1. Escucha Activa
1.1. Técnicas de la escucha activa
1.1.1. Hablar Poco, parafrasear.
1.1.2. Practicar el silencio.
1.1.3. Eliminar distracciones.
1.1.4. Escuchar con las manos y la mirada.
1.1.5. Postura atenta y relajada.
1.1.6. Ser paciente.
1.1.7. Mostrar empatía.
1.1.8. Ser asertivo
1.1.9. Atender la totalidad del mensaje.
1.1.10. Emplear un lenguaje sencillo.
1.1.11. El refuerzo positivo.
1.1.12. La reformulación.
1.1.13. La ampliación.
1.1.14. La técnica de las preguntas.
1.1.15. Asentir con la cabeza.
1.2. Las barreras de la escucha activa
1.2.1. internas
1.2.1.1. Falta de atención y distracciones: realmente no estamos centrados en lo que nuestro interlocutor nos está diciendo. La escucha activa exige de la actitud “activa” de querer escuchar, la intención de escuchar muy bien.
1.2.1.2. El estrés, el cansancio o la fatiga dificultan seriamente el prestar la atención necesaria para conseguir una escucha activa.
1.2.1.3. Lo que hemos denominado escucha selectiva, sólo prestamos atención a los temas que realmente nos interesan, eliminando o perdiendo el resto.
1.2.1.4. Prejuicios o juicios iniciales: cuando alguien nos habla y pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestro mapa mental exclusivamente, obviando el suyo.
1.2.1.5. Cuando las emociones que experimentamos durante la conversación son muy poderosas, pueden bloquear la escucha.
1.2.1.6. Cuando percibimos lo que nuestro interlocutor nos dice como un ataque personal, levantamos barreras mentales y retiramos totalmente la escucha casi de forma inevitable.
1.2.1.7. El egocentrismo, es decir, cuando durante la conversación estamos centrados en nosotros mismos elaborando, por ejemplo, la respuesta que vamos a dar.
1.2.2. Externas
1.2.2.1. El ruido
1.2.2.2. La falta de iluminación
1.2.2.3. La temperatura
1.2.2.4. El espacio
1.2.2.5. El mobiliario: si la comunicación es de pie o sentado y en este caso si el asiento es cómodo o no.
1.3. Principales Ventajas
1.3.1. Reducimos los conflictos profesionales y personales como consecuencia de una mejor comunicación y la disminución de las malas interpretaciones y los malentendidos.
1.3.2. Al valorar a nuestro interlocutor y demostrarle consideración, conseguimos ganarnos su confianza, ya sea un cliente, un compañero de trabajo, un familiar o un amigo.
1.3.3. Además, fortalecemos las relaciones con los clientes, los compañeros, los familiares y las amistades.
1.3.4. Gracias a la información que obtenemos y la confianza ganada, incrementamos la capacidad para influir sobre ellos.
1.3.5. Escuchando activamente controlaremos y dirigiremos la conversación hacia los objetivos que nos marquemos.
1.3.6. Mejoramos nuestras habilidades de liderazgo.
1.3.7. Proyectamos sobre nuestro interlocutor una imagen de respeto, consideración, comprensión e inteligencia.
1.3.8. Logramos mayor productividad en el trabajo ya que conocemos y comprendemos mejor a nuestros interlocutores, las relaciones son más estrechas y ahorramos tiempo y energía al evitar los malentendidos.
1.3.9. Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando que ésta sea más efectiva.
1.3.10. Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los malentendidos.
1.3.11. Obtenemos información relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar activamente a nuestro emisor, se le muestra que tenemos consideración por su punto de vista, acrecentando su autoestima. Esto provoca que nos facilite información importante.
1.3.12. Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores. Adquirimos nuevos conocimientos enriquecedores.
1.3.13. Al prestar atención al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos, reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la información facilitada y buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.
1.3.14. Demostrando interés por quien nos está hablando, podemos solicitar aclaraciones o ampliaciones de la información suministrada.
1.4. Proceso de escucha activa
1.4.1. Preparación
1.4.1.1. En la preparación nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la entrevista. En la preparación tendremos presente tres aspectos: la elección del momento y el lugar para la comunicación, la recopilación y el análisis de la información sobre nuestro interlocutor y presentar una actitud positiva hacia la escucha.
1.4.2. Posición y mirada
1.4.2.1. A lo largo de la entrevista presentaremos una posición adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Además, respetaremos la distancia con nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que tenemos con él.
1.4.3. Reforzar al interlocutor
1.4.3.1. Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos atención. Estas técnicas son: el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la ampliación, la técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
1.4.4. Observar el lenguaje no verbal
1.4.4.1. Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal, es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo.
1.4.5. Obtener las ideas principales
1.4.5.1. Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor. Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las ideas principales del mensaje.
