. Aplicación
9. 2. Liderazgo como promotor del Cambio
9.1. Lider
9.1.1. Autoridad vs. Influencia
9.1.2. Definición
9.1.3. Responsabilidades
9.2. Comunicación
9.2.1. Empresarial
9.2.2. Interpersonal
9.2.3. Empatía y Rapport
9.2.4. Lenguaje verbal efectivo
9.2.5. Lenguaje Corporal efectivo
9.2.6. Comunicación visual Efectiva
10. 1. Enfoque al Cliente
10.1. Ciente
10.1.1. Interno
10.1.2. Externo
10.2. Ciclo ventas
10.2.1. Id. Necesidades
10.2.2. Diferenciador
10.2.3. Estrategias
10.3. Cliente especifico
10.3.1. Satisfacción
10.3.2. Interacciones
10.3.3. Calidad en el Servicio
11. 3. Participación del Personal
11.1. Equipo
11.1.1. Grupo vs. Equipo
11.1.2. Ciclo de vida
11.1.3. Integración Equipos
11.2. Cambio
11.2.1. Resistenca al cambio
11.2.2. Paradigamas de trabajo
11.2.3. Gestión del cambio