El departamento de atención al cliente

1. Marketing de relación con los clientes

1.1. básico

1.2. reactivo

1.3. responsable

1.4. proactivo

1.5. colaborativo

2. CRM= customer relationship management

2.1. acceder información

2.2. detectar las oportunidades

2.3. elaborar ofertas adaptados

2.4. hacer el seguimiento de las ofertas de venta

2.5. realizar previsiones y analisis

2.6. dar soporte postventa

2.7. seguimiento de las incidencias

2.8. obtener información de ventas

3. Tipos clientes personalidad

3.1. ofensiva

3.2. dominante

3.3. comunicativo

3.4. eiticó

3.5. timido

3.6. minucioso

4. Tipos de cliente empresa

4.1. fiel

4.2. compra supeditada

4.3. economista

4.4. promociones

4.5. errático

4.6. muy rendibles

4.7. rendibles

5. Aspectos

5.1. veracidad

5.2. interración

5.3. rapidez

5.4. sencillez

5.5. cortesía

5.6. discreción

6. Proceso atención al cliente

6.1. Dificultades en la atención

6.1.1. apatía

6.1.2. indiferencia

6.1.3. falta disponibilidad

6.1.4. autoestima

6.1.5. prejucios

6.2. acogida

6.3. la espera

6.4. seguimiento

6.5. gestión

6.6. despedida

7. Atención presencial

7.1. ser educado

7.2. expresión facial relajada

7.3. imagen personal

7.4. lenguaje sencillo

7.5. no perder el tiempo con anecdotas

8. Características:

8.1. - intangilibilidad

8.2. - heterogenidad

8.3. -caducidad

8.4. - simultaneidad entre producción y consumo

9. Funciones:

9.1. información

9.2. atención de incidencias

9.3. seguimiento postventa

10. Fases

10.1. acogida

10.2. seguimiento

10.3. gestión

10.4. despedida

11. Organización

11.1. jefe departamento

11.2. técnicos atención al cliente

11.3. operarios de atención al cliente

12. Relación otros departamentos

12.1. fuerzas ventas

12.2. departamento de marketing

12.3. servicio tecnico

12.4. dirección de la empresa

13. Factores

13.1. fiabilidad

13.2. competencia

13.3. capacidad de respuesta

13.4. acessibilidad

13.5. empatía y cortesía

13.6. credibilidad

13.7. seguridad

13.8. compresión al cliente

13.9. evidencia del cliente

14. Personal de atención al cliente

14.1. ambiente interno

14.2. ambiente organiativo

14.3. coordinación

14.4. relaciones personales

14.5. el servicio

14.6. la formación

15. El servicio postventa

15.1. relación con

15.1.1. marketing

15.1.2. producción

15.1.3. dirección estrategica