El departamento de atención al cliente

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El departamento de atención al cliente por Mind Map: El departamento de atención al cliente

1. Características:

1.1. - intangilibilidad

1.2. - heterogenidad

1.3. -caducidad

1.4. - simultaneidad entre producción y consumo

2. Funciones:

2.1. información

2.2. atención de incidencias

2.3. seguimiento postventa

3. Fases

3.1. acogida

3.2. seguimiento

3.3. gestión

3.4. despedida

4. Organización

4.1. jefe departamento

4.2. técnicos atención al cliente

4.3. operarios de atención al cliente

5. Relación otros departamentos

5.1. fuerzas ventas

5.2. departamento de marketing

5.3. servicio tecnico

5.4. dirección de la empresa

6. Factores

6.1. fiabilidad

6.2. competencia

6.3. capacidad de respuesta

6.4. acessibilidad

6.5. empatía y cortesía

6.6. credibilidad

6.7. seguridad

6.8. compresión al cliente

6.9. evidencia del cliente

7. Personal de atención al cliente

7.1. ambiente interno

7.2. ambiente organiativo

7.3. coordinación

7.4. relaciones personales

7.5. el servicio

7.6. la formación

8. Marketing de relación con los clientes

8.1. básico

8.2. reactivo

8.3. responsable

8.4. proactivo

8.5. colaborativo

9. CRM= customer relationship management

9.1. acceder información

9.2. detectar las oportunidades

9.3. elaborar ofertas adaptados

9.4. hacer el seguimiento de las ofertas de venta

9.5. realizar previsiones y analisis

9.6. dar soporte postventa

9.7. seguimiento de las incidencias

9.8. obtener información de ventas

10. Tipos clientes personalidad

10.1. ofensiva

10.2. dominante

10.3. comunicativo

10.4. eiticó

10.5. timido

10.6. minucioso

11. Tipos de cliente empresa

11.1. fiel

11.2. compra supeditada

11.3. economista

11.4. promociones

11.5. errático

11.6. muy rendibles

11.7. rendibles

12. Aspectos

12.1. veracidad

12.2. interración

12.3. rapidez

12.4. sencillez

12.5. cortesía

12.6. discreción

13. Proceso atención al cliente

13.1. Dificultades en la atención

13.1.1. apatía

13.1.2. indiferencia

13.1.3. falta disponibilidad

13.1.4. autoestima

13.1.5. prejucios

13.2. acogida

13.3. la espera

13.4. seguimiento

13.5. gestión

13.6. despedida

14. Atención presencial

14.1. ser educado

14.2. expresión facial relajada

14.3. imagen personal

14.4. lenguaje sencillo

14.5. no perder el tiempo con anecdotas

15. El servicio postventa

15.1. relación con

15.1.1. marketing

15.1.2. producción

15.1.3. dirección estrategica