SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
por Diego Lozano
1. EVOLUCIÒN
1.1. CONTROL DE LA CALIDAD: Estandarizaciòn y especializaciòn del trabajo. Supervisiòn en los procesos para mantener la homogeneidad y rendimiento del producto entregado al cliente.
1.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Años 50, enfoque de prevención de errores desde el origen, establece la necesidad de coordinación entre áreas y procesos. El papel de la alta dirección es marginal.
1.3. CALIDAD TOTAL (TQM): Propone la filosofía de "hacer las cosas bien a la primera", se enfoca en las necesidades del cliente y del mercado como requerimientos de cumplimiento del producto. Aplica planeaciòn estratégica, metas y mejora continua.
1.4. MEJORA CONTINUA: La calidad pasa de ser un factor diferenciador a un requisito desde el origen. Pasa a ser una ventaja competitiva, con enfàsis a una mejora que se enfoca al cliente y en el mercado, reduciendo defectos a partir del manejo de conceptos matemàticos.
2. PRECURSORES
2.1. WILLIAM DEMING: Las necesidades del consumidor, son las caracterìsticas del productoa un precio que el usuario pueda pagar. Principal impulsor del ciclo PHVA.
2.2. PHILIP CROSBY: Creador del concepto "cero defectos", se deben realizar bien las cosas desde la primera vez, se realiza a travès de la motivaciòn y la planificaciòn.
2.3. JOSEPH JURAN: Propuso que la calidad debe ser un objetivo previo a la finalizaciòn del producto y agrega la dimensiòn humana como otra variable a tener en cuenta.
2.4. GENICHI TAGUCHI: Autor del concepto "Diseño robusto", crear un producto que supere las expectativas del cliente en sus caracterìsticas y ahorrar dinero en aquellas que al mismo no le interesan.
2.5. KAORU ISHIKAWA: Su principal aporte es "circulos de calidad", conlleva a la mejora continua en cada actividad de la organizaciòn.
3. La calidad es un elemento de juicio que busca el mejoramiento de las condiciones de trabajo para lograr los objetivos trazados.
4. CONCEPTOS
4.1. SERVICIO AL CLIENTE: Atención que la empresa da al usuario atendiendo sus dudas, inquietudes, consultas y/o reclamos.
4.2. GESTIÓN POR PROCESOS : Mejora continua de las actividades que resultan del aporte de cada cargo o departamento.
4.3. DOCUMENTACIÓN: Memoria escrita de las actividades realizadas donde se representa el capital intelectual "saber hacer".
4.4. GESTIÓN POR COMPETENCIAS: Proceso que identifica las competencias requeridas de una persona para ocupar un puesto de trabajo. Es cuantificable y medible objetivamente.
4.5. SISTEMAS DE MEDICIÓN: Controla el riesgo de que tanto los equipos como los procesos puedan producir resultados incorrectos.
4.6. GESTIÓN DE RIESGOS:: Acciones dirigidas a evitar, restringir, limitar o mitigar las afectaciones por un evento controlado o no controlado.
5. MODELOS Y PREMIOS A LA CALIDAD
5.1. DEMING: Se enfoca hacia dos elementos básicos, a saber: la satisfacción de los trabajadores como clientes internos, y la mejora continua de los procesos, productos y servicios prestados por la organización. Se basa en dos teorías:
5.1.1. Control total de la calidad
5.1.2. Controlde la calidad en toda la empresa
5.2. MALCOLM BALDRIGE: Estimula la búsqueda de la excelencia en la calidad como método competitivo y de gestión, reconociendo públicamente las empresas Americanas que implanten con éxito la calidad total.
5.3. FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: posiciona la empresa en la consecución de excelentes resultados requiere satisfacer al cliente y a los empleados, además de que se influya en la sociedad por medio de una política y una estrategia directrices del liderazgo y de la administración eficaz del personal, los recursos y los procesos
5.4. IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN: Crea un punto de referencia único en el que se encuentren reflejados los distintos modelos de excelencia nacionales de los países iberoamericanos.
5.5. PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN: reconocimiento del gobierno nacional a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad.
6. MODELO SERVQUAL
6.1. Se basa en “la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico.
6.2. Se busca un esquema de medición de la percepción del cliente sobre la calidad percibida en el servicio prestado por la organización.
6.3. Se obtiene el comparativo frente a los siguientes criterios o “diferencias”, llamadas así en el modelo:
6.3.1. Expectativas de los clientes y percepciones de la administración respecto a dichas expectativas.
6.3.2. Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.
6.3.3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.
6.3.4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.
6.3.5. Servicio esperado y servicio percibido
7. ESTRATEGIA COMPETITIVA
7.1. La calidad debe asumirse como un modo de vida dentro de la organización, se debe originar una cultura que vincule la planeaciòn estratégica.
7.2. Da relevancia al manejo de costos, obtención de utilidades por efectividad en los procesos, compromiso de la gerencia en mejoramiento continuo, la estrategia y la calidad.
7.3. Características tècnicas:
7.3.1. Receptividad al cambio
7.3.2. Participación y motivación de los trabajadores
7.3.3. Compromiso de la dirección
7.3.4. Relación de confianza entre la gerencia y los trabajadores.
7.4. Dimensiones de calidad
7.4.1. Conformidad
7.4.2. Fiabilidad
7.4.3. Peculiaridades
7.4.4. Prestaciones
7.4.5. Durabilidad
7.4.6. Servicio
7.4.7. Estética
7.4.8. Calidad percibida
7.5. Pasos
7.5.1. Necesidades del cliente
7.5.2. Posicionamiento del cliente
7.5.3. Adivinar el futuro
7.5.4. Análisis de diferencias
7.5.5. Disminución de diferencias
7.5.6. Alineaciòn
8. GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1. ENFOQUE AL CLIENTE: Comprensiòn de las necesidades actuales y futuras de los clientes.
8.2. ENFOQUE A PROCESOS: Las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
8.3. LIDERAZGO: Los lideres mantienen un ambiente interno de colaboración para el logro de los objetivos.
8.4. MEJORA: Disminución de re procesos en el desempeño global de la organización.
8.5. GESTIÓN DE LAS RELACIONES: Interacción con los clientes internos y externos de la organización.
8.6. COMPROMISO DE LAS PERSONAS:A mayor satisfacción de los trabajadores se incrementa el uso de sus habilidades para el beneficio de la empresa.
8.7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
9. LA CALIDAD MODERNA
9.1. Se caracteriza por hacer una gestión óptima de los recursos de la organización.
9.2. Pilares de la TQM
9.2.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor
9.2.2. Mejora continua
9.2.3. Eliminación total de los despilfarros
9.2.4. Participación total de todas las personas que integran la organización