ISO 9001 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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ISO 9001 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE por Mind Map: ISO 9001 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.

1.1. Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad

2. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio. Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son: Puntualidad en la entrega del servicio.  Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.  Relación coste-beneficio.  Ajuste a los plazos acordados.  El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.  Rapidez del servicio.  Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.  Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.  Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

3. Características esperadas por los clientes

4. Puntualidad en la entrega del servicio

5. Puntualidad en la entrega del servicio

6. Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

7. Ajuste a los plazos acordados

8. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó

9. Rapidez del servicio

10. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio

11. Contar con personal cualificado para la prestación del servicio

12. a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato. Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

13. La Futura ISO 9001:2015 plantea en su capítulo 9.1.2 los aspectos relativos a la satisfacción del cliente, para ello el ISO/DIS 9001 cita que:  La organización deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado de cumplimiento de los requisitos.  La organización deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones de la organización, sus productos y servicios.

14. Los métodos para obtener y utilizar dicha información serán determinados por cada organización. Algunos ejemplos pueden ser: encuestas, investigaciones de mercado, focus group…En la vigente ISO 9001:2008 esta información se encuentra en el apartado 8.2.1 indicando que, como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

15. wilfer alexander valencia torres

16. Actividad de contextualización Guía N° 3 3/02/2020