1. Conflicto
1.1. Es una lucha entre al menos dos partes dependientes entre si, que perciben que sus objetivos, hasta cierto punto son incompatibles
1.2. Fuentes habituales de conflicto en la empresa
1.2.1. Competencia por los recursos limitados
1.2.2. Diferencia de valores entre la empresa y trabajadores
1.2.3. Responsabilidades mal definidas
1.2.4. Los continuos cambios
1.2.5. Aspiraciones de los trabajadores
2. Etapas en la gestión de conflictos
2.1. Evaluación
2.1.1. Es la primera en el proceso de gestión del conflicto y requiere que las partes implicadas en él clarifiquen en los elementos que estén presentes
2.2. Reconocimiento
2.2.1. Compartir los elementos fundamentales de la situación y que entiendan y acepten las expectativas de la otra parte para que puedan resolver el conflicto
2.3. Actitud
2.3.1. Actitud favorable para resolución de conflictos cuando ambas partes han aceptado los valores e intereses de las personas
2.4. Proceso de negociación
2.4.1. Última fase para crear un entorno favorable, utilizando comportamientos verbales y no verbales adecuados, y llegar a un acuerdo
3. Estilos de afrontamiento de conflicto
3.1. Competitivo
3.1.1. Asertividad alta y una cooperación baja
3.1.2. Satisfacer las propias necesidades a costa de la otra parte
3.2. Evitación
3.2.1. Baja asertividad y baja competitividad
3.2.2. No hay afrontación directa de los conflictos, ni tratan de satisface los intereses propios ni los ajenos
3.3. Comprometido
3.3.1. Asertividad y cooperación a medias
3.3.2. Encontrar solución que se mutuamente aceptada y que satisfaga parcialmente a las partes
3.4. Complaciente
3.4.1. Baja asertividad y alta cooperación
3.4.2. Dejar de lado los propios intereses y satisfacer a los de la otra parte
3.5. Colavorativo
3.5.1. Productivo e integrador
3.5.2. Alta asertividad y alta cooperación
3.5.3. Las dos partes trabajen juntas para llegar a una solución que satisfaga completamente los intereses de todos
4. Intervención de terceros en la resolución de conflictos
4.1. Se debe que a las partes negociadoras no han sido capaces de llegar por si mismas a un acuerdo, pueden ser:
4.1.1. Arbitraje: Impone la solución al conflicto y se acepta por las partes lo que el arbitro determine mediante un laudo
4.1.2. Conciliación: Solucionar el conflicto planteado propuestas que resuelvan la situación
4.1.3. Mediación: Analicen la situación y lleguen a un acuerdo. Facilitar para resolver el problema
5. Tácticas y contratácticas de negociación
5.1. Gradualistas
5.1.1. Ir consiguiendo poco a poco pequeñas concesiones, obteniendo pequeños objetivos por lo que no vale la pena discutir
5.2. El bueno y el malo
5.2.1. Consiste en que una de las partes presentan dos oponentes con distintos papeles
5.2.1.1. EL bueno: Persona razonable, y hasta puede presentar vergüenza por como se comporta su compañero
5.2.1.2. El malo: Rígido y desagradable
5.3. Oferta inicial como oferta final
5.3.1. Es rápida y la negociación poco compleja; es como "toma o lo dejas"
5.4. Farol
5.4.1. Exige a una parte mejorar la propuesta
5.5. Falta de autoridad
5.5.1. Que el acuerdo sea aceptado o autorizado por alguien superior, ya que no cuenta con suficiente autoridad
5.6. Escalada antes del cierre
5.6.1. Modificación al acuerdo