TECNICAS DE SONDEO EN LA COMUNICACION TELEFONICA

1. PREGUNTAS CERRADAS

2. PREGUNTAS A BIERTAS

2.1. Permiten al cliente expresarse con libertad y al asesor o asesora analizar la informacion, se puede establecer una conversacion donde se puede hacer una sana discucion lo cual prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas especificas

3. VENTAJAS

4. Son genericas: permiten obtener del cliente suficiente informacion

5. Mejoran la apertura del dialogo: se puede establecer con el cliente una mejor sintonia en la comunicacion

6. aparecen nuevos intereses: se puede identificar oportunidades para que el operador pueda aprovechar en la concecuencia de los requerimientos del cliente

7. DESVENTAJAS

8. Pueden tomar una direccion no deseada, se debe saber guiar la conversacion de tal manera que se enfoque a lo que necesite el cliente

9. problemática con los locuaces, el asesor debe de saber manejar situaciones donde los clientes pueden percibir de una manera muy sutil y discreta que se debe entrar en el tema

10. se hacen cuando el asesor telefónico ha recibido la suficiente informacion, la ha analizado, ha hecho un diagnostico y utiliza herramientas con las que la empresa lo ha dotado para resolver el requerimiento.

11. VENTAJAS

12. Obligan a dar respuesta, siendo importantes para obtener conclusiones definitivas

13. Hacen comprometerse, brinda al asesor herramientas para obetener un compromiso por parte del cliente

14. Ofrece poco datos adicionales, si no se ha tenido el tiempo suficiente con el cliente no es aconsejable hacer estas preguntas

15. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas, se beben de formular de manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente persiva un ambiente de brusquedad.

16. PREGUNTAS ALTERNATIVAS

17. Son una valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente, ya que permite conocer cuales son sus necesidades y ademas brinda al asesor u asesora telefónica la oportunidad de guiar y dirigir la conversacion

18. DESVENTAJAS

19. Estas pueden ser abiertas o cerradas. Orienta la eleccion entre dos posibilidades, pero siempre positivas, la respuesta es muy corta .

20. VENTAJAS

21. Dirigen la elección, pueden guiar al cliente a traves de un cierto numero de opciones en el cual en asesor tiene el control.

22. Permite influir en la toma de desiciones,se puede aconsejar al cliente de una manera sutil en la toma de su desicion final

23. DESVENTAJAS

24. Pueden dar la sensacion de manipulacion, al ser quien el asesor quien da las opciones o sugiere y cliente puede pensar que esta siendo manipulado.

25. Demasiada dirección, no se debe "apabullar" al cliente con tantos comandos de direccion puesto que el cliente facilmente tiende a saturarse.