1.4.6. Retroalimentación
1.4.6.1. Finalmente, mediante la retroalimentación transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado, demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje.
1.5. Habilidades de escucha activa y de relación
1.5.1. No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las palabras del otro de inmediato.
1.5.2. Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
1.5.3. Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc.
1.5.4. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
1.5.5. Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que escuchamos es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.
1.5.6. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
1.5.7. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra persona.
1.5.8. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y comprendida.
1.6. Elementos paralingüísticos en la escucha activa
1.6.1. Kinesia : son los movimientos corporales, por los cuales, podemos determinar el comportamiento de una persona, a través de su postura corporal, gestos, expresión facial, mirada y sonrisa.
1.6.1.1. La Postura corporal es aquella posición del cuerpo que adoptamos, cuando estamos en una situación de comunicación con una persona o grupo de personas, y refleja el estado emocional. Una buena postura corporal es aquella en que el cuerpo está erguido y con la espalda recta, tanto de pie como sentado y esto demuestra que estamos relajados, sin tensión. En cambio, una postura rígida, denota un estado de ansiedad y si nos encogemos denota tristeza. Si cruzamos los brazos, indica que tenemos poca disposición a hacer algo, y estamos así a la defensiva, aunque en ocasiones puede ser simplemente porque tenemos frío. Todo ello, depende del contexto en el que nos encontremos.
1.6.1.2. Los Gestos son los movimientos corporales de las articulaciones: manos, brazos, y cabeza. Dan información sobre distintas señales verbales y pueden demostrar interés o aburrimiento, así como expresar emociones como alegría, tristeza, sorpresa, miedo, asco o ira.
1.6.1.3. La Expresión Facial y la Mirada, son los medios a través de los cuales, podemos expresar nuestras emociones, sentimientos, y estados de ánimo, de una forma más rica e intensa, pues es la mejor forma para comprender lo que nos quieren transmitir los demás, mediante los movimientos de la cara. Pues como dice el dicho, “Una mirada dice más que mil palabras”. Así, las pupilas dilatadas, demuestran interés; el parpadeo indica nerviosismo o tranquilidad, por lo que si se parpadea muchas veces seguidas, significa que dicha persona esta inquieta. Con los ojos podemos expresar multitud de emociones y estados de ánimo y mostrará si prestamos o no interés a la otra persona, si estamos enfadados o contentos. A través del rostro, podemos regular la interacción con la otra persona y comprobar si estamos o no compenetrados con la misma, y en sintonía; esta técnica se denomina Rapport y se puede ver, cuando dos personas que están hablando entre sí, realizan los mismos gestos y movimientos corporales, como si de un espejo se tratara, e implica por tanto, que hay escucha activa y comprensión mutua entre ambas personas. Debemos tener en cuenta y muy presente, todo esto, a la hora de comunicarnos, pues como se dice coloquialmente, “La cara es el espejo del alma”.
1.6.1.4. La Sonrisa es otro elemento importante, pues a través de ella, se trasmite alegría, felicidad y simpatía; además de que consigue atraer a más personas, porque es contagiosa y ayuda a relajar la tensión. Una buena sonrisa, será amplia y ligera, pues si es exagerada, demuestra tensión, miedo, decepción. Se suele sonreír sobretodo, al saludar a una persona a la que acabas de ver, o que te acaban de presentar, y expresa alegría, placer, regocijo o felicidad; pero también puede enmascarar otras emociones negativas, y usar así una sonrisa fingida, que puede ser incluso signo de ironía.
1.6.2. La Proxemia es la distancia física o grado de proximidad, que se establece en dos o más personas, en una situación de interacción. Hay una serie de Normas implícitas, aplicables a cualquier cultura, entre dos personas que mantienen una conversación.
1.6.2.1. Espacios o zonas de acción
1.6.2.1.1. Espacio Público: son los espacios sociales, donde no hay ninguna función definida de los interlocutores. Por ejemplo, un aeropuerto.
1.6.2.1.2. Espacio Habitual: Tiene un carácter más público, de acceso libre. No hay papeles marcados. Ejemplo: un bar o discoteca.
1.6.2.1.3. Espacio de Interacción: Hay un papel marcado. Ejemplo: Un hospital, una clase.
1.6.2.1.4. Espacio Corporal: actividades con carácter íntimo, entre dos personas que tienen mucha confianza entre ellas.
1.6.2.2. Distancia
1.6.2.2.1. Distancia Íntima: (0-45 cm): Es la más guardada por cada persona, ya que se da entre personas que tienen mucha confianza, e incluso que están emocionalmente unidos, como es el caso de parejas, y también con amigos o familia. En esta distancia se puede oler al otro, y hablar en susurros.
1.6.2.2.2. Distancia Personal: (45-1,20 cm): Se da en las relaciones cercanas, como por ejemplo: reuniones, en una oficina, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Por ejemplo, si estiramos el brazo, podemos tocar a la persona con la que estamos hablando.
