Ingeniería de Servicios

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Ingeniería de Servicios por Mind Map: Ingeniería de Servicios

1. Robotismo

2. “Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

3. Reglamentitis

3.1. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

4. “podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.”

5. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

6. ¿Qué es el servicio?

6.1. El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. ... Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible.

7. sus características

7.1. Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.

8. ¿Qué es Ingeniería de Servicios?

8.1. La Ingeniería de Servicios es una nueva disciplina que surge con el objetivo de mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones de servicios. El curso presenta una introducción al concepto de servicio y al tipo de profesional requerido para organizaciones de servicios.

9. ¿A qué se refieren los Pecados del Servicio?

9.1. Apatía

9.1.1. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”.

9.2. Desaire

9.2.1. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema

9.3. Frialdad

9.3.1. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

9.4. Aire de superioridad

9.4.1. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

9.5. Evasivas

10. ¿Qué son los momentos de verdad?

11. Explica qué son las herramientas para el control total del servicio.

11.1. Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad. Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad. Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más avanzados de estadística, tales como muestreos de encuestas, muestreos de aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados, y los distintos métodos desarrollados en el campo de la Investigación de operaciones.