1.6.2.2.3. Distancia Social: (1,20- 3,65 cm): Se da en relaciones más impersonales y se necesita un mayor volumen de voz para comunicarnos con una persona o grupo de personas. Es la distancia que nos separa de personas extrañas o desconocidas, por lo que se usa con personas con quien no nos une ninguna relación amistosa. Por ejemplo: la dependiente de un comercio, los nuevos empleados, los proveedores.
1.6.2.2.4. Distancia Pública: (3,65 cm). Es hasta el límite de lo visible. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas, en una conferencia, charla, coloquio, discurso, usando un tono de voz alto.
1.6.3. Paralingüística, que es la capacidad de codificar y decodificar mensajes, a través de códigos no verbales, producidos por la voz.
1.6.3.1. Dicción: se refiere a una buena vocalización, es decir pronunciar las palabras de forma correcta, morfológica y sintácticamente, para que sean comprendidas por el receptor, sin margen de error.
1.6.3.2. Fluidez verbal: es el ritmo que tenemos a la hora de hablar, de forma clara y concisa, usando pausas y silencios cuando sea necesario. Si es un ritmo lento, entrecortado, monótono, implica rechazo al contacto social, frialdad en la interacción; en cambio un ritmo modulado, ligero, fluido, es detonante de una buena comunicación y contacto interpersonal.
1.6.3.3. Entonación: Es la modulación de la voz, a la hora de hablar, que indica si lo que decimos es una pregunta, entonación, afirmación, o si tenemos dudas, ira, temor. Los tipos de tono de voz, pueden ser agudos o graves, según cada persona; por ejemplo, por regla general, los hombres suelen tener un tono de voz grave y las mujeres más agudo.
1.6.3.4. Volumen de la voz: Transmite emociones y sentimientos, y enfatiza el discurso. Hay que hablar en un volumen de voz adecuado; ni demasiado alto que demuestra autoridad, dominio, enfado, ni demasiado bajo que puede indicar timidez, inseguridad, introversión, y transmite la sensación de que no queremos ser oídos.
1.6.3.5. Timbre: Es la cualidad que permite distinguir la voz de la persona concreta que habla, así como el instrumento u objeto que emite el sonido. Cada persona tiene una voz diferente, es decir, un timbre diferente, que permite distinguir quien es la persona que está hablando. Según el timbre, también distinguimos si habla una o más personas a la vez, y podemos diferenciar entre dos sonidos que tienen el mismo tono e intensidad.
2. Comunicación Asertiva.
2.1. Conducta no verbal.
2.1.1. Sonrisa telefonica.
2.1.2. Gestos firmes.
2.1.3. Postura erguida.
2.1.4. Manos sueltas.
2.2. Conducta verbal.
2.2.1. Pienso que.
2.2.2. Siento que.
2.2.3. Hagamos.
2.3. Conducta paraverbal.
2.3.1. Regular la voz.
2.3.2. Hablar fluido.
2.3.3. Respetar los silencios.
2.3.4. Entonación agradable.
3. Tipos de escucha.
3.1. Apreciativa.
3.1.1. Se escucha sin prestar atención a buscar el pacer.
3.2. Selectiva.
3.2.1. Se escucha seleccionando la información que interesa.
3.3. Discernitiva.
3.3.1. Se extraen las ideas principales del mensaje.
3.4. Analítica.
3.4.1. Se estudian las relaciones entre las ideas del mensaje.
3.5. Sintetizada.
3.5.1. Se toma iniciativa en la comunicación.
3.6. Empática.
3.6.1. Se interpreta el mensaje poniéndose en lugar del emisor.
3.7. Activa.
3.7.1. Se escucha con atención, entendiendo totalmente el mensaje.
4. Carl Rogers
4.1. La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos.
4.2. El psicólogo estadounidense Carl Rogers ha sido uno de los máximos exponentes de la llamada psicología humanista, una propuesta surgida en el siglo pasado y que pone especial énfasis en la interacción humana entre paciente y profesional a la hora de tratar la salud mental.
5. Niveles de escucha
5.1. Escucha interna
5.1.1. la atención se centra en nosotros mismos, atentos a nuestros propios pensamientos, opiniones, juicios, sentimientos y conclusiones (atento a mi mapa de la realidad). Es apropiado para el que habla, pero no tanto para el que escucha.
5.2. Escucha enfocada
5.2.1. la atención se concentra fijamente en el otro, en sus palabras, expresiones, emociones, lenguaje no verbal, lo que no se dice, valores, visión, lo que le produce energía
5.3. Escucha global
5.3.1. implica 360º. Se es consciente de todo. Te das cuenta de las sensaciones que te llegan a través de los sentidos y de tu sistema emocional. Desde aquí se llega más a nuestra intuición. Se observa la energía de la persona y de la relación.